Роль повышения квалификации персонала в совершенствовании качества гостиничных услуг

В сфере гостиничного бизнеса персонал на сегодняшний день является ключевой фигурой в системе обеспечения качественного обслуживания, а поэтому необходимо изучать и совершенствовать методы повышения квалификации сотрудников гостиничного предприятия.
Следует отметить тот факт, что большое количество работников сферы сервиса не обладают профильным высшим образованием, таким образом, краткосрочное дополнительное образование дает возможность в короткие сроки получить знания, не отвлекаясь от практической деятельности в отеле.
К неучтенным факторам эксперты в сфере гостиничного дела относят некоторые, не достаточно проработанные формы повышения квалификации персонала, как, например, краткосрочные тренинги, стажировки, мастер-классы и др.
Эффективно проведенный тренинг персонала в гостиничном бизнесе, как правило, способствует повышению качества обслуживания гостей.
В настоящее время существуют различные подходы к толкованию понятия качества гостиничной услуги.
Качественные услуги – это правильно оказанные услуги. Услуги гостиничного предприятия должны не только соответствовать потребностям гостя; необходимо в целом построить всю систему обслуживания так, чтобы гарантировать и удобство потребителя, и хорошие межличностные отношения обслуживающего персонала.
На качество услуг гостиничных предприятий влияют следующие факторы:
состояние материально-технической базы отеля;
технология обслуживания различными службами гостиницы;
профессионализм и компетентность сотрудников отеля;
управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение работников отеля, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления и др.).
Таким образом, профессиональная подготовка и повышение квалификации персонала является важным фактором, влияющим на качество услуг гостиничного предприятия.
В гостиничном предприятии для успешного его функционирования должны быть внедрены:
эффективная система подбора сотрудников и их обучение (в том числе в форме повышения квалификации);
система контроля качества и стандартизации предлагаемых гостиничных услуг;
система контроля степени удовлетворенности гостей отеля (изучения мнения гостей об отеле, анализ жалоб и предложений и др.).
Вместе с тем, чтобы понимать эффективность тех или иных программ повышения квалификации, проводимых в гостиничных предприятиях, необходимо использовать методики оценки эффективности данных программ.
Проблема оценки эффективности внутрифирменного обучения персонала является очень актуальной для гостиничного бизнеса

.
Отечественные и зарубежные авторы предлагают в своих исследованиях различные методы и инструменты для измерения степени эффективности программ повышения квалификации.
Это связано, в первую очередь, с тем, что сегодня большинство предприятий в сфере гостиничного бизнеса не только заинтересованы в ценных кадрах, более того, они готовы выделять из бюджета своей организации определенный процент дохода на эффективное, с их точки зрения, обучение персонала.
Одной из популярных моделей оценки является четырехуровневая модель оценки эффективности обучения, которая получила широкое распространение в международной практике и стала классической. Эта модель была предложена в 1959 г. Д. Киркпатриком. Рассмотрим основные уровни данной модели более подробно.
1. «Реакция». На этом уровне выясняется реакция участников программы на обучение. Предлагаются следующие инструменты для оценки первого уровня:
листы реагирования (должны включать открытые вопросы и вопросы со шкалами, например, шкалу для оценки полезности, доступности предоставляемого материала, адекватности информации, качества оборудования, а также оценки работы тренера, открытые вопросы для получения информации и др.);
интервью (с целью получения обратной связи проводятся непосредственно после обучения);
фокус-группы, которые на практике, как правило, применяются в основном для пилотных проектов (первую фокус-группу проводят через неделю после прохождения программы, собирая мнения участников тренинга; вторая фокус-группа проводится через 90 дней после завершения программы.
Оценка на этом уровне показывает, как на программу обучения реагируют ее участники. Киркпатрик называет это оценкой удовлетворенности потребителей.
2. «Обучение». Основная задача данного уровня заключается в оценке знаний и навыков, полученных на тренинге. Для оценки уровня используют специально разработанные тесты, анкеты и задания, цель которых в количественных измерениях прогресса в полученных знаниях