Организация работы службы приёма и размещения в ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ»

Служба приема и размещения считается сердцем гостиничного комплекса, поскольку с данным подразделением гость взаимодействует больше всего, и когда необходимо обращается за различной информацией и помощью. Первые несколько минут общения с администратором гостиничного комплекса определяют первое впечатление и мнение об отеле, который выбрал гость.
В гостиничном комплексе «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» трудятся 15 человек со стандартным графиком работы. В случае нехватки сотрудников в службе бронирования к их деятельности присоединяются работники службы приема и размещения. В состав анализируемой службы входят следующие сотрудники:
- Менеджер службы приема и размещения
- Администратор
- Сотрудники справочного и паспортного контроля
- Швейцары
- Подносчики багажа
- Служба бронирования.
Служба приема и размещения гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» располагается в холе, где открывается хороший обзор на весь вестибюль, лифты и центральный вход. Представленное расположение помогает работникам службы приема и размещения осуществлять дополнительный контроль за вещами и гостями комплекса.
Служба приема и размещения соответствует основным требованиям:
1. Администратор обладает ухоженным и опрятным видом;
2. Расположение подразделение в холе гостиничного комплекса считается наиболее оптимальным и верным;
3. На стойке ресепшн содержится дополнительная информация, однако на ней отсутствуют посторонние предметы, которые, непосредственно, отвлекают гостя.
Функции службы приема и размещения являются разнообразными, и кроме собственных функций, дополнительно к ним прикрепляются функции службы бронирования.
Служба приема и размещения гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» ставит перед собой такие задачи, как:
1. Обеспечение оформления и размещения в гостиничном комплексе гостей;
2. Повышение результативности работы подразделений на базе улучшения нормирования рабочей силы;
3. Информирование гостей о дополнительных услугах в гостиничном комплексе.
Отталкиваясь от представленных выше задач службы приема и размещения в «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ», можно отметить основные функции подразделения:
1. Размещение и регистрация гостей в отеле;
2. Оформление выезда, а кроме того и расчета за оказанные услуги;
3. Осуществление деятельности по сопровождению гостей для их комфортных условий;
4. Информирование о дополнительных услугах, а помимо этого и расчет за предоставленные услуги;
5. Организация деятельности по бронированию гостиничных номеров. Обеспечение приема заявок, а после и их обработки для подтверждения бронирования;
6. Организация деятельности по уборке гостиничных номеров и общественных помещений;
7. Сотрудники должны соответствовать, а кроме того и способствовать своим поведением, отношением и внешним видом для поддержания уровня культуры и имиджа гостиничного комплекса.
В гостиничном комплексе «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» существуют основные правила для работников службы приема и размещения:
1. Отрицательное настроение, агрессия и недовольства должны оставаться за пределами отеля и не отражаться на гостях.
2. Сотрудники должны обладать аккуратным и ухоженным внешним видом.
3. Приветствие гостя должно осуществляться исключительно стоя за стойкой ресепшн.
4. Работник обязан быть вежливым и проявлять интерес к тому, что говорит ему гость.
5. Сотрудник службы приема и размещения должен сопроводить гостя, а не рассказывать, как ему следует пройти к чему-либо.
6. Обращаясь к гостю необходимо произносить его имя, и при этом обращаться на «Вы».
7. Информировать другие подразделения о существующих просьбах и пожеланиях гостя.
8. Предоставлять доскональное информирование о дополнительных услугах гостиничного комплекса.
9. Быть внимательным и обходительным по отношению к гостям отеля.
10. Быть в курсе того, что происходит в городе, чтобы была возможность подсказать гостю, как можно провести свой досуг.
11. Если гость разговаривает перед стойкой ресепшн, то следует дождаться того, пока он договорит, поскольку ни в коем случае нельзя его перебивать и влезать в разговор.
12. Сотрудники должны уважать конфиденциальность гостя. Запрещено информировать посторонних лиц о том, где поселился гость.
13

. Никогда при гостях нельзя отрицательно отзываться о руководстве предприятия и иных подразделениях гостиничного комплекса.
14. При появлении жалобы, либо же возникновении конфликтной ситуации необходимо применить, все усилия для их разрешения.
15. В случае, если жалобу не получается разрешить на месте, то необходимо поставить об этом в известность гостя, и отметить в какие сроки его просьба будет выполнена. После принести извинения за предоставленные неудобства. А кроме того в обязательном порядке поставить в известность руководителя служба о появлении жалобы.
16. Работник службы приема и размещения должен сохранять спокойствие и хладнокровие при возникновении непредвиденных обстоятельств.
17. Без критической необходимости нельзя прерывать общение с гостем.
Представленные выше правила действуют в отношении каждого работника в службе приема и размещения. Основной фигурой в данном подразделении считается администратор. Администратор гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» руководствуется должностными инструкциями, с которыми он знакомился при осуществлении приема на работу. Кроме того копии данных инструкции прибывают в поле зрения работника, однако в недосягаемой, для гостя, зоне. К основным обязанностям и полномочиям администратора гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» относятся следующие:
1. Администратор обязан владеть персональным компьютером, ксероксом, кассовым аппаратом, а помимо этого уметь пользоваться электронной почтой и системой Wi-Fi.
2. Администратор обязан быть заинтересован в максимизации прибыли гостиничного комплекса.
3. Администратор обязан обладать аккуратным и презентабельным внешним видом.
4. Администратор обязан сообщать точную стоимость гостиничного номера, а кроме того и стоимость дополнительных услуг, которые оказывает гостиничное предприятие. Это требуется для того, чтобы впоследствии избежать недоразумений с гостем.
5. Администратор обязан рассмотреть все претензии, которые связаны с некачественным сервисом гостей, и осуществлять требуемые для этого организационные мероприятия, которые, непосредственно, будут способствовать разрешению данных проблем.
Помимо всего вышеперечисленного администратор гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» должен знать следующее:
1. Все распоряжения, а кроме того и приказы руководителя и управляющего гостиничного комплекса. Администратор обязан знать и соблюдать всех управляющие и нормативные документы вышестоящих, а кроме того и других органов по проблематике гостиничного сервиса.
2. Свои должностные обязанности и инструкции.
3. Знать имеющийся номерной фонд, его характеристику согласно категориям, стоимость гостиничных номеров, а кроме того и дополнительных услуг.
4. Порядок оформления документов при осуществлении бронирования гостиничного номера и его оплаты.
5. Порядок оформления счетов и иных платежных документов, которые связаны с проживанием гостя.
6. Знать технологию обслуживания гостей комплекса.
7. Знать порядок содержания жилых и общественных помещений гостиничного комплекса.
8. Знать основы этики, эстетики, психологии, а кроме того и культуру сопровождения гостей.
9. Уметь оказать первую доврачебную медицинскую помощь гостям.
10. Знать правила распорядка гостиничного комплекса. А помимо этого и трудового распорядка сотрудников.
При осуществлении передачи смены администратор, который сдает смену, должен проинформировать заступающего администратора о следующем:
1. Какая денежная сумма содержится в кассе, которые были принятия при размещении гостей отеля.
2. Количество гостей, которые проживают на текущее время в гостиничном комплексе (на период сдачи смены).
3. Какая денежная сумма была получена за оказанные дополнительные услуги гостиничного комплекса.
4. Требуемая информация о хаускипинг-службе (например: сколько гостиничных номеров уже приведены в надлежащий вид, сколько еще нужно убрать и т.д.).
5. Информация об имеющихся неисправных приборах, технических нарушениях в работе предприятия.
6. Просьбы и желания гостей отеля, которые требуется решить.
Информационное обеспечение гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» оказывает программа «1С: Администратор гостиницы»