Организация деятельности аптечного пункта по обеспечению спроса и удовлетворенности потребителей фармологических услуг
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Большинство современных фармацевтических организаций нацелены на оказание наиболее квалифицированной фармацевтической помощи и укрепление положения своей организации на конкурентном рынке. Так как многие аптечные предприятия выполняют роль не только медицинского, но и социального характера, подбор персонала – самая важная часть достижения стратегических целей фармацевтических организаций. Подбор кадров для аптек, особенно в настоящее время, - это большая проблема, обусловленная дефицитом подготовленных специалистов. Руководителю важно иметь представление не только о профессиональных качествах, но и о личностных характеристиках и деловых компетенциях своих работников, так как наличие или отсутствие некоторых из них могут повлиять на достижение главных целей существования аптечных предприятий. «Первостольник» является первым (и часто единственным) человеком, которого видит посетитель аптеки. Он выполняет одновременно несколько ролей: выполняет свои непосредственные обязанности провизора по консультированию посетителей, является хорошим продавцом, чтобы обеспечить прибыль аптеке и повысить личный заработок, и владеет навыками психолога. То, насколько успешно первостольник совмещает все эти роли, показывает уровень его профессионализма. Успешные продажи в аптеке обеспечивают знание ассортимента и знание техники продаж. Оба эти знания взаимосвязаны. Профессиональный первостольник, во-первых, должен безукоризненно знать весь ассортимент аптеки, в т.ч. БАД, новинки, медтехнику и косметику. Первостольник должен знать фармакологию, чтобы давать грамотные консультации покупателям. Роль провизора- «Первостольника» в аптеке трудно переоценить. Цель работы: изучить деятельность аптеки по обеспечению спроса и удовлетворенности потребителей фармацевтических услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Рассмотреть профессиональный уровень и деловые компетенции, необходимые в работе провизору Провести анализ профессиональных проблем провизоров, обслуживающих покупателей Провести анализ удовлетворенности потребителей фармацевтических услуг. Объектом исследования являются клиенты аптечной организации. Предмет исследования- особенности восприятия клиентами аптечной организации. Теоретическая основа исследования. Избранная тема теоретически достаточно хорошо разработана и освещена в литературе по менеджменту, где в разных формулировках содержится один вывод: персонал имеет важнейшее значение при формировании лояльности покупателей к аптечной организации. При работе применялись следующие методы исследования: Метод наблюдения; Метод сравнения; Социологический метод; Метод анкетирования.
Деловые компетенции сотрудников фармацевтических организаций
В настоящее время, учитывая особенности деятельности аптечных организаций, выполняющих функции как экономического, так и социального характера, считается, что компетенции фармацевтических работников, в отличие от компетенций специалистов в других отр...
Открыть главуТребования к провизору, работающему с посетителями аптек
Аптека является завершающим звеном на этапе доведения лекарственных средств (ЛС) до потребителя. От уровня обслуживания посетителей аптек зависит качество и доступность лекарственной помощи. Поэтому к профессиональной деятельности провизора предъявля...
Функции провизора на современном этапе развития фармации
Ранее деятельность фармацевтических работников была ориентирована на снабжение лекарственными средствами населения. В середине 70-х гг. XX века мировая медицинская и фармацевтическая общественность обратила внимание на участие фармацевта и его ответс...
Открыть главуАнализ результатов анкетирования посетителей аптеки ООО «Аптека плюс»
Из посетителей аптеки, участвовавших в анкетировании, удельный вес мужчин - 46% и, соответственно, 54% женщин. Рисунок 1. Распределение респондентов по полу, % По данным проведенного опроса, совершают покупки в аптеке все возрастные группы взрослого...
Открыть главуЗаключение
В результате проведенной работы сделаны следующие выводы: В аптеках важная роль принадлежит оказанию информационно-консультационных услуг населению при реализации ЛС, что влияет на безопасность и эффективность их применения. На современном этапе развития фармации «Первостольники» выполняют ряд функций, связанных с исследованиями, разработкой, производством ЛС, оценкой их качества, лицензированием фармацевтической деятельности, маркетинговыми исследованиями фармацевтического рынка, распределением ЛС, хранением, реализацией, мониторингом и обучением. Реализация роли провизора осуществляется через изменение образовательных планов и программ подготовки специалистов. В результате проведенного анализа выявлено - большинство посетителей аптеки- женщины, 36- 45 лет, имеющие постоянную работу; - посещают аптеку 1-2 раза в месяц, приобретая лекарственные препараты, рекомендованные врачом; - считают сотрудников аптеки достаточно компетентными, обращаются к ним с целью подбора лекарственного препарата - при выборе аптеки ориентируются на её местоположение и цены, в целом удовлетворены уровнем обслуживания в данной аптеке. Для улучшения качества обслуживания посетителей необходимо совершенствования системы обучения и повышения квалификации кадров, повышение уровня его функционирования, а так же оптимизация системы оплаты труда сотрудников.
Список литературы
Законы, нормативные акты и иные официальные документы Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.08.2016 г. № 647н "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения" Федеральный закон от 12 апреля 2010 г. N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств" Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации" Монографии, учебники, учебные пособия Майкл Армстронг. Практика управления человеческими ресурсами. 8 – е издание «Питер», 2004 – 831 с. Стив Уиддет и Сара Холлифорд. Руководство по компетенциям./ Пер. с англ., М.: Издательство ГИППО, 2008. – 228 с. Вудраф, Ч. Центры развития и оценки. Определение и оценка компетенций / Пер. с англ. М.: Гиппо, 2005. – 384 с. Лайл, М. Спенсер – мл. и Сайн, М. Спенсер. Компетенции на работе/ Пер. с англ. М: HIPPO, 2005, - 384 с. Развитие фармацевтической практики: фокус на пациента. – Бишкек, 2008. – 112 с. Ричард Бояцис. Компетентный менеджер: модель эффективной работы./ Пер. с англ. М.: HIPPO, 2008. – 352 с. Статьи, научные публикации Блинов, А. РАЕН, проф. Компетенции персонала в современной организации [Электронный ресурс] / А. Блинов. – Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/694102/ Бочерикова, Е. Первостольник – мастер продаж в аптеке [Электронный ресурс] / Е. Бочерикова // Аптека.ua : [сайт]. – 2013. – 21 янв. – Режим доступа: http://www.apteka.ua/article/200171 Великий, Д. С. К вопросу об обобщенной структуре компетенций и уровнях их развития в области школьного и высшего образования/ [Текст]/ Д. С. Великий // Молодой ученый. – 2013. - №5 – С. 674 – 677. Володина, Н. Модель компетенций – это не сложно/Н. Володина// Kadrovik. – 2007. - №6. – С. 26 – 29. Ильязова, М. Д. Компетентность, компетенция, квалификация – основные направления современных исследований/ М. Д. Ильязова //Научные исследования в образовании. – 2008. - №1. - С.28 – 31. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом.[Текст]/ А. Я. Кибанов. – М.: Инфра – М, 2008. – 304 с. Макарова, И. Н. Управление человеческими ресурсами: пять уроков эффективного HR – менеджмента. – М.: Дело, 2007 - 232 с. Мешковский, А. ВОЗ о роли фармацевта [Электронный ресурс] / А. Мешковский // Аптека. – 2002. – 15 апр. – Режим доступа: http://pda.apteka.ua/article/12892 Мешковский, А. П. Надлежащая фармацевтическая практика [Электронный ресурс] / А. П. Мешковский. – Режим доступа: www.pharmacy.kaznmu.kz/wp-content/uploads/2014/11/GPP.ppt Надлежащая аптечная практика (НАП) в общественных и больничных аптеках [Электронный ресурс] // Провизор. – 1999. – Вып. 18. – Режим доступа: http://www.provisor.com. ua/archive/1999/N18/nap.php. Райсян, М. Г. Исследование потребительской лояльности на фармацевтическом рынке [Электронный ресурс] / М. Г. Райсян, Е. А.Максимкина // Медицинская наука Армении.– 2008. – № 2. – Режим доступа: http://www.medpractic.com/rus/174/article.html. Тельнова, Е. А. О роли аптек в обеспечении доступности лекарственных средств в России и за рубежом [Электронный ресурс] / Е. А. Тельнова. – Режим доступа: http://www.mospharma.org/present/fmo_2009/telnova.pdf. Толочко, В. И., Галий, Л. В. Требования к персоналу фармацевтических организаций: квалификация или компетенции?/ В. И Толочко, Л. В. Галлий.//Провизор. – 2009. - №3.- [Электронный ресурс] .режим доступа: http://www.provisor.com.ua/archive/2009/N03/trpfo_039.php
