Анализ результатов анкетирования посетителей аптеки ООО «Аптека плюс»

Из посетителей аптеки, участвовавших в анкетировании, удельный вес мужчин - 46% и, соответственно, 54% женщин.
Рисунок 1. Распределение респондентов по полу, %
По данным проведенного опроса, совершают покупки в аптеке все возрастные группы взрослого населения трудоспособного возраста (рис. 2).
Рисунок 2. Распределение респондентов по возрасту, %
Как следует из данных, представленных на рис. 2, наибольший спрос регистрируется в возрастной группе 36 до 45 лет (28%).
Социальная структура респондентов, принявших участие в социологическом исследовании, представлена на рис. 3.
Рисунок 3. Социальная структура респондентов
По социальному положению в данном социологическом обследовании респонденты распределились следующим образом: 6,0% - не работающие, 10,0%- учащиеся, 36% - пенсионеры, 48% - работающие. При этом следует отметить, что к неработающим были отнесены женщины, находящиеся в декретном отпуске и в отпуске по уходу за ребёнком, а также работники, находящиеся в вынужденных отпусках или выполняющие сезонные работы.
При сравнении основных демографических характеристик с покупательной способностью населения прослеживаются следующие закономерности:
с ростом трудового стажа доходы каждого работника возрастают, достигая наивысших показателей в возрасте 30-40 лет, а к возрасту 50-60 лет снижаются, практически достигая исходного уровня к 60 годам;
с точки зрения места жительства, наибольшую покупательную способность проявляют городские жители;
наибольшая покупательная способность отмечается в семьях, имеющих более 4 работающих членов семьи;
с точки зрения социального положения, у служащих покупательная способность в 1,66 раза выше, чем у рабочих.
Далее были изучены факторы, влияющие на предпочтения потребителей.
40% респондентов посещают аптеку 1-2 раза в месяц, 22%- более 3 раз в месяц и 36%- менее 1 раза в месяц.
Многим посетителям (46%) посоветовал ЛП врач, но велико влияние рекомендаций знакомых и родственников (36%), провизоров в аптеке (18%) (рис. 4). При этом, чаще всего посетители аптеки приобретают лекарственные препараты (рис. 5).
Рисунок 4. Доля пациентов, прислушивающихся к рекомендациям
Рисунок 5. Доля ассортиментных групп,%
Для посетителей аптеки важно отношение к ним персонала: 52% отметили, что наибольшее значение имеют профессиональные знания сотрудников аптеки и 34%- тактичность. А доброжелательность и приветливость только 10% и 4% соответственно.
Далее мы выявили факторы, которые влияют на покупателей при выборе аптеки. Респонденты отмечали факторы, наиболее влияющие на их выбор.
Таблица 3- Причины выбора аптеки ООО «Аптека плюс»
Факторы %
удобное расположение аптеки 26
широкий ассортимент товаров 8
приемлемые цены 24
скидки 16
оформление, удобство поиска нужного товара на витрине 2
консультирование при продажах 14
культурное обслуживание 4
отсутствие очередей 6
Как видно из таблицы 3, наибольшее влияние оказывают удобное расположение аптеки и приемлемые цены (26 и 24% соответственно). Меньше всего при выборе аптеки на потребителей влияет оформление, удобство поиска нужного товара на витрине- всего 2%.
Так же мы исследовали удовлетворенность покупателей уровнем обслуживания в аптеке:
Рисунок 6. Цели обращения к фармацевту (провизору), %
Рисунок 7. Компетентность фармацевта (провизора) в подборе лекарств по мнению респондентов, %
Рисунок 8. Предоставление фармацевтом (провизором) информации о лекарственных препаратах для покупателей,%
Рисунок 9. Неудовлетворенность покупателей обслуживанием в аптеке и ее причины,%
Данные показывают, что в большинстве случаем покупатели обращаются в фармацевту (провизору) с целью подобрать препарат, описывая при этом симптомы заболевания (68%); 92% покупателей полностью доверяют фармацевту (провизору) и часто консультируются при недомоганиях; 46% считают, что фарацевт (провизор) понятно и достоверно предоставляет информацию о ЛП. 84% потребителей удовлетворены обслуживанием в аптеке ООО «Аптека плюс», остальные 16% не довольны низким ассортиментом в аптеке, непрофессионализмом сотрудников и грубым отношением (10, 4 и 2% соответственно).
В целом, уровень обслуживания покупателей в аптеке ООО «Аптека плюс» можно оценить положительно. Однако, необходимо устранить существующие недостатки. Для этого необходимо разработать алгоритм обслуживания посетителей.
3.2 Алгоритм обслуживания посетителей
Основная концепция развития специальности заключается в том, что фармацевт вместе с врачом принимает все более активное участие в лечебном процессе, не ограничиваясь первичной консультацией больного при продаже лекарств, а беря на себя долю ответственности за качество и оптимальные результаты терапии.
В свете современных положений надлежащей аптечной практики (НАП) следует:
Правильно оценить проблему пациента:
необходимо выяснить у кого возникла проблема (чтобы иметь возможность оценить принадлежность пациента к группе риска и использовать эти сведения при дальнейшем консультировании), каковы симптомы, как давно продолжается недомогание, принимались ли какие-то меры, другие ЛС;
не связаны ли симптомы с серьезным расстройством здоровья; в таком случае больного следует направить к врачу, чтобы он незамедлительно получил его рекомендации;
при менее серьезной проблеме со здоровьем следует дать совет, при этом рекомендовать использование лекарственных средств следует только в случае реальной необходимости;
Обеспечить пациента безрецептурными ЛС:
максимально использовать свои профессиональные знания и опыт при выборе безрецептурных ЛС, учитывая их эффективность, безопасность, качество и экономическую целесообразность;
при отпуске безрецептурного средства обеспечить полную информацию о действии препарата, способе его применения (как, когда, в каких дозах), продолжительности лечения, возможных побочных эффектах, сочетаемости с другими лекарствами и пищей

.
Обеспечить пациенту дальнейшее наблюдение:
следует оценить эффективность препарата с помощью пациента;
рекомендовать пациенту посоветоваться с врачом, если симптомы не исчезают через определённый период.
В целом, действия фармацевта при осуществлении фармацевтической опеки пациентов во время отпуска безрецептурных ЛС могут быть представлены в виде разработанных алгоритмов, с которыми в обязательном порядке должен быть знаком фармацевт, работающий в аптеке.
Основа концепции самолечения – ОТС-препараты – средства симптоматического лечения, не наносящие вреда при ответственном самолечении.
Во всем мире отмечается тенденция к расширению перечня безрецептурных ЛС. Фармацевт и провизор должны не только хорошо ориентироваться в номенклатуре безрецептурных препаратов, но и уметь дифференцировать симптомы основных заболеваний и, задав 2-3 ключевых вопроса, принять решение о возможности самолечения.
Для осуществления фармацевтической опеки фармспециалист в аптеке должен:
- установить, для установления какого симптома приобретается лекарственный препарат;
- определить (на основании опроса пациента), не является ли данный симптом проявлением заболевания, требующего обязательного обращения к врачу;
- определить фармакологическую группу препаратов для устранения данного симптома;
- выбрать среди лекарственных препаратов определенной группы оптимальный для данного пациента препарат.
Осуществляя фармацевтическую опеку при отпуске безрецептурных препаратов, фармацевт берет на себя ответственность за:
- определение симптомов;
- обеспечение индивидуального подхода к назначению лекарственного препарата с учетом
пола,
возраста,
сопутствующих заболеваний,
лекарственных взаимодействий;
- эффективность и безопасность лекарственной терапии;
- оптимальный фармакоэкономический выбор ОТС-препарата;
- конечный результат лекарственной терапии.
Стандарт обслуживания можно представить в виде трех основных разделов:
1. Приветствие.
2. Диалог с клиентом - консультирование:
2.1. выявление потребностей;
2.2. непосредственная консультация клиента;
2.3. терапевтическая цепочка (доппродажа);
2.4. непосредственно продажа (отпуск товара);
2.5. прощание.
3. Дополнительные положения:
• работа с возражениями, в т. ч. по цене;
• работа с очередью;
• работа в стандартных ситуациях;
• трехступенчатый контроль;
• слова/фразы, нежелательные к употреблению при разговоре с клиентом;
• слова, рекомендуемые к использованию в процессе эффективной продажи.
Выявление потребностей клиента
Если клиент не знает, какой препарат ему необходим, то следует задать ему ряд открытых и/или альтернативных вопросов, требующих развернутых ответов.
Уточните состояние больного, получите информацию о симптомах (“Какие у вас симптомы?”, “Что беспокоит?”).
пациенте, задавая вопросы о возрасте, физиологических особенностях (возможно, пациентка беременная или кормящая женщина, есть нарушение выведения и т. п.).
При необходимости задайте уточняющие вопросы:
• Как давно у вас кашель (или другой симптом)?
• Как часто у вас бывают подобные жалобы?
• Какой у вас кашель?
• Какие препараты вы принимаете еще?
• У вас когда-нибудь была непереносимость препаратов?
• Обращались ли вы с этим к врачу?
• Что вам назначил врач?
Важно также уточнить, в какой лекарственной форме пациенту удобнее принимать препарат.
На основании полученных ответов фармацевт должен понять, какая группа препаратов (учитывая противопоказания, дозировку и форму выпуска) может быть предложена.
Если клиент знает, какой препарат ему необходим, уместно задать вопрос- сочувствие:
• Вы простудились?
• Болят почки?
• У вас отравление?
Это позволит первостольнику еще раз проконтролировать себя и покупателя и отпустить необходимый препарат. Введение таких вопросов в стандарт существенно снижает вероятность продажи не тех препаратов (например, Супрадин вместо Супрастина или наоборот). Однако важно понимать, что не стоит задавать вопрос-сочувствие при покупке “специфических” препаратов.
Если в аптеке установлено соответствующее программное обеспечение, позволяющее собирать статистику запросов от клиентов, то после того, как клиент озвучил название препарата, нужно обязательно набрать его на мониторе.
Важно на протяжении всего диалога внимательно слушать и слышать клиента, проявлять заинтересованность к его проблеме, поддерживать визуальный контакт.
Недопустима ситуация, когда фармацевт, общаясь с покупателями, держит руки в карманах или скрещенными на груди. Руководителю аптеки необходимо контролировать и не допускать эти невербальные признаки невнимания со стороны первостольников.
Консультация клиента
При консультации клиента важно соблюсти баланс между выгодой клиента и выгодой аптеки