Описание выборки исследования

В исследовании приняли участие 30 респондентов-руководителей Акционерного общества «Тинькофф Банк» (АО «Тинькофф Банк»). Респонденты занимают должность «Руководитель группы операторов колл-центра», что соответствует уровню линейного менеджмента в структуре управления АО «Тинькофф Банк».
АО «Тинькофф Банк» (до 1 января 2015 года «Тинькофф Кредитные Системы») — российский коммерческий банк, сфокусированный полностью на дистанционном обслуживании, не имеющий розничных отделений. Штаб-квартира банка расположена в Москве. Основной продукт для физических лиц — кредитные и дебетовые карты, а также вклады. Банк также предлагает выпуск кобрендовых карт, целевые кредиты на покупки в обычных и интернет-магазинах.
Колл-центр АО «Тинькофф Банк» - структурное подразделение банка, выполняющее функции по клиентской и технической поддержке клиентов банка в дистанционном формате. В структуре колл-центра АО «Тинькофф Банк» работают специалисты по профилям:
специалист отдела входящих обращений,
специалист отдела телемаркетинга (без холодных звонков, обработка оставленных ранее заявок),
специалист отдела Collection и
специалист обработки электронной почты.
Специалисты трудоустроены в штате компании с различными вариантами занятости (полная, частичная, гибкий график, удаленная работа). Руководитель группы операторов колл-центра АО «Тинькофф Банк» осуществляет руководство группой из 10-20 операторов колл-центра. Должностные обязанности сотрудника на данной вакансии включают:
- организацию и координацию работы подчиненной группы операторов колл- центра
- контроль выполнения плановых показателей и нагрузки на операторов
- формирование профессиональной команды операторов, адаптация и развитие компетенций путем регулярного обучения.
Поскольку модели бизнеса АО «Тинькофф Банк» предполагает круглосуточную удаленную поддержку клиентов и не предполагает возможности посетить отделение банка, колл-центр является одним из ключевых подразделений данной компании, а от грамотности руководителей колл-центра зависит конкурентоспособность бизнеса.
В выборку включены 30 руководителей групп операторов колл-центра АО «Тинькофф Банк». Генеральная совокупность составляет 45 человек. Соответственно, при доверительной вероятности 90% доверительный интервал для выборки находится в допустимых пределах +/-10% (8,79%). Поэтому объем выборки следует считать репрезентативным и достаточным для анализируемой генеральной совокупности.
Выбор респондентов из состава генеральной совокупности проводился методом случайной выборки с присвоением всем руководителям колл-центра порядковых номеров и применением генератора случайных чисел. Было отобрано 30 респондентов, все отобранные первоначально респонденты согласились участвовать в исследовании, поэтому коррекции выборки не потребовалось. Ввиду незначительного объема генеральной совокупности целевое квотирование и апостериорное квотирование не производилось.
Данные для анализа структуры выборки представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Структура выборки
Показатель классификации Значение Число представителей, чел Доля в структуре выборки, %
Пол
  М 15 50
Ж 15 50
Возраст
  25-30 лет 18 60
31-35 лет 12 40
Выборка является сбалансированной по гендерному признаку: 50% респондентов являются мужчинами, 50% - женщинами. Гендерный состав выборки отражает картину генеральной совокупности, где гендерный состав является также смешанным.
По возрасту структура выборки также является репрезентативной: представлены респонденты в возрасте 25-33 лет, что отражает возрастной состав генеральной совокупности, в которой отсутствуют как молодые работники до 25 лет, а работники старше 35 лет не представлены.
По стажу работы в выборке представлены респонденты, работающие в АО «Тинькофф Банк» от 3 до 7 лет.
Таким образом, анализ выборки позволяет говорить о ее сбалансированной структуре и о высоком уровне ее репрезентативности. Поэтому результаты исследования, полученные в ходе обследования респондентов выборки, могут быть экстраполированы с высокой степенью достоверности на генеральную совокупность.
Анализируемая должность соответствует типовому профилю линейного управленца (менеджера низшего уровня управления). Данный сотрудник, как показал анализ должностной инструкции, осуществляет руководство людьми в процессе труда, относится к категории руководителей. Трудовая деятельность руководителя группы операторов колл-центра сосредоточена на оперативном управлении производственной группой. Этот руководитель решает оперативные технико-технические задачи, координирует работу своих подчиненных, ставит задачи работникам своей производственной группы/команды. Также в круг задач входят типовые для линейного руководителя задачи по участию в подборе персонала на открытые вакансии, по адаптации новых сотрудников, по обучению и оценке работающих сотрудников.
2.3. Интерпретация результатов исследования социально-психологических различий руководителей, мотивированных на достижение успеха и избегание неудач
В ходе проведения исследования тест «Диагностика мотивации достижения» прошли все 30 респондентов. Все респонденты прошли тестирование в нормативные сроки (7-10 минут). Число испорченных банков тестирования – 0.
Результаты исследования типа мотивации руководителей групп операторов колл-центра, включенных в выборку, представлены в сводной таблице (Приложение 2). Результаты применения методики представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2. Результаты применения методики «Диагностика мотивации достижения» (Мехрабиан) на материалах выборки
Показатель обработки Полученное значение
Число респондентов (N) 30
Среднее значение 137
Минимум 65
Максимум 192
Медиана 147
Стандартное отклонение 46
Коэффициент вариации 0,33
Большое значение стандартного отклонения свидетельствует о наличии в выборке респондентов с принципиально и значимо отличающимися результатами тестирования (типами мотивации)

. Также очевиден большой разброс минимального и максимального значения. Коэффициент вариации не превышает 33%, что говорит о значимой, но допустимой неоднородности информации и об отсутствии необходимости исключения выбросов (самых больших и самых маленьких значений). Соответственно, выборка допустимо неоднородна и подходит для сопоставительного исследования без дополнительной обработки данных.
Распределение общего числа респондентов по типам мотивации представлено на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1. Распределение респондентов по типам мотивации
Как видно из представленного рисунка, в структуре выборке доминируют респонденты с типом мотивации, ориентированным на достижение успеха (13 респондентов, 44%). Однако тип мотивации, ориентированный на избегание неудач, также достаточно широко представлен (7 респондентов, 23%), равно как и неопределенный (амбивалентный) тип мотивации (10 респондентов, 33%).
Результаты свидетельствуют о сочетании в группе респондентов выборки разных доминирующих мотивов. Часть руководителей групп операторов колл-центра АО «Тинькофф Банк» ориентированы на достижение успеха, однако некоторые из них стремятся избежать неудачи в профессиональной деятельности, склонны проявлять излишнюю осторожность и уделять больше времени планированию, нежели реализации задач. Каждый третий руководитель групп операторов колл-центра АО «Тинькофф Банк» не имеет ярко выраженного типа мотивации и доминирующего типа трудового поведения.
Средние уровни мотивации по результатам проведенного исследования представлены на рисунке 2.2. для сопоставления по возрастным и гендерным категориям.
5295902126615529590745490
Рисунок 2.2. Средние значения уровня мотивации по выборке
Средний балл по тесту в выборке составил 136,7, что соответствует неопределенному типу мотивации. Однако в подгруппе мужчин выявлено более высокое значение – 150,0 балла, что приближается к типу достижительной мотивации. В подгруппе женщин значения, напротив, ниже и составляют, в среднем 123,3 балла.
Также сравнительно более высокие показатели демонстрируют более молодые респонденты: среди респондентов в возрасте до 30 лет включительно средний балл по тесту составляет 158,8 балла, что вплотную приближается к достижительному типу. В подгруппе сотрудников 31-33 лет, напротив, значение приближается к избегательному типу мотивации и составляет 103,4 балла.
Однако расчет коэффициента Манна-Уитни позволяет статистически подтвердить только значимость различий уровня мотивации респондентов в возрасте до 30 лет и 31 года и старше:
коэффициент Манна-Уитни для гендерных групп (мужчины и женщины) составляет 78,5 и попадает в зону статистической незначимости, что свидетельствует об отсутствии статистически значимых отличий в уровне и типе мотивации мужчин и женщин;
коэффициент Манна-Уитни для возрастных групп (до 30 лет и 31 год и старше) составляет 27,5 и попадает в зону статистической значимости, что свидетельствует о наличии статистически значимых отличий в уровне и типе мотивации респондентов в возрасте до 30 лет и респондентов в возрасте 31 года и старше.
Результаты свидетельствуют о том, что среди руководителей операторов колл-центра АО «Тинькофф Банк» присутствуют сотрудники с разными типами мотивации. При этом мужчины и сотрудники в возрасте до 30 лет включительно более склонны к достижительному типу мотивации, а женщины и сотрудники в возрасте 31-33 лет менее склонны к достижительному типу мотивации. Однако различия в типах мотивации не могут быть объяснены только гендерными и возрастными особенностями персонала. Поэтому необходимо выявить социально-психологические различия у респондентов, прошедших тестирование.
Далее проведено разделение выборки на три группы по результатам тестирования по методике Мехрабиана:
в первую группу включены респонденты с доминированием мотивации на успех: 13 респондентов;
во вторую группу включены респонденты с доминированием мотивации на избегание неудач: 7 респондентов;
в третью группу включены оставшиеся респонденты с невыраженным мотивационным профилем (без доминант): 10 респондентов.
На втором этапе все респонденты приняли участие в исследовании с применением16-ти факторного личностного опросника Кеттелла. Результаты применения методики представлены в Приложении 3. По усредненным результатам личностного опросника составлен профиль личности респондента – руководителя колл-центра АО «Тинькофф Банк». Данный профиль представлен графически на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3. Профиль личности руководителя колл-центра АО «Тинькофф Банк» (усредненный)
Профиль личности руководителя колл-центра АО «Тинькофф Банк», составленный по 16 факторам опросника Р.Б.Кеттелла, имеет свои особенности. Так, у руководителей несколько выше среднего значения по таким факторам, как:
В: уровень интеллекта;
L: подозрительность;
Q4: фрустрационность.
Высокий уровень интеллекта среди представителей выборки свидетельствует о грамотной селекции и действенной системе карьерного продвижения в АО «Тинькофф Банк». Так, вышестоящие позиции занимают сотрудники с высоким уровнем интеллекта, с развитыми аналитическими способностями. Поэтому повышение значений по фактору В в выборке является хорошим индикатором качественного внутреннего отбора сотрудников на продвижение и является закономерным отклонением от среднего, учитывая особенности генеральной совокупности.
Фактор "L" – показатель эмоционального отношения к людям