Гостиница как сервисное предприятие, основные понятие и специфика оказания услуг

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, в каждом туре в качестве одной из составляющих частей имеются услуги по размещению. Основу туристской индустрии составляют именно средства размещения, предоставляющие собой объекты, «регулярно или эпизодически предоставляющие места для ночевки».
Согласно статистической отчётности, на долю средства размещения приходится порядка 65% лиц, работающих в сфере туризма, а также до 68% прибыли, приходящейся на всю туристскую индустрию.
Привлекательность туристской дестинации повышает наличие на ее территории комфортных средств размещения. Строительство новых отелей увеличивает поток туристов в регион. Высокое качество предоставляемого в средствах размещения сервиса содействует удовлетворённости туристов путешествием, а также организации принимающей стороной пребывания, что указывает на ведущую роль средств размещения в психологических аспектах поездки в туристскую дестинацию.
Средства размещения на сегодняшний день весьма разнообразны и особую роль в их классификации играет гостиничная индустрия. Согласно классификатору видов экономической деятельности, к гостиничной индустрии относятся услуги по кратковременному проживанию, а также услуги питания, отдыха и развлечений. Проживание может быть организовано в мотелях, домах отдыха, на турбазах, в кемпингах, пансионатах, рабочих и студенческих общежитиях и тому подобное.
Экспертами ЮНВТО разработана стандартная классификация гостиниц и аналогичных средств размещения, которая характеризуется по следующим признакам:
Средства размещения с определенным количеством номеров (в России от 10), объединенные единым центральным руководством.
Обязательное предоставление таких услуг, как: уборка номеров и санитарных помещений, смена белья, заправка постелей. Также могут предоставляться дополнительные услуги: питание, автостоянка, прачечная, тренажерный зал, бассейн, конференц-залы и прочее.
В зависимости от набора услуг и оборудования национальные средства размещения могут быть классифицированы по государственным стандартам той страны, где размещены, а также иметь категорию международной классификации

.
В Российской Федерации понятие «гостиница» приводится в ГОСТе Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»: это «предприятие, предназначенное для временного проживания».
Также более широкое определение гостиницы дано в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.97 № 490, где гостиница определяется как «имущественный комплекс (содержащий здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
В настоящее время все чаще применяется наряду с термином «гостиница» такое понятие как «отель», понимаемый как гостиничное предприятие, оказывающее услуги по размещению и дополнительной номенклатуре высочайшего качества, создающее атмосферу гостеприимства и изысканного комфорта.
Услуги по размещению содержит в себе возможность пользования специализированными помещениями (номерами), предназначенными для временного проживания, а также услуги по обслуживанию данных гостиничных номеров: уборка, смена белья, прием и размещение и так далее, выполняемые персоналом средства размещения. Следовательно, главным элементом услуги по размещению являются гостиничные номера, предназначенные для сна, отдыха и работы гостей.
Классификацию гостиничных предприятий принято проводить по таким критериям, как:
Вместимость номерного фонда.
Месторасположение.
Уровень Комфорта.
Функциональное назначение.
Обеспечение питанием.
Уровень цен.
Возможный срок пребывания гостей.
Стаж работы гостиницы на рынке.
Форма собственности.
Среди перечисленных критериев наиболее значимым является уровень комфорта в гостинице, классификация по которому служит весомым стимулом для решения руководством вопросов управления качеством гостиничных услуг