Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Чтобы дать объективную оценку рентабельности внедрения CRM-системы для ООО «Инфра-М», необходимо применить метод оценки различных аспектов полезности этой системы. Есть много параметров, методов и процедур оценки различных систем для различных организаций. Посредством синтеза экономических и маркетинговых показателей, попытаемся развить полноценную методологию, ориентированную на определение достоинств и недостатков CRM-системы для ООО «Инфра-М».
Первая стадия методологии состоит в определении руководителем или группой экспертов тех целей, которых организация должна достигнуть в течение конкретного отчетного периода. В этом случае ООО «Инфра-М» устанавливает для себя следующие цели, которые должны быть осуществлены в течение года:
1. Увеличение объема прибыли на 30%. Поскольку на разработку системы уйдет почти 3 мес., предполагается, что запуск её будет в октябре 2018 г. Таким образом, увеличение прибыли должно составить 2450000 * 30% 735000) = 3185000;
2. Увеличение доли рынка;
3. Увеличение клиентской базы (количества заключенных договоров в год) на 20%. В 2016 году количество заключенных договоров составило 291. Предполагается, что после внедрения системы количество договоров составит 349.
4. Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с оформлением заказов и работой с клиентами.
Время, затраченное на проведение платежа через телефон, составляет примерно 4 минуты, но при этом платеж проходит только на следующий день. Консультация клиентов по телефону может отнимать примерно около 26 минут рабочего времени, поскольку множество данных и информации разбросано по разным папкам в компьютере, нет систематизации и сведенной информации для быстрого и грамотного консультирования клиентов, поэтому консультант тратит большую часть времени на поиск необходимых данных и информации. Предполагается, что благодаря внедрению CRM-системы время на консультацию клиентов сократится на 75%, то есть составит 6,5 мин.
На первом этапе оценки руководитель задает t показатели, которых он хотел бы достичь посредством внедрения CRM-системы.
На втором этапе все определенные выше цели ранжируются в порядке от самой значимой до наименее весомой, для того, чтобы придать каждому показателю свой вес. В данном случае получается следующая иерархия целей:
1 ранг: увеличение объема прибыли;
2 ранг: увеличение клиентской базы;
3 ранг: увеличение доли рынка;
4 ранг: сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов.
На третьем этапе определяется вес каждой цели, представленный в таблице 16.
Таблица 16 - Определение веса показателей по целям
Ранг Цель Вес
1 увеличение объема прибыли 0,48
2 увеличение клиентской базы 0,29
3 увеличение доли рынка 0,14
4 сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов 0,09
Четвертый этап заключается в подсчете показателей, которые ожидаются при пользовании CRM-системы

. Подсчет показателей представлен в таблице 17.
Таблица 17 - Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды
Цель Показатель на 2016 Ожидаемый показатель 2019
увеличение объема прибыли, руб. 2 450 000 3 185 000
увеличение клиентской базы, дог. 291 349
увеличение доли рынка, % 20 25
сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов, мин. 30 минут 10 минут
Пятый этап – сравнение ожидаемых и достигнутых результатов и присвоения коэффициента достижения цели по следующему принципу: если результат на 2019 г. равен или превышает ожидаемый от внедрения, то l=1; если результат остается неизменным, т.е. показатель 2016 г. равен показателю 2019 г., то l=0; если показатель 2019 г. ниже, чем 2016 г., то l=-1. В случае если показатель больше достигнутого в 2016 г., но меньше запланированного на 2019 г., высчитываем долю достижения.
На шестом этапе рассчитывается общая эффективность внедрения CRM-системы и оценивается его целесообразность при прочих равных условиях следующим образом: сумма произведений веса и коэффициента достижения каждой цели, умноженная на 100%.
kэф = (k1 + k2 + … + kn) * 100%;
где, kэф – коэффициент эффективности внедрения;
kn – коэффициент достижения цели;
В итоге все конечные данные сводятся в одну страницу, таблица 18.
Таблица 18 – Сведение конечных данных по весовым показателям
Ранг Цель Вес (c) Показатель на 2016 г. (Pb) Ожидаемый показатель 2019 г.(Pt) Достигнутый результат 2012,6 мес. Коэффициент достижения цели Коэффициент эффективности (kn)
1 увеличение объема прибыли 0,48 2 450 000 руб. 3 185 000 руб. n1 l1
2 увеличение клиентской базы 0,29 291 дог. 349 дог. n2 l2
3 увеличение доли рынка 0,14 20% 25% n3 l3
4 сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов 0,09 30 минут 10 минут n4 l4
Вычисляя эффективность системного внедрения CRM для ООО «Инфра-М», необходимо использовать много индикаторов: вес целей, достигнутых и ожидаемых индикаторов в течение отчетных периодов, коэффициентов эффективности и достижения целей.
Расшифровка индикаторов:
1