Дополнительные услуги в гостинице
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время российский гостиничный бизнес находится на этапе формирования современной концепции обслуживания, соответствующей международным требованиям. Происходящие изменения в российском гостиничном бизнесе характеризуются двумя процессами, с одной стороны, появляются совершенно новые, в большинстве своем связанные с развитием высоких технологий, виды услуг, с другой – происходит качественное изменение в сфере уже существующих. Гостиничный бизнес в России согласно статистике, на данный момент, сильно отстает от мирового уровня. Основным недостатком является отсутствие взаимодействия со смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. На сегодняшний день на гостиничном рынке Санкт-Петербурга обозначился ряд тенденций, оказывающих непосредственное влияние на его развитие. Одной из самых характерных тенденций является изменение количественных и качественных параметров рынка: с каждым годом увеличивается как число размещенных в гостиницах лиц, так и общее количество гостиничных предприятий. Кроме того, количество туристских прибытий также демонстрирует положительную динамику. В 2018 г. Санкт-Петербург посетили около 7,5 млн человек, прогноз на 2019 год - более 8 млн. Одним из важнейших показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия выступает не только качество, но и количество оказываемых услуг. Общей тенденцией гостиничного рынка на сегодняшний день является ориентация предприятий на различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. В таком случае потребитель оставляет за собой право выбрать необходимый ему набор сервиса, доступный по потребностям и бюджету. Именно ориентация на удовлетворение запросов гостя, предоставление ему высокого уровня сервиса во время всего пребывания в гостинице, во многом определяет конкурентоспособность гостиничного предприятия, поэтому изучение технологий предоставления дополнительных услуг гостиничного предприятия представляется крайне актуальным. Целью выпускной квалификационной работы выступает изучение организации деятельности по представлению дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. В соответствии с целью можно поставить следующие задачи исследования: изучить этапы гостиничного цикла и их характеристику; раскрыть технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям; изучить общую характеристику отеля «Эпиграф»; дать оценку эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг в отеле «Эпиграф»; разработать рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг отеля; оценить эффективность предлагаемых мероприятий. Объектом исследования является оказание дополнительных услуг как часть технологического цикла обслуживания клиентов в современном гостиничном предприятии, а предметом– технологии оказания дополнительных услуг современного гостиничного предприятия. Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и приложений. В первой главе рассмотрены теоретические основы оказания услуг в гостиницах и гостиничных комплексах, что обусловлено необходимостью разграничения понятий основной, сопутствующей и дополнительной услуги, а также изучения различных видов дополнительных услуг, оказываемых современными гостиничными предприятиями. Вторая глава посвящена анализу технологии оказания дополнительных услуг отеля «Эпиграф», что является основой для разработки рекомендаций по совершенствованию данной технологии. Третья глава посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию процесса оказания дополнительных услуг отеля «Эпиграф». Практическая значимость разработанных рекомендаций обусловлена усилением значимости совершенствования услуг гостиничных предприятий, в связи с высокой конкуренцией на рынке гостиничных услуг. Текст работы изложен на 57 страницах машинописного текста, включает 10 рисунков, 11, таблиц, список источников из 30 наименований и 1 приложение.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственност...
Заключение
В ходе проведенного исследования его цель была достигнута: изучена организация деятельности по представлению дополнительных услуг в отеле «Эпиграф». Все поставленные задачи решены. В ходе изучения теоретических аспектов темы сделаны следующие выводы: Услуга - это совокупность взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов и процедур, которые выполняются в соответствии с определенными правилами, и направлены на достижение поставленных целей. Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей. Все услуги, не связанные с предоставлением гостю спального места являются сопутствующими и дополнительными. Сопутствующие услуги включены в стоимость номера. Так, например, для номера категории «Стандарт» обязательны такие сопутствующие услуги как: неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, Завтрак «Шведский стол», ЖК-телевизор. Дополнительные службы отеля могут оказывать гостям платные услуги. В их число могут входить, например, бизнес-центр, салон красоты, экскурсионное бюро и многое другое. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг также должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Таким образом, основным критерием эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства выступает уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Рассмотрены технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям. Дана оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг в отеле «Эпиграф». Основные виды услуг оказывают служба бронирования, служба приема и размещения, служба обслуживания в номерах. Сопутствующие услуги оказывает служба обслуживания в номерах (глажка одежды, стирка белья и т.д.). Дополнительные услуги оказываются службой организации мероприятий. Основными недостатками, в организации дополнительных услуг отеля выступают: 1. Отсутствие организации программы лояльности; 2. Слабая материально-техническая база помещения оказания дополнительных услуг. 3. Высокий уровень текучести кадров, не позволяющий сформировать сплоченный коллектив; 4. Использование персонала аутсорсингового агентства; 5. Отсутствие системы внутриорганизационного обучения. Указанные недостатки требуют немедленного устранения, что подтверждается данными проведенного опроса клиентов. Разработаны рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг данной гостиницы. 1. Совершенствование политики в отношении гостей: производство и реализация бонусных и скидочных карт. 2. Совершенствование материально-технической базы: расширение общей площади гостиницы, выкуп помещения на этаже сверху; 3. Совершенствование политики в отношении персонала обучение персонала (тимбилдинг, тренинги). Суммарные затраты на реализацию мероприятий составят 1125 тыс. руб. Данная сумма нܳе значительна в сравнении с ожидаемым эффектом от реализации. Данные рекомендации имеют как экономическую, так и социальную эффективность. В рܳеܳзܳуܳлܳьܳтܳаܳтܳе пܳрܳиܳвܳеܳдܳеܳнܳиܳя в иܳсܳпܳоܳлܳнܳеܳнܳиܳе данных мероприятий мܳоܳжܳнܳо оܳжܳиܳдܳаܳтܳь и социальной эффективности: рܳоܳсܳтܳа тܳвܳоܳрܳчܳеܳсܳкܳоܳй аܳкܳтܳиܳвܳнܳоܳсܳтܳи персоналаܳ, уܳсܳиܳлܳеܳнܳиܳя пܳрܳеܳдܳаܳнܳнܳоܳсܳтܳи дܳеܳлܳу и цܳеܳлܳяܳм оܳрܳгܳаܳнܳиܳзܳаܳцܳиܳиܳ, привлечение большего числа посетителей в гостиницу, чܳтܳо оܳкܳаܳжܳеܳт пܳоܳлܳоܳжܳиܳтܳеܳлܳьܳнܳоܳе вܳлܳиܳяܳнܳиܳе нܳа ее рܳаܳбܳоܳтܳу.
Список литературы
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих отеля и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/ Постановление от 9 октября 2015г. №1085 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ" [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/ Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в РФ. Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии" [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/ Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2012. – 176 с. Богатов А. П., Бойко Т. В., Зубарева М. В. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2016. – 304 с. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2014. – 236 с. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2012. - 165 с. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия»/ Ю.Ф. Волков . – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 352 с. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 320 c. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов и др. - М.: МарТ, Феникс, 2012. - 224 c. Елисеева, Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства [Текст]: учебник / Т.И. Елисеева - М.: «Экономика», 2014. - 87 с. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова М.: ИНФРА-М, 2013. - 213 с. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2015. – 208 с. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство: учебник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 393 с. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К. Исмаев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 265 с. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2016. – 216 с. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг / М. В. Кобяк. — СПб.: Интермедиа, 2014. — 284 с. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2012. – 787с. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: учебное пособие /Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 416 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 235 с. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 224 c. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2012. – 351. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2013. – 352 с. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 607 с. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. - М.: Феникс, 2014. - 512 c. Федцов, В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2016. - 208 c. Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И.А. Феоктистов. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2013. - 224 c. Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций / Ю.О. Шамшина. - М.: Феникс, 2014. - 208 c. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. / Л.П. Шматько. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 216 с.
