Перспективы применения социальных методов в системе управления банковской сферой

Аннотация. В статье рассматривается применение социальных методов в банковском секторе, ставится акцент на актуальность новых современных методик в эпоху цифровизации и изменения социальной сферы общества. Цель статьи – анализ качественного применения социальных методов и инструментов в банковской среде. Метод – исследование и анализ статей, литературы, касающихся предмета исследования. В статье также рассматривается проблемы целесообразность применения CRM-системы банковском секторе и её эффективности и даются рекомендации и оценивается эффективность социальных медиа инструментов коммуникации с клиентами. Научная новизна статьи включает анализ достоинств и недостатков социальной политики взаимодействия с клиентами в банковском секторе, а также даются рекомендации по совершенствованию.
Ключевые слова: социальные методы, цифровизация, банковская сфера, CRM-система, социальные медиа системы
Prospects for applying social methods in the banking sector management system
Annotation. The article discusses the application of social methods in the banking sector, focuses on the relevance of new modern techniques in the era of digitalization and changes in the social sphere of society. The purpose of the article is the analysis of the qualitative use of social methods and instruments in the banking environment. Method - research and analysis of articles, literature relating to the subject of research. The article also examines the problems of the appropriateness of using the CRM system in the banking sector and its effectiveness and provides recommendations and evaluates the effectiveness of social media tools for communicating with customers. The scientific novelty of the article includes an analysis of the advantages and disadvantages of the social policy of interacting with customers in the banking sector, as well as recommendations for improvement.
Key-words: social methods, digitalization, banking, CRM system, social media systems
Метод управления в общем понимании характеризуется как совокупность приемов и способов воздействия для достижения поставленных целей. Классификация методов управления в традиционном варианте группируется по характеру воздействия на экономические, административные и социально-психологические. Напротив, социально-психологические методы основываются на мотивации и интересов как личности, так и коллектива. В данном направлении приобретает важность самостоятельного развития социальных методов, которые направлены на повышение социальной активности людей. Значение социальных методов заключается в воздействии на потребности индивида или группы, также активизируя мобильность клиентов, что особенно важно в банковской сфере предложения услуг или продуктов.
Эпоха всеобщей цифровизации и внедрения IT-технологий привела к серьезным изменения в концепции банковского сектора: влияние реформ регулирования, повышения требований к капиталу и ликвидности, появление систем взаимного кредитования и системы «быстрых платежей», универсализация технологий и развитие новых социальных бизнес-моделей – все это реформировало традиционную систему коммуникации между банком и клиентом.
Появление новых конкурентов, обладающих также ультрасовременными социальными и цифровыми технологиями, породило множество альтернативных способов ведения банковского дела, позволяющих клиентам получить доступ ко всем основным операциям и решениям, связанным с депозитами, выводами средств, инвестициями и расходами. Клиенты могут запросто одним касанием пальцев «оказаться в личном кабинете банковского обслуживания» на смартфоне, ноутбуке, планшете и т.п. [10, c. 278].
В связи с распространением электронных кошельков, пиринговых переводов и других мобильных решений, уже произошли важные изменения, связанные с безналичными платежами. Депозиты и кредитование также претерпели существенные изменения из-за появления альтернативных платформ кредитования, в условиях менее жестких регулятивных требований, возможностью «виртуально» узнать о возможности приобретения ипотеки, получения кредита и т.п

.
Во много произошли изменения в социальном методе, включающем взаимодействие с клиентом, что привело к появлению особого «подхода к клиенту». Поскольку интернет-каналы коммуникации распространились на массового потребителя, банки должны диверсифицировать свои каналы распространения с помощью мобильных устройств, интернета и социальных сетей, приложений. Банки должны вовлекать клиентов в свои маркетинговые кампании, делая их своими «амбассадорами», чтобы поднять репутацию бренду и получить конкурентные преимущества. Использование клиентского подхода оказалось наиболее эффективным способом улучшения банковской маркетинговой стратегии на социальном уровне [10, c.280].
Банковское дело больше не связано чисто с транзакциями, рост мобильных технологий и социальных сетей сформировал потребности клиентов иначе, чем это было десять лет назад. По мере того как все больше людей становятся вовлеченными в интернет-сферу покупки банковских услуг, они ожидают, что банки будут предоставлять высокую мобильность связи посредством социальных сетей.
В то время как цифровой банкинг растет, филиалы остаются также важным каналом продаж банковских продуктов и услуг, их роль постепенно перейдет от транзакционного к консультативному банковскому обслуживанию, что позволит банкам получить больше информации о своих клиентах и о том, что стоит за их выбором, что делает бизнес-аналитику более сложной и требовательной.
Банки должны вкладывать значительные средства в передовые удобные для пользователей платформы, чтобы обеспечить расширение возможностей клиентов независимо от информационной системы, к которой они подключаются, и предоставлять клиентам все новые и новые способы коммуникации, такие как обмен аудио-и видеоконтентом, позволяя им запрашивать или отправлять деньги через онлайн-соединение с представителем банка [8, c. 4-5].
Важно иметь представление, как именно социальные медиа могут быть использованы как инструмент социального взаимодействия, чтобы клиент оставался довольным своим выбором. Банки должны диверсифицировать свою маркетинговую деятельность, используя социальные тактики, социальные медиа, инструменты и технологии во всех компонентах маркетинга.
Следует расширить банковские системы управления взаимоотношениями с клиентами за пределы транзакций к отношениям, поддерживая все мобильные и социальные технологии в процессах, связанных с таргетингом, маркетингом и пиар продвижением своей продукции или услуги.
Большинство банков раньше предлагали свои услуги с учетом специфики клиентских сегментов: молодежи, пенсионеров, семей, малого бизнеса и корпораций, предоставляя для каждого из них несколько типов карт, счетов, кредитных решений. Сегодня у клиентов другие ожидания, потому что они становятся более лояльными и могут выбрать сами продукт или услугу. Именно по этой причине многие банки начали деконструировать свое предложение на базовые продукты с динамическими атрибутами, позволяя банкам упростить свои бизнес-модели, предоставляя клиентам возможность перестраивать и перестраивать их в соответствии с их потребностями.
Социальная аналитика позволяет инициировать социальные кампании, связанные с новыми предложениями продуктов, запусками взамен повышения вовлеченности клиентов и пропаганды. Отзывы клиентов, комментарии и ссылки представляют собой отличное средство для развития обратной связи с клиентами и настроения, особенно те, которые выражаются вирусной передачей опубликованного контента в социальных кампаниях.
Банкам нужны интегрированные решения, позволяющие им регулярно обновлять контент, создавать диалоги с клиентами в режиме онлайн, запрашивать и направлять рефералов, назначать встречи в режиме онлайн и офлайн через приложения для смартфонов без каких-либо других ссылок, которые могли бы увести клиента от банка [4, c