Теоретические аспекты мотивации персонала в сфере услуг

Введение

В современном менеджменте все больше внимания уделяется человеческому капиталу и его непосредственному влиянию на производительность и успех организации. Знаменитая фраза «Кадры решают все»1, сказанная более 80 лет назад, не теряет своей актуальности и сегодня в условиях современной экономики. Особенно данная фраза применима к сфере услуг. В настоящее время третичный сектор экономики является значимым фактором развития страны. Для России, как и для многих стран мира, характерна тенденция увеличения доли сферы услуг в ВВП.2
Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России остается низкое качество предоставляемых услуг и обслуживания. Отмечается высокая степень недоброжелательности и недобросовестности со стороны обслуживающего персонала при оказании услуг. Сотрудники сферы услуг зачастую не заинтересованы в повышении качества обслуживания и в конечных результатах деятельности компании.
К особенностям данной сферы также можно отнести тот факт, что обслуживающий персонал является не только непосредственным представителем или “лицом” компании, но и является частью определенной услуги. Потребитель в первую очередь оценивает работу персонала и на основании этой оценки создает впечатление о компании в целом, и если персонал недостаточно мотивирован выполнять свою работу качественно, то и имидж компании на рынке существенно падает.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими моментами: при наличии тенденции активного развития сферы услуг, удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании в сфере обслуживания, а мотивация персонала – основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень. Разработка и внедрение удачной системы мотивации персонала напрямую влияет на увеличение прибыли и конкурентоспособности компании.
Целью данной работы является изучение теоретических аспектов мотивации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:
1. Рассмотреть термин «мотивация»;
2. Провести сравнение содержательных и процессуальных теорий мотивации персонала;
3. Изучить социологический подход к теории мотивации.
В качестве литературных источников в данной работе были рассмотрены подходы О.С. Виханского и А.И. Наумова, а также М.Х. Мексона, Ф.Хедоури и М. Альберта к определению термина «Мотивация».
Рассматривались также труды основоположников содержательных теорий мотивации труда – А. Маслоу, Ф. Херцберга, Мак-Клелланда. Были рассмотрены процессуальные теории мотивации: теория Портера-Лоулера, теория ожиданий В.Врума и теория справедливости Д. Адамса.
Для рассмотрения социологического подхода к теории мотивации были использованы работы Роберта Оуэна, Элтона Мэйо и Дугласа МакГрегора.


1. Понимание термина «мотивация»
Слово «мотивация» впервые было употреблено А. Шопенгауэром в статье «Четыре принципа достаточной причины» (1900-1910).3 В дальнейшем данный термин активно использовался в психологии для объяснения причин поведения человека и животных.
В настоящее время существует несколько вариантов определения мотивации как психического явления, однако нет общей единой формулировки данного понятия.
Существующие на данный момент определения термина мотивации можно условно разделить на две основные группы:
- Мотивация как процесс, динамичное явление. В рамках данного подхода характерным является определение М.Х. Мексона, Ф.Хедоури и М. Альберта: мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.4
- Второй подход характеризует мотивацию как совокупность мотивов и факторов. В качестве примера данного подхода можно привести определение, сформулированное О.С. Виханским и А.И. Наумовым, где говорится о том, что мотивация – это совокупность внутренних и внешних сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы этой деятельности и придают ей направленность, ориентированную на достижение определенных целей. 5
Разные подходы к определению мотивации привели к появлению и развитию двух классов теорий мотивации – содержательных и процессуальных. Данные классовые теории определения мотивации будут более подробно рассмотрены в параграфах 2 и 3.

2. Содержательные теории мотивации
Содержательные теории мотивации имеют целью определить в первую очередь потребности, побуждающие людей к действию. При формировании основ содержательных теорий мотивации были использованы труды А. Маслоу, Ф. Херцберга, Д. МакКлелланда. На практике содержательные теории мотиваций предполагают необходимость определения актуальных потребностей человека. Основные из данных теорий будут рассмотрены далее6:
• Теория потребностей по А.Маслоу7
Данная теория именуется также иерархией потребностей Маслоу. Основа данной теории заключается в выявлении потребностей человека и изучении их влияния на мотивацию трудовой деятельности. 8
Согласно теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры, показанной на рис.1.
1. Физиологические (базовые) потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности.
2. Следующий пласт потребностей – потребность в безопасности и защищенности. Данный тип потребностей объясняет стремление человека к покупке страхового полиса или поиск надежной работы со стабильной заработной платой и привлекательным социальным пакетом.
3. Социальные потребности (так называемые потребности в причастности) — это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки.
4

. Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, компетентности, признании со стороны окружающих.
5. Потребности самовыражения — потребность в реализации своих возможностей и личностном росте.
Рис.1. Иерархия потребностей по Маслоу.

Когда наиболее сильные и приоритетные потребности удовлетворены, возникают и требуют удовлетворения потребности, стоящие в иерархии следом за ними.
Теория Маслоу внесла исключительно важный вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.9
• Теория потребностей МакКлелланда10
В своей теории 11Д. МакКлелланд делает основной упор на потребностях высших уровней.
МакКлелланд полагал, что людям присущи три потребности:
- стремление к власти;
- стремление к успеху;
- стремление к признанию (причастности).
Согласно данной теории, люди, которые стремятся к власти, могут удовлетворить свою потребность при занятии определенных руководящих должностей.
Работники с ярко выраженной потребностью в успехе расценивают его не как признание со стороны начальства или одобрение коллег, а как собственную победу в результате эффективной работы. Такие люди любят ситуации, в которых они могут проявить инициативу и взять на себя личную ответственность или решение сложных нестандартных задач. Для того, чтобы мотивировать людей с потребностью в успехе, необходимо ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска, регулярно поощрять их за достигнутые результаты.
Люди с развитой потребностью к признанию заинтересованы, в большей степени, в общении с коллегами, налаживании дружеских отношений в коллективе. Люди данного типа мотивированы работой, которая даст им возможность устанавливать такие социальные связи. Их руководителям следует поддерживать атмосферу, основанную на межличностном общении.
• Двухфакторная теория Ф. Герцберга12
Появление данной теории определяется растущей необходимостью выявить зависимость материальной и нематериальной мотивации человека.
В результате проведенного Герцбергом в 50-х годах эксперимента13 было вывялено две группы факторов, влияющих на эффективность труда:
- Гигиенические факторы (хорошие отношения в коллективе, благоприятные условия труда), связанные с окружающей средой, в которой осуществляется работа. Согласно данной теории отсутствие или недостаток гигиенических потребностей влечет за собой снижение производительности у сотрудника, но даже если они и присутствуют, то сами по себе они не могут мотивировать сотрудника.
- Мотиваторы – факторы, непосредственно мотивирующие к работе (премии, награды, возможность карьерного роста). В отличие от гигиенических факторов, отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников к повышению эффективности труда.
Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу. Гигиенические факторы Герцберга соответствуют физиологическим потребностям, потребностям в безопасности и уверенности в будущем. Его мотивации сравнимы с потребностями высших уровней Маслоу. Однако в одном пункте эти две теории резко расходятся. Маслоу рассматривал гигиенические факторы, как нечто, что вызывает тот или иной тип поведения. Если руководитель дает своему сотруднику возможность удовлетворить одну из таких потребностей, то сотрудник в ответ на это будет работать намного лучше. Герцберг же, напротив, считает, что работник начинает обращать внимание на гигиенические факторы только тогда, когда сочтет их реализацию недостающей или несправедливой.
Хотя Герцберг и сделал важный вклад в понимание мотивации, его теория не учитывает многих условий, определяющих ситуации, связанные с ней. Впоследствии исследователям стало понятно, что для того, чтобы объяснить механизм мотивации, необходимо рассмотреть совокупность многочисленных поведенческих аспектов и параметров окружающей среды. Реализация этого подхода привела к созданию процессуальных теорий мотивации.
3. Процессуальные теории мотивации
Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Данные теории анализируют то, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает стиль поведения. Процессуальные теории не отрицают существование потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориям, поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.
Имеется три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.14
• Теория ожиданий15
Данная теория, часто ассоциирующаяся с работами В. Врума и основывается на том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека для достижения определенной цели. Человек должен быть уверенным в том, что выбранный им тип поведения в действительности приведет к удовлетворению потребности или приобретению желаемого.
Ожидания в данной теории можно рассматривать как оценку данной личности вероятности наступления того или иного события (например ожидание того, что окончание колледжа позволит выпускнику получить лучшую работу, а если работать с полной отдачей можно получить повышение и тд.)
Для эффективной мотивации руководителю следует установить понятное и справедливое соотношение между достигнутыми результатами и вознаграждением