Телефонные переговоры как форма делового общения

Введение

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация самой фирмы [1, с.49].
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона. В деловых телефонных разговорах секретарь или переговорщик должен быть максимально корректен.
Цель реферата – рассмотреть общие правила ведения диалога по телефон. Описываются пути эффективного выстраивания телефонных переговоров. Рассматриваются этикетные нормы общения по телефону.


1. Общие правила ведения телефонных переговоров

Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом верно выстроенных и позитивных деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может зависеть от способностей работников вести грамотные диалога по телефону. Нужно помнить, что о негативном впечатлении люди рассказывают гораздо чаще, чем о позитивном, поэтому один недовольный человек может отвернуть от Вашей компании множество потенциальных клиентов. Исходя из этого, профессионализм, заинтересованность и компетентность сотрудников компании, которые отвечают на телефонные звонки, является значимым фактором в успешности ведения бизнеса.
Говорят, что не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Это действительно так, поэтому необходимо очень внимательно относиться к первому этапу телефонных переговоров - к установлению контакта. Он включает в себя несколько небольших подэтапов: приветствие, обращение; представление себя; идентификация. Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые нужно знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день / утро / вечер!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «Добрый» изначально несет в себе положительный посыл и настраивает человека на позитивный лад.
Приветствие должно быть коротким и максимально информативным, к примеру: «Добрый день. Страховая компания «ГСК». С Вами беседует менеджер по работе с клиентами Наталья Иванова. Что Вас интересует?». Звонящий в течение 3-5 секунд слышит доброжелательное приветствие, узнает, куда он попал и с кем конкретно говорит. К тому же, его сразу вызывают на разговор.
Разговор должен проходить спокойно, доброжелательно, но не должен отклоняться от деловой темы. Следите за своей дикцией, особенно четко нужно проговаривать имена, названия, цифры. Нужно выбрать оптимальную скорость речи. Медлительность нервирует клиентов, а смысл слов, произнесенных с высокой скоростью, бывает довольно сложно понять.
Перечислим выражения, которых следует избегать при переговорах по телефону:
-«Я этим не занимаюсь», «Я не знаю» - данная фраза может подорвать доверие к Вам и к организации, в которой Вы работаете. В качестве альтернативы следует попросить собеседника подождать и уточнить необходимую информацию;
-«Мы не сможем этого сделать» - использование данного выражения может способствовать потере потенциального клиента или партнера для Вашей фирмы. Следует найти максимально возможное решение в сложившейся ситуации: подумать о том, что можно сделать для решения данной проблемы, а не о том, что не представляется возможным;
-«Нет» - отрицательный ответ сильно усугубляет негативный настрой клиента и не способствует конструктивному решению проблемы. А вот искреннее желание помочь -«Сейчас я уточню, чем мы Вам можем помочь», «Я переключу Вас на менеджера, который занимался Вашей проблемой», «Расскажите подробнее о Вашей проблеме» - наоборот, способствует быстрому и безболезненному решению конфликта.
Если Вы сами делаете деловой телефонный звонок, Вам также нужно придерживаться определенных правил. Для того чтобы провести продуктивные телефонные переговоры, заранее продумайте и подготовьте все необходимое (документы, данные, макеты и т.д.). Все должно быть под рукой. На этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Следует подготовить список интересующих Вас вопросов, чтобы впоследствии не перезванивать, потому что Вы забыли, что - то спросить, и не создавать неудобных пауз во время разговора, во время которых Вы пытаетесь что - либо найти или вспомнить. Важно помнить о ценности личного времени Вашего собеседника.
Итак, в заключение выделим, как сэкономить время телефонных переговоров и сделать их максимально эффективными:
-если Вы намерены продолжить разговор в другой раз, договоритесь с собеседником о точном времени следующего звонка;
-если нужного Вам человека нет на месте, подробно объясните причину Вашего звонка, может, Вам поможет кто - то другой, если нет, то, по крайней мере, информацию передадут;
-не прерывайте и не перебивайте собеседника, создавайте небольшие паузы в разговоре;
-будьте одинаково вежливы с любым собеседником - секретарем, начальником отдела, директором компании, оператором колл - центра и даже с ошибившимся номером;
-отвечая на телефонный звонок, на время отложите другие дела.

2. Этикет делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.
Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.
Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор [1;2].
Приведем основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер:
1)сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией;
2)сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию

. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию;
3)нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» — нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например;
4)если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Надо ответить:
«Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч. или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)».
«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?»
5)если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности;
6)нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», - без объяснения причин такой просьбы;
7)не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т.п.;
8)в том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время;
9)полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»;
10) следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
•«Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
•«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
•«Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?»
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон) [3; 4].
Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж»;
11)при телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.
12)в случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
•«Хорошо ли Вы меня слышите?»
•«Извините, но я Вас плохо слышу».
•«Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно». И т.п.;
13)если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми) [5; 6].
Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.
Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску [71.
Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам [8; 9].

3. Коммуникативные тактики в телефонных бизнес-переговорах

Сегодня общение по телефону является обязательной формой коммуникации в деловом мире. Современные технологии позволяют быть мобильным в этом виде общения, что очень важно для деловых людей и помогает решать многие вопросы в бизнесе. Однако телефонный разговор полноценно не сможет заменить живое общение при личной встрече. Чтобы добиться максимальной эффективности в бизнесе, необходимо ознакомиться с рядом правил ведения телефонных переговоров.
Не все компании считают телефонные продажи эффективными