Роль службы бронирования в эффективности работы персонала гостиничного предприятия.

Введение

В чем заключается эффективность гостиничного бизнеса в целом и деятельности гостиничного предприятия в частности? Разберемся в данном вопросе.
Неоспорим тот факт, что гостиничный бизнес занимает весомую ячейку в современной индустрии туризма, а гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг, предоставлением которых занимаются специально созданные на его базе службы и отделы гостиничного комплекса. Каждые из них занимаются одним из направлений работы и имеют характерные особенности функционирования.
От слаженной работы каких служб зависит непосредственная эффективность гостиничного предприятия?
Как показывает практика гостиничного бизнес,а для осуществления процесса эффективного обслуживания туристов в гостиничном предприятии должен быть предусмотрен минимальный набор специализированных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); служба общественного питания; административная служба; коммерческая служба; инженерные (технические службы); вспомогательные и дополнительные службы).
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечение обслуживания в них, поддержание там необходимого санитарно-гигиеническое состояние и уровня комфорта в жилых помещениях, оказание бытовых услуг гостям, а так же решением такого немаловажного вопроса как бронирование номеров.
Как известно, в гостиничном предприятии любого типа процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров, осуществляемый менеджерами отдела бронирования гостиницы.
Именно от грамотной организации деятельности службы бронирования будет зависеть эффективность функционирования остальных служб гостиничного предприятия, по этому, встает актуальный вопрос о важности определения факторов, влияющих на эффективность деятельности персонала в службе бронирования, в зависимости от предоставляемого вида бронирования через анализ о положительных и отрицательных сторон любого из видов бронирования.
Таким образом, тема данного исследования «Роль службы бронирования в эффективности работы персонала гостиничного предприятия».
Объектом данного исследования является способы бронирования, используемые в гостиничном предприятии.
Предмет исследования – деятельность персонала службы бронирования
Гипотеза данного исследования: на эффективную работу гостиничного предприятия влияет деятельность персонала службы бронирования, предоставляющая различные способы бронирования, имеющие как положительные, так и отрицательные стороны.
Цель данного проекта определить роль службы бронирования в эффективности работы персонала гостиничного предприятия
Задачи данного проекта определялись в соответствии с целью
- изучить литературу по теме исследования;
- рассмотреть основные нормативные документы регламентирующие деятельность гостиничных предприятий при выполнении клиентом операции бронирования;
- проанализировать различные способы бронирования, выявить их положительные и отрицательные стороны;
- проанализировать работу службы бронирования;
- выявить факторы эффективности деятельности персонала службы бронирования.
В ходе осуществления исследования нами были выбраны следующие теоретические методы исследования: анализ литературы - выявление причин чего-либо, обоснование условий протекания тех или иных процессов и т. д.; сравнительно-исторический анализ - обращение к истории вопроса, обогащающее работу ранее неизвестными фактами, стимулирующее исследовательскую мысль, позволяющее избежать ошибок прошлого.
1. Исследование роли службы бронирования в эффективности работы персонала гостиничного предприятия
Данный пункт исследовательской работы содержит непосредственное описание исследования, состоящее из плана этапов выполнения исследовательской работы, описания дополнительной информации и экспериментальных данных для проведения исследования, выявленных в ходе поиска в сети Интернет, собственно процесс исследования.
1.1. План этапов исследования
План данного исследования представлен в таблице, представленной ниже.
Этап исследования Цель
Изучение литературы по теме исследования определение термина «бронирование»,
функций службы бронирования, перечня нормативных документов, регламентирующих деятельность гостиничных предприятий при выполнении клиентом операции бронирования, основных способов бронирования.
Выявление особенностей деятельности службы бронирования в гостиничном предприятии Определить характерные особенности деятельности службы бронирования
Анализ способов бронирования в гостиничном предприятии Выявить основные положительные и отрицательные стороны каждого способа бронирования.
Анализ деятельности персонала занятого в службе бронирования гостиничного предприятия Выявить факторы эффективности деятельности персонала службы бронирования при различных видах бронирования.

1.2. Описание исследования
1.2.1. Изучение литературы по теме исследования
На первом этапе исследования мы изучали литературу по теме исследования. Целью данного этапа было дать определение термину «бронирование», определить функции службы бронирования, перечень нормативных документов, регламентирующих деятельность гостиничных предприятий при выполнении клиентом операции бронирования, основных способов бронирования.
В ходе данного этапа исследования нами выявлено следующее:
- Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров

.
- Служба бронирования выполняет функции: приема заявок от клиентов и их обработка; составления необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; изучения спроса на гостиничные услуги.
- Бронирование осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
- Клиентом обязательно заполняется заявка на бронирование, содержащая конкретную информацию (дата и время заезда; примерная дата и время отъезда (в некоторых гостиничных предприятиях применяется фиксированная система отсчета); число гостей; категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.) фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
В ходе выполнения нашего исследования нами так же выявлены и изучены основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий при выполнении клиентом операции бронирования: Международные гостиничные правила, Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г № 132-ФЗ (внесение изменений) с изменениями на 2012 год, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997г, ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», ФЗ РФ от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ, «О лицензировании отдельных видов деятельности», ФЗ РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями на 2012 год.

1.2.2. Выявление особенностей деятельности службы бронирования в гостиничном предприятии
На втором этапе нами выявлено следующее:
- Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.
- Как правило, специализированный программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
- В случае, если после обработки заявки клиента гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице, с указанием номера подтверждения, даты предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категории заказанного номера, количества гостей, количества кроватей и других специально оговариваемые требований. При этом каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке.
- Часто гостиничные предприятия прибегают к гарантированному подтверждению заявок после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет (например, предоплата в установленном размере от стоимости суточного размещения, информация о номере кредитной карты клиента и т.д.).
- Помимо сбора заявок служба бронирования осуществляет изучения спроса на гостиничные услуги в сфере туристического рынка (сезонность, культурные события, спортивные мероприятия и т.д.). Данная служба так же изучает факторы, которые могут повлиять на отток туристов (например политическая обстановка в регионе, особенности экологической ситуации и т.д.).
1.2.3. Анализ способов бронирования, используемых в гостиничном предприятии
Выявленные в ходе второго этапа исследования основные способы бронирования подверглись нами анализу. Анализ способов бронирования в гостиничном предприятии (по телефону, электронной почте, он-лайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете).
Таким образом, нами выявлено следующее:
- Бронирование по телефону, как один из наиболее популярных способов бронирования обладает доступностью и простотой, а так же подобное бронирование предполагает достаточно быстрый ответ на интересующие клиента вопросы (например, наличие в номере Wi-Fi, особенности питания и др.)