Организация работ по обеспечению безопасности отеля

Введение

Организация обеспечения безопасности в гостиничной индустрии становится все больше актуальной в свете событий, происходящих в мире и России. Уже сейчас во многих проспектах, характеризующие страну или регион, в которые собирается отправиться путешественник, указывают уровень безопасности, зачастую становится решающим и определяющим фактором при выборе места отдыха или временного поселения.
Система безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества гостей. Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Основная функция службы безопасности гостиниц – создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизни гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта.
Гостиница - это имущественный комплекс, в котором путешественникам предоставляется возможность временного проживания. Отели можно классифицировать по ассортименту услуг, виду собственности, туристической привлекательности и т.д. Однако, какими бы разными не были гостиницы, угрозы для их безопасности одинаковы.
Системы безопасности в гостиницах призваны решить следующие задачи:
- Обеспечить сохранность имущества
- Обезопасить нахождение людей в здании
- повышение качества обслуживании,
- автоматизировать определение местонахождения постояльцев, забытых вещей и конфликтных ситуаций
- получить картину достоверного состояния дел в отеле для принятия управленческих решений.
Цель исследования заключается в выявлении требований по обеспечению безопасности отеля.
Поставленная цель обуславливает необходимость решения следующих задач:
- определение рол и безопасности в отеле;
- выявление основных угроз безопасности в отелях;
- изучение системы безопасности в отелях.
В качестве методов исследования применялись такие, как наблюдение, сравнение, сбор, систематизация и т.д.
Информационной базой послужили работы ученых по теме исследования, статьи периодической печати.

Роль безопасности в отеле

Одно из самых важных условий выбора отеля – это даже не комфорт или доступные удобства, это его безопасность. Причем, под безопасностью понимается как защита от непредвиденных происшествий (пожара, незаконного проникновения и т.д.), так и от банальной недобросовестности соседей. Для того, чтобы отель был, с одной стороны, безопасен, а с другой – открыт для гостей, существует специальная схема обеспечения гостиничной безопасности.
Основу безопасности отеля любой стоимости, от элитных до хостелов, составляют следующие элементы: [1, с. 208]
- охранно-пожарная сигнализация;
- система видеонаблюдения;
- система контроля доступа.
Отели и гостиницы представляют собой отдельные здания, имеющие один парадный вход и, чаще всего, несколько служебных. В самом здании имеются номера, бары, конференц-залы, рестораны и другие заведения – в зависимости от уровня и стоимости гостиницы. В связи с этим основной трудностью обеспечения безопасности гостиницы и удобства ее постояльцев будет создание системы, при которой хаотичное перемещение людского потока, во-первых, будет контролироваться, а, во-вторых, существовать так, чтобы не доставлять неудобства отдельным людям. Сотрудники отеля давно поняли: самое главное это уют, спокойствие и уверенность посетителей.
Один из важных моментов в организации безопасности отелей заключается в том, что, в отличие от любых других объектов, отелю важно создать определëнный имидж. Отель может стоить дëшево или быть элитным и иметь соответствующие цены, но он всегда стремиться к тому, чтобы производить впечатление «Гостеприимного Дома», в котором круглосуточно рады новым гостям. Самое главное, чтобы объекты системы безопасности не вызывали гнетущего эффекта и воспринимались посетителями как средство безопасности, а не контроля за их действиями.
Большинство отелей находятся не просто в городской среде – а в самом сердце города. Это очень удобно: гости будут проживать поблизости от центров деловой активности, достопримечательностей, развлекательных заведений и транспортных развязок. В связи с этим безопасность и комфорт людей должны заключаться ещë и в том, чтобы оградить их от уличного шума и суеты. Даже в центре города каждый гость должен иметь возможность расслабиться и почувствовать спокойствие. Также важно, чтобы система прохода в отель была одновременно простой и надëжной.
Самое главное в безопасности отелей и гостиниц – создание предупредительных мер, которые позволяют не только и не столько быстро отреагировать на правонарушения и посягательства на личное пространство других людей и их безопасность, но предотвратить их. Именно такая предупредительная система, уничтожающая любую угрозу до ее появления функционирует в любой гостинице.
Также многое завязано на сервисе отеля. Индивидуальный подход и оснащение современными средствами позволяют не только мгновенно реагировать на пожелания клиента, но и обеспечить дополнительную защиту. Также безопасность отелей и гостиниц напрямую зависит от технического обслуживания и своевременной проверки систем безопасности. Сотрудники отеля всегда тщательно соблюдают сроки технических проверок и следят за состоянием оборудования.
Преимущества технических мер обеспечения спокойствия постояльцев очевидны:
- Техника не может быть невнимательной или уставать. Она всегда слажено и четко выполняет свою функцию и фиксирует происходящее без искажения. Самыми основными защитными системами служат: охранно-пожарная сигнализация, с помощью которой удаëтся вовремя зафиксировать признаки пожара или проникновения злоумышленника, и оказать своевременные меры;
- Технику невозможно запугать, переубедить или обмануть. Это значит, что она фиксирует исключительно достоверную информацию.
- Техника реагирует мгновенно и сразу сообщает о происходящем в отеле или гостинице.
Важно, чтобы технику дополняли квалифицированные сотрудники службы безопасности, готовые вовремя отреагировать на происходящее. Во всех гостиницах работают люди, прошедшие соответствующую подготовку и знающие, как следует вести себя в критической ситуации.
С одной стороны, знание о том, что отель защищен не хуже Пентагона, даст гостям возможность расслабиться и почувствовать себя в уюте и безопасности, с другой, излишние меры могут создать ощущение надзора. Не зависимо от стоимости отеля, вся применяемая аппаратура должна быть компактной и максимально незаметной. Тогда у посетителей никогда не возникнет ощущение, что они попали под постоянный контроль. Кроме того, ни оборудование, ни персонал, отвечающий за безопасность, не должны создавать затруднения для работы отеля и для перемещения его гостей. Жесткий режим, постоянные проверки, большое количество охранных мер – все это может просто-напросто отпугнуть потенциальных постояльцев отелей и гостиниц. Все-таки отель должен производить впечатление места, где всем рады и в котором всегда открыты двери.
Также важно, чтобы средства безопасности «равномерно» покрывали всю территорию отеля, обеспечивая безопасность везде. При этом, использование различных средств должно быть оправдано, в соответствии со значением охраняемых зон. Чем принципиальнее безопасность того или иного помещения, тем больше мер должно быть предпринято.
Необходимо помнить, что самое важное – это не сохранность имущества, это безопасность людей. По этой причине самый первый вопрос безопасности гостиниц и отелей, который должен быть решен – это быстрая и удобная эвакуация посетителей и сотрудников в случае возникновения опасной ситуации.
Существуют 4 основы безопасного и спокойного проживания постояльцев в отелях: [2, с. 23]
- система пожарной безопасности;
- охранная система;
- контроль доступа;
- система видеонаблюдения.
Система пожарной безопасности обязана выполнять две основных функции: своевременно обнаруживать угрозу и предупреждать о ней, а также предпринимать все возможные меры для быстрой ликвидации очага возгорания. Предупреждение о пожаре позволяет провести своевременную эвакуацию и сообщить точные сведения об очаге возгорание в отелях и гостиницах. Также это имеет психологический эффект: посетитель знает, что если случиться что-то экстренное, он сразу же будет об этом оповещен. Это позволяет ему не волноваться и полностью доверять системе обеспечения безопасности и еë работникам. Что же касается мер по устранению возгорания в отелях и гостиницах и не только, то сюда входят, в первую очередь, эффективная система дымоудаления, подача воды в автоматические распылители или иного устраняющего воспламенение вещества. Что касается эвакуации людей, то необходимо четко проработать маршрут и сделать необходимые указатели, которые, даже в ситуации паники, будут сразу обнаружены людьми. Также важно обеспечить разблокировку всех дверей, в том числе, дверей лифтов. Автоматически лифты начинают ехать вниз.
В зависимости от стоимости отеля, применяются различные виды охранной сигнализации. Основная ее цель: заблаговременно узнать о несанкционированном проникновении на охраняемые территории и оповестить об этом сотрудников службы безопасности. Датчики устанавливаются, в основном, по внешнему периметру гостиничного комплекса (особое внимание уделяется окнам и дверям), а также особо охраняемым помещениям: служебные помещения, аппаратные, кладовые, кабинеты руководства. Конкретные марки и модели средств безопасности подбираются индивидуально и устанавливаются в соответствии с пожеланиями и финансовыми возможностями заказчика. Поэтому от стоимости гостиницы напрямую зависит вид сигнализации. В гостиничных номерах датчики, как правило, не ставятся, так как это может быть негативно воспринято постояльцами. Чтобы обезопасить личное пространство применяются другие меры, в частности, контроль доступа.
Контроль доступа – это система, перед которой стоят две равнозначные задачи: [2, с. 23]
- не допустить несанкционированный доступ на территорию гостиницы;
- обеспечить удобный и беспрепятственный санкционированный доступ

.
При этом санкционированность/несанкционированность доступа в гостиницы и отели зависит от множества факторов: от того, является ли человек постояльцем, или только планирует им стать, от времени суток и т.д. контроль доступа распространяется, в первую очередь, на номера, служебные помещения и лестничные пролëты.
В последнее время, в самых современных гостиницах, используются автономные замки, открывающиеся специальной пластиковой картой. Чаще всего в отелях используются так называемые «односторонние» системы контроля. Они требуют подтверждения права доступа только при входе, а на выходе блокировка двери происходит при помощи нажатия специальной кнопки. Такой подход делает стоимость системы безопасности в гостинице более дешевой. В номерах российских гостиниц, по большей части, используются стандартные механические замки, однако, система электронных карт постепенно завоевывает все большую популярность.
Важной составляющей системы безопасности является видеонаблюдение. Оно позволяет зафиксировать происходящее в коридорах и на лестничных площадках и получить документальную информацию о нарушителях. В установке систем видеонаблюдения принципиально важно следующее: они не должны вторгаться в частную жизнь и на личную территорию. Поэтому, видеонаблюдение никогда не устанавливается в номерах гостиниц и отелей. Главный вопрос для администрации гостиницы: каким следует сделать наблюдение: открытым или скрытым. Скрытое наблюдение не вызывает психологического дискомфорта, но открытое может препятствовать совершению правонарушения. Обычно, создатели системы безопасности находят разумный баланс: устанавливаются максимально неприметные камеры. Если человеку надо проверить их наличие: он заметит, а если это для него не принципиально – он просто не обратит внимания.
На основе этих 4-х обязательных элементов безопасности каждая гостиница индивидуально решает вопрос о том, какой именно будет система защиты.

Основные угрозы безопасности в отелях

Если говорить об основных угрозах для отелей, то в первую очередь следует отметить риск возникновения пожара, поскольку в отелях многие посетители курят. Особенно это актуально для тех гостиниц, которые не запрещают курение в номерах с целью обеспечения наибольшего объема услуг для клиентов. Именно поэтому очень важно использование в гостинице системы пожарной сигнализации, который предоставляет информацию о содержании табачного дыма в номерах, позволяет контролировать ситуацию и управлять ей для обеспечения, прежде всего, безопасности клиентов.
Для оповещения в случае возникновения нештатных ситуаций в отеле используется система звукового оповещения и управления эвакуацией. Он позволяет ретранслировать не только речевые тексты, но и рекламные сообщения, а также музыку.
Очень часто гостиницы сталкиваются с тем, что посетители забывают на территории отеля свои вещи. Иногда между постояльцами могут возникать различные конфликтные ситуации и т.д. Помочь в решении подобных проблем могут «интеллектуальные» системы видеонаблюдения в гостинице – они замечают забытые вещи и улавливают необычно сильное движение в охраняемой зоне и обращают на это внимание персонала. Системы видеонаблюдения в гостинице позволяют обращать внимание на забытые вещи, следить за различными ситуациями в контролируемых зонах, важных для сотрудников администрации отеля.
Еще одно решение, которое используется для обеспечения безопасности в гостиницах – система охранной сигнализации. Помимо своих типовых функций, отелям охранная сигнализация дает возможность предоставлять клиентам дополнительные услуги – например, услуги по хранению ценностей.

Дополнительные системы безопасности отелей

Чуть менее важны, но тоже используются сегодня отелях такие решения, как система контроля и управления доступом и система контроля кассовых операций. Модуль системы контроля и управления доступом, как правило, устанавливается в специализированных замках, которые поддерживают работу с системой управления и распределения номеров. Но они могут поддерживать работу и с системой безопасности отеля, куда поступает информация о несанкционированном доступе в номер или в служебные помещения.
Система контроля кассовых операций в гостинице позволяет фиксировать действия и выявлять нарушения на расчетном узле стойки ресепшн или в торговых точках.
Установка скрытого видеонаблюдения в гостиницах является необходимой мерой для соблюдения баланса между безопасностью и комфортом клиентов.

Нюансы организации безопасности в отеле

В любом отеле существуют свои нормы безопасности, которые нужно соблюдать. Еще на стадии проектирования учитываются различные детали, от которых зависит успех работы гостиницы. В частности, первостепенное значение имеют системы контроля и управления доступом, которые также принято обозначать как СКУД. Они помогают обеспечить контроль и над персоналом, и над посетителями. Учитывается рабочее время сотрудников, можно предотвратить проникновение в номера посторонних и при этом гарантировать беспрепятственное посещение для постояльцев.
Как работает система.
Отели и гостиницы во всем мире оборудуют СКУД номера, служебные помещения. Частично могут быть оснащены этой техникой и лестничные пролеты, в зависимости от целей и задач руководства отеля. К примеру, карточка гарантирует доступ на свой этаж. Администрация выдает подобные карточки сотрудникам, которые могут пройти на технический этаж и т.п. Автономные замки такого плана очень популярны. При этом карточки доступа могут быть различными [3, с. 224].
Востребованы магнитные и бесконтактные, могут применяться чип-карты и другие варианты.
Во многих отелях и гостиницах карточка нужна только для входа куда-либо. Чтобы выйти из помещений или коридора, нужно лишь нажать кнопку.
Это делает систему дешевле, а также упрощает пользование ею. Однако у такого решения есть свой недостаток. По временным критериям сложно оценивать учет рабочего времени, не получится четко контролировать то количество физических лиц, которое находится в определенной зоне.
Важно учесть все нюансы.
Отели и гостиницы в разных уголках планеты нередко позволяют клиентам не возвращать карточки, оставляя их как сувениры. При создании системы безопасности этот нюанс тоже нужно учитывать. Так при вручении карточки прописываются различные параметры. Обязательно должен быть указан период действия. Когда он завершается, с карточкой можно делать все, что угодно. Если постоялец заберет ее, у отеля не возникнет проблем.
У обслуживающего персонала всегда должны быть свои карточки.
Каждый вход в номер будет фиксировать определенные действия. В России такая система пока принята не везде, однако преимущества электронных систем уже оценили многие. Даже в мини-отелях, рассчитанных на небольшое количество людей, такой вариант используется часто.

Система безопасности в отелях

В современном мире системами безопасности снабжаются, или, по крайней мере, должны снабжаться любые места массового скопления людей, будь то торговый дом, кинотеатр, жилой дом или детский садик. Уровень технического оснащения и степень квалификации охранного персонала в каждом случае будет разным. Какие необходимые составляющие должны быть в системах безопасности для гостиниц?
Во-первых, это конечно пожарная сигнализация. Сегодня не только в жилых помещениях устанавливаются системы охранно-пожарной сигнализации, но даже на различных складах, электростанциях, в подсобных помещениях. Что уж тут говорить о необходимости системы извещения о пожаре в гостинице. Специфика в данном случае такова: комнаты для посетителей в большинстве своем закрыты, в некоторых никого нет, и для того, чтобы быстро можно было определить место возгорания, желательно иметь адресную систему, которая четко будет показывать очаг пожара.
Высшей степенью пожарной безопасности будет использование системы автоматического пожаротушения. В отелях чаще всего для автоматического тушения пожара используется вода.
Во-вторых, система безопасности отеля должна включать в себя оборудование контроля доступом. Например, почти все гостиницы снабжены электронной системой контроля и управления доступом. Очень удобно, когда гости вместо старых металлических ключей и заедающих замков имеют пластиковые проксимити карты и современные электронные замки. А персонал может в реальном времени контролировать, занят ли в данный момент тот или иной номер, а также, при необходимости поднять архивный журнал - в какое время открывалась дверь, и был доступ в помещение.
Если у отеля есть парковка, то желательно на въезде поставить автоматический шлагбаум, который не только защитит автомобили постояльцев от различных посягательств, но и ограничит въезд на нее посторонними людьми.
По желанию владельца в фойе отеля можно установить изящный современный турникет, который тоже будет не лишним в сфере обеспечения безопасности гостей.
Ну и, конечно же, система видеонаблюдения должна быть необходимой составляющей системы безопасности отеля. Однако подъездные пути, парковку, вход в помещение, фойе, коридоры и ресторан все же видеокамерами снабдить следовало бы.

Организация работ по обеспечению пожарной безопасности

К гостиницам и отелям предъявляются повышенные требования в плане пожарной безопасности. Это связано с тем, что в этих объектах постоянно пребывает много людей и увеличивается риск возникновения пожара, который может привести к травматизму и гибели проживающих, а также к большим материальным ущербам. Поэтому неприкосновенное выполнение всех предписанных правил и требований по пожарной безопасности является обязательным как со стороны проживающих, так и сотрудников.
Рассмотрим правила пожарной безопасности в отеле.
Чтобы обеспечивалась высокая пожарная безопасность в отеле, документы предусматривают выполнение следующих правил: [4, с