Типы аптечных клиентов
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
«Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми» Теодор Рузвельт Современный фармацевтический рынок стремительно развивается и расширяется, что неизбежно приводит к высокому уровню конкуренции, как на оптовом, так и на розничном уровне. В такой рыночной ситуации к аптечным организациям выдвигаются жесткие требования на максимальное соответствие пожеланиям конечных потребителей, предпочтения которых играют определяющую роль. Фармацевтическая отрасль, как и любой торговый бизнес, функционирует по определенным экономическим правилам, ориентированным на увеличение возможной выручки от клиентов. Тем не менее, для аптеки, являющейся структурным звеном системы здравоохранения, характерен ряд специфических принципов взаимодействия с потенциальными клиентами, важнейшим из которых является первостепенная охрана здоровья пациентов. Продажа товара в аптеке – это особенный процесс, который происходит на основании доверия покупателя к фармацевту, являющемуся для него не просто продавцом, а человеком в белом халате - медработником. Поскольку главной задачей аптечного бизнеса является получение прибыли, заключающейся в привлечении как можно большего количества покупателей, выбранная тема курсовой работы является очень актуальной, так как современный фармацевт должен обладать не только профессиональными знаниями в области фармакологии, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. Теоретическая значимость данной работы заключается в том, что обобщенная информация о существующих типах клиентов позволит работникам аптеки находить общий язык со всеми покупателями, избегая возможных конфликтных ситуаций. Практическая ценность исследовательской работы подтверждается тем, что знание правил общения с различными типами потребителей позволит фармацевтическим работникам эффективно взаимодействовать со своими покупателями, благодаря чему из случайных посетителей они могут стать постоянными клиентами данной аптеки. В качестве основной гипотезы исследования можно выдвинуть предположение о том, что определение психологического типа клиента на первоначальном этапе взаимодействия позволяет фармацевту провести правильное обслуживание и тем самым увеличить прибыль аптеки. Объектом проводимого исследования послужили аптечные клиенты. Предметом исследования стало изучение взаимодействия фармацевтов с различными типами клиентов на примере конкретной аптеки. Целью курсовой работы является изучение различных типов аптечных клиентов. Для выполнения поставленной цели были определены следующие задачи исследования: - рассмотреть основные типы аптечных покупателей; - изучить главные принципы общения с клиентами в аптеке; - обозначить этапы взаимодействия с покупателями; - провести анкетирование работников аптеки; - подготовить практические рекомендации по улучшению организации общения с клиентами в аптеке. Для выполнения поставленных задач в работе были использованы теоретические (классификация, анализ, обобщение) и эмпирические методы исследования (анкетирование, наблюдение, сравнение). В качестве информационной основы для написания курсовой работы была использована специализированная медицинская литература, статьи периодических фармацевтических изданий, ресурсы интернета. Структурно курсовая работа состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка литературы и приложений. Теоретическая глава курсовой работы освещает обзор различных типов клиентов. Во второй части работы приводится практический анализ взаимодействия аптечных работников с покупателями.
Портрет типичного покупателя аптеки
В актуальных условиях динамичного развития фармацевтического рынка на первый план сегодня выступает ориентация на клиентов, которая определяет успешное функционирование и процветание аптечной организации. Главной задачей любой розничной аптеки, опред...
Открыть главуОсновные типы аптечных клиентов
Ежедневно в аптеку обращаются за консультацией люди разных возрастов, типажей, характеров и социальных статусов. Все эти группы населения имеют свои особенности поведения. Квалифицированный фармацевт должен уметь найти подход к каждому обратившемуся ...
Открыть главуАнкетирование работников аптеки
Местом проведения практического исследования стали две аптеки, относящиеся к аптечной сети ООО «Кривобородов и К», расположенные по адресу: «Аптека № 17» - Московская обл., г. Мытищи, ул. Колпакова, д. 44а и ООО "Фарма +" - Московская обл., г. Мытищи...
Открыть главуПримеры общения с аптечными клиентами
В зависимости от типа покупателя квалифицированный работник аптеки должен суметь подобрать правильную тактику построения диалога, чтобы избежать возникновения конфликтной ситуации и завершить взаимодействие с клиентом успешным совершением покупки. Ра...
Открыть главуРекомендации по улучшению организации общения с клиентами в аптеке
Умение распознавать тип клиента и правильно определять его потребности помогает работнику первого стола эффективнее взаимодействовать с ним, тем самым повышая прибыль аптеки и увеличивая количество постоянных покупателей. Процесс продуктивного общени...
Открыть главуЗаключение
В настоящее время количество новых аптек постоянно увеличивается, приводя к возникновению конкуренции между ними в борьбе за потенциальных покупателей. Этот факт означает, что каждой аптечной организации необходимо тщательно продумывать стратегии привлечения и удержания любого возможного клиента. Именно по этой причине работникам аптеки помимо профессиональных знаний о лекарственных препаратах необходимо также обладать навыками эффективного общения с покупателями и стремиться быть клиентоориентированными. Поскольку каждый клиент аптеки имеет свои психологические особенности, желания и потребности, возникает закономерная необходимость в общей классификации аптечных покупателей, объединенных в разные группы по характерным признакам и манерам поведения, а также последующее определение методов эффективного общения и работы с ними. Целью данной курсовой работы было изучение существующих типов аптечных клиентов. Для достижения поставленной цели были рассмотрены различные способы классификации типов покупателей и определены этапы общения с ними. В ходе проведения исследования были сформулированы следующие выводы: - Всех аптечных клиентов можно условно подразделить на несколько групп, объединенных по разным классификационным признакам. Каждому типу клиентов соответствует набор специфических характеристик, по которым его легко можно определить. - Применяя на практике основные принципы эффективного общения, фармацевт сможет подобрать правильную тактику поведения при взаимодействии с разными типами клиентов, приводящую в итоге к взаимовыгодному результату. - Процесс общения с покупателями имеет определенную последовательность действий, соблюдение которой увеличит вероятность совершения покупки фармацевтических товаров. - Для практического изучения существующих типов аптечных покупателей, описанных в теоретической главе курсовой работы, было проведено анкетирование работников аптеки и проанализированы его результаты. - В конце исследования были подготовлены практические рекомендации по улучшению организации общения с клиентами в аптеке. Данные о посетителях аптек и их предпочтениях являются рычагами воздействия и регулирования организацией своей рыночной позиции при умелом использовании маркетинговой информации. Профессиональный работник аптеки должен хорошо разбираться в поведении своих покупателей и применять к каждому из них индивидуальный подход, используя при этом правила эффективного общения с клиентами. Покупатели могут различаться по типу поведения, социальной, гендерной и возрастной принадлежностям. Для каждой категории клиентов должен быть выбран подходящий стиль общения. Умение понимать клиентов и их потребности помогает работнику аптеки плодотворнее взаимодействовать с ними, увеличивая тем самым количество лояльных покупателей. В результате проведенного исследования было установлено, что определение сотрудником аптеки психологического типа клиента на первоначальном этапе их взаимодействия позволяет в дальнейшем провести эффективное общение и тем самым улучшить качество обслуживания. Таким образом, выдвигаемая гипотеза подтвердилась.
Список литературы
Андреев, А.Г. Лояльность потребителей — основа долгосрочного конкурентного преимущества аптеки // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2017. — № 3. — С. 15-20. Варлей Р. Управление розничными продажами. Мерчандайзинг / Р. Варлей. - М.: Проспект, 2017. - 271с. Гарбузова Л.И. Исследование поведения потребителей фармацевтических товаров / Л.И. Гарбузова, Л.М. Манойлова, Н.И. Забалуева // Российские аптеки. – 2016. – № 7. – С. 41–45. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения // Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент. – 2018. – № 3. – С. 61–69. Дзагоева А.Р. Особенности аптечного мерчандайзинга и его взаимосвязь с потребительским поведением в аптеке // Российское предпринимательство. - 2018. - Том 9, № 7. - С. 85-90. Дмитриева М. Премудрости потребительского поведения // Российские аптеки. – 2016.- № 1.- С.42-43 Дорофеева, В.В. Формирование потребительской лояльности к аптеке / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина, О.В. Синайская // Российские аптеки. -2019.- № 9. - С. 8-13. Как справиться с конфликтами в аптеке [Электронный ресурс] // Фармзнание. Онлайн - обучение фармацевтов и провизоров. - Режим доступа: http://www.pharmznanie.ru Ким Д. Атмосфера аптеки как инструмент управления поведением посетителя // Фармацевтические ведомости. - 2019. - № 12. - С. 1-2. Ким, Д.С. От покупательской удовлетворенности — к лояльности // Российские аптеки. - 2018. - № 8. - С. 17-19. Максимкина, Е.А. Лояльные покупатели — признание преимуществ аптечной организации // Первый стол. - 2018. - № 1. - С. 22-24. Матюшкин, В. Психология стимулирования потребителя // Маркетинговые коммуникации. - 2018. - №1. - С. 22-27. Михайлова, Е. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - № 6. - С. 50-53. Основные типы покупателей в аптеке [Электронный ресурс] // Фармзнание. Онлайн - обучение фармацевтов и провизоров. - Режим доступа: http://www.pharmznanie.ru Основные типы покупателей аптеки и работа с ними [Электронный ресурс] // Экономика фармации. - Режим доступа: http://www.ecopharmacia.ru Пархоменко, Е. Посетители аптеки — кто они? // Фармацевтическое обозрение. - 2019. - № 10. - С. 20-21. Разные типы клиентов аптеки: как найти к ним подход. [Электронный ресурс] // Информационно – образовательный ресурс для провизоров и фармацевтов. - Режим доступа: http://www.pharmedu.ru Синичкин А.А. Процесс покупки в аптеке // Экономический вестник фармации. - 2018. - № 6. – С. 35 – 42. Техника продаж и психологические типы покупателей [Электронный ресурс] // Российские аптеки. Журнал для профессионалов аптечного бизнеса - Режим доступа: http://www.rosapteki.ru Типы покупателей в аптеке [Электронный ресурс] // IQ Provision. Обучающая платформа для провизоров и фармацевтов. - Режим доступа: http://www.iq-provision.ru Фармацевтический маркетинг. Техника продаж в аптеке [Электронный ресурс] // Экономика фармации. - Режим доступа: http://www.ecopharmacia.ru
