Связь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью к бренду

Связь между лояльностью к бренду и удовлетворенностью клиентов продуктом и услугами проводилась многими исследователями. Из них Блумер и Каспер представили полное и детальное исследование взаимосвязи между явной и неявной удовлетворенностью клиента лояльностью к бренду. Они пытались установить связь между двумя типами удовлетворения (явным и скрытым) и двумя типами лояльности (ложной и истинной). Исследование нашло поддержку для двух своих гипотез, которые показали, что явная удовлетворенность имеет положительную связь с лояльностью к бренду. Второй вывод исследования состоял в том, что явное удовлетворение оказывало более сильное влияние на достижение истинной лояльности к бренду, чем скрытое. Таким образом их исследование завершилось:
Удовлетворенность потребителей положительно повлияла на лояльность к бренду

. Однако оказалось, что важно различать влияние проявления на истинную лояльность к бренду и влияние скрытого удовлетворения на истинную лояльность к бренду. Влияние явного удовлетворения на истинную лояльность к бренду было больше, чем влияние скрытого удовлетворения.
Хомбург и Геринг изучали взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью брендов. Они обнаружили пробел в исследовании удовлетворенности и лояльности и считали, что исследование было проигнорировано включением переменной модератора в исследование.
Они провели многогрупповой причинно-следственный анализ, чтобы увидеть влияние личных модераторов на отношения удовлетворенности-лояльности и обнаружили, что на отношения сильно влияют личные характеристики клиента, такие как возраст и доход