Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Перед тем, как разобраться с особенностями жалоб и конфликтов, возникающих в гостиничной индустрии, требуется разобраться с терминологией. На сегодняшний день, нет единого подхода к определению сущности «конфликт». Поэтому рассмотрим наиболее известные подходы отечественных исследователей касательно интерпретации данного термина.
По мнению исследователя Д. Казакова, под конфликтом в гостиничной индустрии стоит понимать «вид социального процесса, в котором взаимодействуют несколько субъектов сервисной деятельности. В этом процессе субъекты находятся в постоянном противоборстве из-за разногласия их суждений (взглядов или мнений) и направленных мотивов (целей, интересов)». [15, с. 116].
Рисунок 1 – Структура конфликта (по Н. А. Зайцевой)ъ [18].
Исследователь Н. А. Зайцева в своей работе предлагает следующий подход к определению сущности термина «конфликт» - «под конфликтом стоит понимать одну из форм разрешения возникших противоречий в процессе взаимодействия с субъектом» [18]. К тому же, Н. А. Зайцева считает, что у конфликта есть своя структура (рисунок 1).
Далее определим термин «жалоба»

.
По мнению исследователя Л. П. Руденко, жалоба – это «является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды» [22].
Другой исследователь, И. Ф. Игнатьева отмечает, что жалоба - это «выражение неудовольствия, обычно словесное, по поводу каких-либо неприятностей» [23].
Таким образом, жалобы и конфликты – это неизбежные компоненты в деятельности любого гостиничного предприятия. Далее необходимо определить классификации жалоб и конфликтных ситуаций.
Виды жалоб и конфликтов. Согласно труду исследователя А. С. Килина, классифицировать жалобы можно разделяя их на четыре большие категории (рисунок 2).
Рисунок 2 – Классификация жалоб в индустрии гостиничного бизнеса (по А. С. Килину) [16].
На рисунке 2 видим, что классификация жалоб может быть приведена к одному виду, разбитому на несколько категорий. Охарактеризуем каждую категорию конфликтов классификации исследователя А. С. Килина.
Категория 1. В эту категорию входят все жалобы, связанные с некачественным предоставлением основных и дополнительных услуг со стороны гостиничного предприятия