Современные тенденции и перспективы развития рынка CRM-систем

По мнению аналитиков Market.CNews наиболее значимыми для настоящих и будущих клиентов CRM-систем являются следующие тенденции в их развитии:
Развитие социальных CRM, использующих информацию в социальных сетях, размещённую самими пользователями.
Использование API-интерфейса для взаимодействия между приложениями и Интернет-ресурсами.
Рост популярности облачных версий (подписки SaaS и PaaS), но с повышением требований к информационной безопасности.
Расширения функционала CRM-систем до уровня ERP (англ. Enterprise Resource Planning), использование CRM-технологий в ERP-системах.
Трансформация CRM-систем до уровня BPM (англ. Business Process Management) с полноценным процессным управлением организацией, ориентированной на клиента.
Будущее IT-рынка в целом и укладывается в ожидание цифровых преобразований (the 3rd Platform/digital transformation (DX) в макроэкономическом масштабе, или «экономики DX». В этой новой экономике возможности предприятия будут измеряться способностью достигать и превышать совершенно новый набор требований к производительности, обеспечиваемых:
облачными и мобильными технологиями (Cloud/Mobile Computing);
когнитивным / искусственным интеллектом (Cognitive/Artificial intelligence - AI);
Интернетом вещей (Internet of Things - IoT):
дополненной реальностью / виртуальной реальностью (Reality/Virtual
Reality – AR / VR);
цифровыми преобразованиями, поддерживаемыми этими технологиями.
Аналитики компании IDC выделили 10 стратегических направлений развития IT-индустрии. На рисунке 3.1 они представлены пузырями, размеры которых определяются их сложностью или стоимостью для предприятий.
Рисунок 2.2 – 10 лучших прогнозов на ИТ-рынке
Развитие рынка CRM-систем связано с тем, что его будущее тоже определяют технологии перехода к цифровой экономике, являющиеся основой глобализации мировой экономики. В совокупности, в зависимости от определения, оценки размера цифровой экономики колеблются от 4,5% до 15,5% мирового ВВП. В последнее десятилетие мировой экспорт услуг и услуг информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), которые могут предоставляться в цифровом виде, рос значительно быстрее, чем общий экспорт услуг, что отражает растущую цифровизацию мировой экономики. В 2018 году экспорт услуг с цифровой доставкой составил 2,9 трлн. долл. США, или 50 процентов мирового экспорта услуг. В наименее развитых странах (НРС) такие услуги составляли примерно 16 % от общего объема экспорта услуг, и они более чем утроились с 2005 по 2019 год.
В направлении перехода к цифровой экономике изменения на рынке CRM-технологий отражают потребность предприятий в большей интеграции различных систем и потребность в более предсказуемой и основанной на предписаниях аналитике Далее рассмотрим четыре технологии, которые Gartner выделяет с точки зрения изменения продаж и с учетом текущей стадии Hype Cycle:
Блокчейн для лидогенерации

. Лежащие в основе Blockchain-технологий распределённая ИТ-архитектура и асимметричная криптография позволяют успешно создать безопасную среду с соответствующей структурой для обеспечения доверия и позволяет использовать новые способы обмена данными, новые типы транзакций и новые формы контрактов. Значительное число стартапов и уже реализованных проектов при предоставлении финансовых, банковских и страховых услуг, на рынке капитала, в реальной, а теперь уже и в цифровой экономике, подтверждает эффективность Blockchain-технологий в этих и новых сферах их применения, таких как автоматизация управления взаимоотношений с клиентами.
Визуализация знаний для продаж. Способность создавать на базе AI модель знаний о реальных сущностях и их отношениях друг с другом, выраженную в схеме данных, показывает потенциал для повышения эффективности продаж. Gartner прогнозирует, что эта новая технология даёт организациям возможность создавать управляемые данными торговые организации с использованием графиков, организованных в сети узлов, а не в таблицах строк и столбцов. Важность заключается в возможности соотносить продажи и сравнительный анализ с показателями эффективности более понятным и информативным способом, который часто слишком сложен для человеческого анализа.
Решения для цифрового внедрения. Gartner видит в этой технологии потенциал для улучшения внедрения различных инструментов в сбытовой и маркетинговой организации. Решения для цифрового внедрения позволяют продавцам быстрее подключаться к работе и повышать производительность.
AI-технологии взаимоотношений. Полагаясь на машинное обучение, торговые организации могут составить карту своих сетевых подключений, как внутренних, так и внешних, чтобы определить потенциальные возможности взаимодействия с любым потенциальным клиентом. Gartner считает это полезным благодаря своей способности предлагать тёплые знакомства или даже рекомендации для деятельности, приносящей доход, при сокращении циклов продаж.
И, согласно предположениям FinancesOnline, тенденции развития рынка CRM-систем действительно, в большей мере, определяются развитием не их функционала, а IT-технологий (табл