Рекомендации по совершенствованию служб бронирования и продаж на примере гостиницы «Holiday inn»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Безукоризненное обслуживание гостей является фундаментом, на котором держится вся работа гостиницы. Определенная гостиница может быть востребована среди множества гостиниц, если соответствует следующим характеристикам:удобное расположение, хорошая парковка, комфортные номера,сбалансированное меню и т.д. Одной из самых важных служб в любой гостинице является служба бронирования, так как это первая служба, с которой взаимодействует гость. Поэтому так важно изучить ее деятельность более подробно. Важно изучить службу продаж, так как от этого зависит эффективность гостиницы. Это обуславливает актуальность данного исследования. Данное исследование актуально потому, что: 1) Освещает малоисследованную тему – служба продаж и бронирования на примере гостиницы «Holiday Inn». 2) Позволяет рассмотреть ряд проблем и инноваций, связанных с деятельностью служб гостиницы. В российской науке на данный момент существуют специализированные труды, которые посвящены исследованию влияния качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий инфраструктуры гостеприимства. Эти вопросы изучали: Морозова Л.С., Скоблин С.С., Ехина М.А. Но на практике существует проблема из-за того, что не исследована тема, связанная с рассмотрением деятельности служб гостиницы. Поэтому необходимо подробнее рассмотреть проблемы служб бронирования и продаж в отеле для того, чтобы составить полную картину об эффективном развитии гостиничного предприятия. Базой исследования являются различающиеся по характеру, тематике и происхождению виды первичной информации: нормативно-правовые акты государственного законодательства, печатные издания. Большое количество ценной информации, которая касается данной проблемы представлено сайтах. Цель работы – разработать рекомендации по совершенствованию служб бронирования и продаж на примере гостиницы «Holiday inn».
Понятие и функционал службы бронирования и продаж
Служба бронирования выполняет функции прямого маркетинга гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на прибыльности отеля. Процесс бронирования - это сотрудничество между компетентным персоналом отеля и ...
Открыть главуСтруктура службы бронирования и продаж в гостинице
Служба бронирования в гостинице очень важна- от ее работы зависит поступление заявок от гостя, скорость обработки которых влияет на конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования является связующим звеном между гостями и самой гостиницей. Служб...
Заключение
Служба бронирования является связующим звеном между гостями и самой гостиницей. Служба бронирования охватывает весь мир и предлагает услуги любому человеку. От деятельности служб бронирования и продаж зависит загрузка гостиницы, клиентская база. Загрузка важна для рентабельности гостиничного предприятия. Бронирование может происходить: 1.Через сайт гостиницы. 2. Через системы бронирования: booking, trivago,roomguru и .д. 3.Лично, по телефону. Теперь более подробно про поисковики гостиниц, где предоставляется информация о свободных номерах. Для каждого путешественника важно заранее бронировать место жительства. Современные технологии бронирования позволяют это сделать Администратор заранее готовит на основании отчета о бронировании: регистрационную форму (карту) гостя, а также выбирает ключи для заезда. В ручном режиме, регистрационная форма заполняется вручную. Процесс урегулирования включает в себя встречу и приветствие гостя; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; оформление документов гостя; выдачу ключей; информирование клиента об услугах. Регистратор с помощью информационной системы получает данные о наличии номеров в гостинице (при поселении "со стойки") или о предварительном бронировании номеров для гостя (при поселении гарантийное письмо, заявление). В целях ведения базы данных по регистрации использования номерного фонда отдел бронирования проводит ежедневное закрытие операционного периода (день, месяц, год). Формированием отчетов для внутреннего и внешнего использования осуществляется любым сотрудником службы бронирования. На основании выявления слабых сторон гостиницы и отзывов гостей об отеле можно определить слабые стороны в качестве обслуживания гостей службы бронирования: 1. Отсутствие бронирования на известных сайтах по поиску гостиниц. 2. Отдел продаж совместно с отделом бронирования не привлекают постоянных клиентов. 3. Отсутствие бонусных программ для гостей. У службы бронирования отеля « Holiday inn» существует множество слабых сторон, которые возможно исключить путем внедрения различных инноваций в технологию работы. При создании мероприятий по совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Holiday inn» была предложена анкета- опрос гостей о качестве предоставляемых услуг в гостинице как критерий оценки результативности деятельности службы бронирования. Программа лояльности, цель которой – увеличить долю постоянных гостей и улучшить финансовые показатели отеля «Holiday inn» улучшит качество предоставления услуг, так как гостей привлечет выгодное ее предложение и они благодаря этой программе захотят вернуться в отель
Список литературы
Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.18.04.2018)[Электронный ресурс].- Режим доступа:http://www.consultant.ru Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 1085, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года [Электронный ресурс].- Режим доступа:http://www.consultant.ru Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг / Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Латкин А.Н., Панова Е.А. // Дискуссия. 2017. № 3. С. 30-34. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. № 4-1 (30). С. 78-81. Виноградова М. В., Панина З. И., Ларионова А. А., Васильева Л. А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства; Дашков и Ко - Москва, 2017. - 280 c ДуховнаяЛ.Л. Modern approaches to the classification of accommodation facilities: foreign and russian experience // СервисвРоссииизарубежом. 2017. Т. 11. № 1 (71). С. 17-28. Егоркина А.Д. Роль и особенности рекламы гостиничного бизнеса в системе маркетинговых коммуникаций // Научное знание современности. 2017. № 4 (4). С. 98-104. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2014. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2016.- 26 с. Зюляев Н.А. Детерминанты спроса на гостиничные услуги // В сборнике: Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: новые вызовы для менеджмента компаний Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. 2017. С. 117-120. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2014. – 26с. Карачанская А.П. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных квалификаций, используемых в организационном проектировании в гостиницах (на примере службы дополнительных услуг в гостинице) // В сборнике: Научная мысль XXI века: результаты фундаментальных и прикладных исследований Материалы Международной научно-практической конференции. 2017. С. 130-135. Климовец О.В. Мобильные технологии в международном маркетинге. WschodnioeuropejskieCzasopismoNaukowe. 2016. Т. 7. № 4. С. 35-37. Куцая Т.А. Анализ качества гостиничных услуг // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 172-174. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 73-86. Мариненко Е.Д., Лымарева О.А. Современные подходы к подбору персонала сферы услуг // Экономика устойчивого развития. 2017. № 2 (30). С. 156-160. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110. Нурлыхакова Л.Ф., Галимов Ш.Ш. Организация отдыха и развлечений в гостиничной индустрии // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование Материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 129-131. Рыкун Г.Н. Современное состояние и тенденции развития гостиничной инфраструктуры // Вестник экспертного совета. 2017. № 2 (9). С. 126-136. Сайран Р.Г., Омарова А.С. Эффективность управления кадров как фактор конкурентоспособности // Актуальные научные исследования в современном мире. 2017. № 2-8 (22). С. 17-22. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. М.: ИНФРА-М, 2016 Столяренко В.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций - продуцентов гостиничных услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2017. № 2. С. 97-99. Стусь О.П. Как обеспечить и подтвердить качество предоставления услуг // В сборнике: Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 336-339. . Фахрутдинова Л.Р., Эйдельман И.Б. Особенности классификации услуг санаторно-курортного комплекса // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование Материалы III научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 189-191. Формирование методологической основы развития и оценки качества услуг в сфере гостиничного сервиса / Глущенко В.В., Глущенко И.И., Винницкий А.А., Сайтбатталова Э.Р., Якименко В.В. // Молодежный научный вестник. 2017. № 4 (16). С. 226-245. Klimovets O.V. NEW MARKETING TECHNOLOGIES ININTERNATIONAL BUSINESS. Всборнике: Living Economics: Yesterday,Today, Tomorrow. The International Scientific and Practical Web-Congress of Economists and Jurists. ISAE "Consilium". 2016. С. 25-30. Гостиница Holiday Inn [электронный ресурс] Режим доступа: http://hi-tagansky.ru/ Отзывы [Электронный ресурс].- Режим доступа : https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid7467389/kholidei_inn_moskva_simonovskii/?q=2395&dates=10.03.2021-11.03.2021&guests=1&cur=RUB&room=s-9c1e1bb3-f639-5cb9-89ed-3e34673d0cd5&sid=77692788-e663-4f1b-82e7-740a37888a9b
