Понятие программ лояльности и цели их разработки

Формирование лояльности индивидуальных потребителей может пониматься как стратегия, которая позволяет сохранять доверие потребителей и удерживать их в качестве клиентов компании процессе взаимовыгодного сотрудничества .
Основной целью формирования лояльности индивидуальных потребителей является достижение непрерывной склонности потребителей выбирать товары и услуги компании, среди других аналогичных товаров и услуг конкурентов .
Одним из важных способов и инструментов формирования лояльности индивидуальных потребителей, которые направлены на увеличение их удовлетворенности, роста доверия к компании, формирования положительных эмоций являются программы лояльности

.
Программы лояльности для индивидуальных потребителей можно рассматривать как долгосрочные маркетинговые программы, которые направлены на удержание потребителей за счет предложения им материальных (скидки, специальные предложения) и нематериальных (особое обслуживание, информирование) преимуществ сотрудничества с компанией, что способствует формированию удовлетворенности и лояльности потребителей .
Таким образом, программы лояльности для индивидуальных потребителей представляют собой комплекс специальных технологий, предложений и способов взаимодействия с клиентами, основная роль которых состоит в формировании эмоциональной связи, удержании клиентов и повышении жизненной ценности клиента (customer lifetime value).
В целом, к основным целям разработки программ лояльности для индивидуальных потребителей, можно отнести следующие цели:
вовлечение потребителя в диалог, который позволит постоянно получать от него информацию (личные данные, история покупок) и обратную связь;
создание предложений, максимально ориентированных на потребности индивидуального потребителя;
стимулирование повторных покупок на основе их поощрения с помощью условий программы лояльности;
увеличение частоты покупок и среднего размера чека участника программы лояльности;
удержание потребителей и снижение уровня их оттока;
формирование эмоциональной связи и положительного отношения к компании;
стимулирование намерения рекомендовать компанию .
Основным преимуществом программ лояльности является возможность эффективно удерживать клиентов и формировать их лояльность, осуществлять регулярные коммуникации с ними, которые не будут раздражать потребителей, так как будут содержать ценную для них информацию