Понятие и сущность обслуживания

Обслуживание клиентов – один из наиболее важных моментов в любой отрасли, в том числе это касается и гостиничной индустрии. В связи увеличением конкуренции на рынке гостиничной отрасли, достойное обслуживание считается не то, к чему необходимо стремиться, а необходимостью и нормой. Это связано с тем, что сегодняшний гость ожидает не просто получить временное жилье, а большего – качественного и высокого уровня обслуживания.
Рассмотрим сущность и понятие обслуживания клиентов в отелях.
В общем понимании, под обслуживанием клиентов понимается взаимодействие между потребителем услуги/продукта и компанией. Для каждой сферы и отрасли система обслуживания клиентов выстраивается по-разному.
В работе Т. В. Бадяева, этот термин раскрывается следующим образом: «Обслуживание клиентов - это забота о потребностях клиентов путем предоставления профессиональных, полезных, высококачественных услуг и помощи до, во время и после удовлетворения требований клиента». По его мнению, обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
К основным характеристикам качественного обслуживания клиентов, включает следующие: профессионализм, вежливость, оперативность и персонализация

.
Говоря про обслуживание клиентов в отеле, также рассмотрим определение в этой отрасли.
Обслуживание в отеле - это забота, которую отели оказывают гостям - до, во время, и после их пребывания. Чаще всего предприятия гостиничной индустрии работают по определенным стандартам обслуживания.
Стандарт обслуживания – это требования, установленные к предоставляемым услугам отеля/гостиницы. Каждое подразделение отеля обладает своими стандартами, которые прописаны с точки зрения учета особенной отдельно взятой службы и категории специалистов.
Гостиницы и отели обладают цикличной последовательностью в организации обслуживания клиентов. Это связано с тем, что процесс обслуживания клиента стандартизирован и заточен на повторение – от момента прибытия до отъезда клиента.
Под технологическим циклом обслуживания понимают унифицированный стандартный объем услуг с конкретной последовательностью их предоставления, которыми намерен пользоваться клиент и также включает в себя средство размещения