Особенности организации обслуживания в малых отелях
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Сегодня гостиничная индустрия в России, так и в мире, является одной из самых прибыльных и быстрорастущих. Отели и гостиницы играют значительную роль в развитии мировой экономики. Такой рост гостиничной индустрии связан с рядом факторов и причин, таких как: проведение влиятельных мировых массовых мероприятий, улучшение качества жизни населения и т. д. В связи с бурным развитием гостиничной индустрии, на рынке начали появляться предприятия, которые призваны удовлетворить потребности разных групп потребителей. Именно поэтому в последние годы обрели популярность малые отели. Малые отели – это предприятия гостиничной индустрии, обладающие отличительными характеристики от обычных отелей и гостиниц. Малые отели стали популярны как в России, так и в других странах, особенно – в США и Европе. Так, они обладают малым форматом, что делает их не только достойной альтернативой более крупным предприятиям гостиничной индустрии, но и иногда, такой вариант может быть более выигрышным. Модели малых отелей везде отличаются, что делает их в мире гостиничной индустрии уникальным, но работающим и приносящим доход, феноменом. Как и в более крупных, малые отели обладают своим набором услуг, предоставляемых гостю. Отсюда возникает необходимость в исследовании деятельности по организации обслуживания клиентов в малых отелях. В современных условиях, качественное обслуживание клиентов – это залог успеха любого гостиничного предприятия. С каждым годом, все более жёсткими становятся сами требования клиентов к качеству обслуживания. Это позволяет сделать вывод, что выбранная тема исследования – актуальна. Любое гостиничное предприятие, даже самое малое, должно обеспечивать достойный уровень обслуживания клиентов, чтобы оставаться на рынке. Если не будет предоставлен даже минимум, то такие гостиничные заведения не будут пользоваться спросом и тем более – популярностью. Для того, чтобы обеспечить качественное обслуживание, важно учесть материальные затраты на поддержание необходимого уровня обслуживания. Это могут быть оборудование и новая мебель, затраты на маркетинг и рекламы, разработка и внедрение новых услуг, предоставление постоянным клиентам скидок на проживание/услуги, акций, а также «комплиментов». Цель исследования - анализ обслуживания на примере малого отеля, разработать рекомендации по усовершенствованию обслуживания. Объект исследования – обслуживание в малых отелях. Предмет исследования – процессы, которые выполняются гостиничным предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле «». Следующие задачи необходимо выполнить для достижения поставленной цели: Рассмотреть понятие и сущность обслуживания клиентов; Изучить особенности деятельности и функционирования малых отелей; Провести общую характеристику малого отеля «Omar Hayam»; Проанализировать процесс обслуживания гостей в малом отеле «Omar Hayam»; Разработать рекомендации по усовершенствованию обслуживания в малом отеле. Теоретическая база исследования составила научная литература, монографии и статьи, которые посвящены теме исследования, отечественных и иностранных авторов. Методы исследования: историко-генетический, анализ специализированной литературы, наблюдение, обобщение, анализ эмпирической базы исследования. Структура исследования: работа состоит из введения, основного текста, разбитого на главы и параграфы, заключения и списка литературы. Исследование содержит 25 страниц машинного текста, 3 картинки, 2 таблицы, 1 приложение. В введении обозначены цель, предмет, объект исследования, а также выявлена актуальность темы. В первой главе исследования описаны теоретические основы обслуживания клиентов. Проанализирована сущность термина «обслуживание», рассмотрены особенности обслуживания в малых отелях и их общее функционирование в качестве предприятия гостиничной индустрии. Во второй главе рассмотрена работа определенного малого отеля «». В разделах подробно описывается общая характеристика малого отеля, его деятельность по обеспечению обслуживания клиентов, а также даны рекомендации по усовершенствованию обслуживания клиентов. В заключении выявлены основные выводы по результатам проведенного исследования курсового проекта.
Понятие и сущность обслуживания
Обслуживание клиентов – один из наиболее важных моментов в любой отрасли, в том числе это касается и гостиничной индустрии. В связи увеличением конкуренции на рынке гостиничной отрасли, достойное обслуживание считается не то, к чему необходимо стреми...
Открыть главуОбщая характеристика малого отеля «OMAR HAYAM»
«Omar Hayam» - это малый отель, расположенный в г. Москва. Отель расположен на центральной улице, в эпицентре торговой и деловой жизни города (Приложение 1). Все номера оборудованы базовыми удобствами. В 2011 году номерной фонд отеля был обновлен и ...
Открыть главуАнализ процесса обслуживания гостей в малом отеле «OMAR HAYAM»
В малом отеле многие функции замкнутого технологического цикла обслуживания клиентов выполняет дежурный администратор. Это связано с тем, что отель не обладает большим масштабом, поэтому не привлекаются в работу дополнительные работники служб брониро...
Открыть главуРекомендации по усовершенствованию обслуживания в малом отеле «OMAR HAYAM»
В ходе исследования системы обслуживания в малом отеле «Omar Hayam» были выявлены недостатки, которые существенно сказываются на функционировании и общем положении предприятия на рынке. Также, был проведен анализ внутренних и внешних факторов, где та...
Открыть главуЗаключение
Таким образом, проведенное исследование по теме «Особенности организации обслуживания в малых отелях»», дает возможность сделать следующие выводы: Во-первых, обслуживание клиентов в гостинице - это очень важный процесс в деятельности предприятия. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности и внимательности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Обслуживание в отеле - это забота, которую отели оказывают гостям - до, во время, и после их пребывания. Чаще всего предприятия гостиничной индустрии работают по определенным стандартам обслуживания. Гостиницы и отели обладают цикличной последовательностью в организации обслуживания клиентов. Это связано с тем, что процесс обслуживания клиента стандартизирован и заточен на повторение – от момента прибытия до отъезда клиента. Во-вторых, в работе была изучена система обслуживания малого отеля «Omar Hayam». «Omar Hayam» - это малый отель, расположенный в г. Москва. Отель расположен на центральной улице, в эпицентре торговой и деловой жизни города В-третьих, анализ внешней и внутренней среды отеля «Omar Hayam» показал, что предприятие функционирует в условиях жесткой конкуренции: вокруг располагается значительное количество гостиниц и отелей-конкурентов, которые предлагают схожие услуги, но уровень их обслуживания выше. Отель обладает большим потенциалом и возможностями развития, которые позволят улучшить его общее положение на рынке. В-четвертых, в ходе исследования системы обслуживания в малом отеле «Omar Hayam» были выявлены недостатки, которые существенно сказываются на функционировании и общем положении предприятия на рынке. Также, был проведен анализ внутренних и внешних факторов, где также были выявлены основные преимущества, возможности и угрозы. В-пятых, были разработаны мероприятия по усовершенствованию деятельности и системы обслуживания малого отеля «Omar Hayam».
Список литературы
Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. – М: Изд. Центр «Академия», 2016. – 224 с. Бедяева, Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2018. – 213 с. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2019. – 254 с. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016. – 224 с. Ошмарина, Е. А. Эмоцион альный брендинг и нейромаркетинг / Е. А. Ошма рина // Бренд-менед жмент. — 2018. — № 1. — С. 2-11. Осипова П.А. Внешняя среда организации: среда прямого и косвенного воздействия // Бизнес. - 2017. - №6. - С. 67-68. Тебекин, А. В. Стратегический менеджмент: учебник для академического бакалавриата / А. В. Тебекин. — М.: Юрайт, 2016. — 333 с. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. - 426 с. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. М.: КНОРУС, 2014. – 166 с.
