Организация тренинговых программ на гостиничных предприятиях (Хилтон Ленинградская)
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время обучение персонала гостиничных предприятий является актуальной проблемой в данной сфере бизнеса. Обусловлено это растущим уровнем конкуренции между гостиницами, что порождает рост требований к уровню квалификации, знаний и навыков персонала. Гостиничный бизнес развивается стремительно, и показателем развития этого бизнеса, служат его новые направления, улучшение обслуживания гостей, предоставление все более насыщенного перечня гостиничных и туристских услуг. Модификация обучающих программ персонала предприятий туриндустрии – залог успеха, как отдельного средства размещения, так и сети отелей, вплоть до цепочек мирового уровня. Особенностью обучения в гостиничном бизнесе является необходимость использования практико-ориентированных методов обучения персонала. В связи с этим, основным методом внутрифирменного обучения является тренинг, так как именно данный метод позволяет сымитировать рабочую ситуацию, выработать навыки профессиональной деятельности. Тренинг представляет собой наиболее распространенную и востребованную форму организации внутрифирменного обучения. Учитывая все вышесказанное, можно сказать, что выбранная тема является актуальной. Объектом исследования является организация обучения на гостиничных предприятиях. Предметом исследования служат тренинговые программы в Hilton Moscow Leningradskaya Hotel. Цель работы – разработать научно-практические рекомендации по совершенствованию организации тренинговых программ Hilton Moscow Leningradskaya Hotel. Задачи: рассмотреть основные понятие и виды обучения на гостиничных предприятиях; выявить формы, технологии и методы обучения персонала на гостиничных предприятиях; проанализировать организацию тренинговых программ на гостиничных предприятиях; рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya hotel; проанализировать тренинговые программы Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; выявить проблемы организации тренинговых программ в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; предложить рекомендации по совершенствованию организации тренинговых программ в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; экономически обосновать предложенные мероприятия. В ходе решения поставленных в курсовой работе задач будут использоваться следующие группы источников: труды отечественных и зарубежных ученых по теории гостиничного бизнеса, таких как А.А. Абариновой, М.В. Герасимова, Г.М. Дехтярь, Н.А. Зайцевой, Е.Ю. Никольской, Л.А. Попова, Т.Л. Тимохиной, Л.И. Черниковой и др., а также журналы, статьи в области гостиничного бизнеса. В курсовой работе применяются такие методы научных исследований как анализ, синтез, метод сравнения и метод статистического наблюдения. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Понятие и виды обучения на гостиничных предприятиях
Для положительной оценки предоставляемых услуг в гостинице важно, чтобы предоставленное обслуживание соответствовало либо превысило ожидаемое, и тогда качество будет рассматриваться как высокое. В связи с важностью впечатлений клиентов о гостинице, у...
Открыть главуФормы, технологии и методы обучения персонала на гостиничных предприятиях
Система развития и обучения представляет собой систему взаимосвязанных действий, где элементами выступают выработка стратегий, прогнозирование и планирование потребности в кадрах любой квалификации. Развитие персонала приводит к повышению производите...
Организация тренинговых программ на гостиничных предприятиях
На гостиничных предприятиях очень важно иметь квалифицированных менеджеров, у которых внутренняя нацеленность будет на потребителя (вера в продукт, который они подают, энтузиазм и творческий подход), у них должны быть знания современных техник и мето...
Краткая характеристика гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya hotel
После полномасштабной реставрации в 2008 году гостиница «Ленинградская» открылась под всемирно известным брендом Hilton Hotels & Resorts и стала истинным воплощением высочайших стандартов гостеприимства в стенах известного памятника мировой архит...
Открыть главуТренинговые программы Hilton Moscow Leningradskaya Hotel
В отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel работают 210 человек. Негласной политикой Hilton Moscow Leningradskaya Hotel принято использовать только кадры, которые получили образование выше общего, т.е. обучались в колледжах, техникумах, институтах и ...
Открыть главуПредложения по совершенствованию организации тренинговых программ в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel
Для решения проблем можно ввести Cross-тренинг, которые ориентированы на знакомство с работой различных подразделений гостиничного предприятия. Конкретный перечень задач, решаемых при помощи тренингов, зависит от специфических характеристик каждой сл...
Открыть главуЗаключение
Подводя итоги курсовой работы отметим, что обучение сотрудников гостиничного предприятия становится средством достижения конечного результата, и должно стать компонентом стратегии развития. При этом обучение должно рассматриваться не в узком смысле – как передача суммы знаний в определенной профессионально-ориентированной области, а как специально организованный планомерный, носящий систематический характер процесс (именно процесс, носящий длительный, непрерывный характер), стимулирующий активную учебно-познавательную позицию сотрудников по овладению знаниями, развитию умений и выработкой навыков, необходимых для выполнения профессиональных обязанностей на высоком уровне. Было выявлено, что к основным формам обучения можно отнести обучение на рабочем месте и вне рабочего места. Обучение персонала на рабочем месте подразумевает обучение в процессе фактического выполнения определенной работы (обучение без отрыва от производства). Такое обучение осуществляется в обычной рабочей среде, в которой обучаемый использует документацию или материалы, также свои рабочие инструменты и оборудование, которые он будет использовать после завершения учебного курса. Характерной особенностью может являться обучение, которое выработано и ведется непосредственно для данной компании и только лишь для ее работников. Вне рабочего места (с отрывом от производства). Это обучение осуществляется, как правило, за пределами организации – в учебных заведениях. Обучение может быть организовано и в стенах организации, но работник при этом не является производственной единицей. Основными минусами данной формы обучения являются затраты на оплату обучения и невыполнение своих прямых обязанностей работником на время учебы. Выбор формы обучения зависит от того, какие методы обучения будут использоваться. Основными технологиями обучения на рабочем месте являются: введение в должность, привлечение персонала на роль заместителя, поручение выполнения особых специальных задач, коучинг, метод усложняющихся заданий, копирование, делегирование, инструктаж, ротация, ученичество и наставничество, использование специальных инструкций. Было выявлено, что основные методы обучения это: лекционный метод, метод дискуссии, семинары, метод конкретных практических ситуаций, деловые игры, учеба в вузах, учреждениях среднего специального образования, дистанционное образование, учебные материалы, самостоятельное обучение, программированное инструктирование, метод «мозговой атаки». Специалисты туристско-гостиничной отрасли отмечают недостаточную проработанность таких форм дополнительного профессионального образования как краткосрочные тренинги, стажировки, мастер-классы, дающие в основном профессиональные практические умения и навыки. Особенностью обучения в Hilton Moscow Leningradskaya Hotel является необходимость использования практико-ориентированных методов обучения персонала. В связи с этим, основным методом внутрифирменного обучения является тренинг, так как именно данный метод позволяет сымитировать рабочую ситуацию, выработать навыки профессиональной деятельности. Тренинг в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel представляет собой наиболее распространенную и востребованную форму организации внутрифирменного обучения. Задач, которые могут быть решены в ходе тренингов в Hilton Moscow Leningradskaya Hotel существует множество: практическая отработка корпоративных стандартов обслуживания; усвоение персоналом профессиональных навыков; отработка навыков общения с гостями; привитие умения распознавать тип темперамента и личности клиента; отработка навыков обслуживания «трудных» клиентов и действий в конфликтных ситуациях и т. д. В отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel навыкам сервиса наиболее широко распространен инструментальный тренинг. Именно им пользуются для обучения служащих. При введении в должность нового сотрудника в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel применяется welcome-тренинг. Основной целью данного тренинга является знакомство с департаментами отеля, правилами трудового распорядка, техникой безопасности. Было выявлено, что в Hilton Moscow Leningradskaya Hotel недостатки существующей системы обучения персонала гостиницы: отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников; отсутствие отдельных тренингов для подразделений. В этой связи, можно ввести Cross-тренинг, делегирование полномочий и другие виды тренинговых программ. Таким образом, цель работы – разработать научно-практические рекомендации по совершенствованию организации тренинговых программ Hilton Moscow Leningradskaya Hotel – достигнута. Задачи: рассмотреть основные понятие и виды обучения на гостиничных предприятиях; выявить формы, технологии и методы обучения персонала на гостиничных предприятиях; проанализировать организацию тренинговых программ на гостиничных предприятиях; рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya hotel; проанализировать тренинговые программы Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; выявить проблемы организации тренинговых программ в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; предложить рекомендации по совершенствованию организации тренинговых программ в отеле Hilton Moscow Leningradskaya Hotel; экономически обосновать предложенные мероприятия – решены.
Список литературы
HYPERLINK "http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140174/" Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «Об образовании в Российской Федерации» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140174/18ecc06c654c0f2e1ffdf7fa3f8c1ef137f01615/ Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» https://base.garant.ru/72176678/ ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения http://docs.cntd.ru/document/1200075998 Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студенческих высших учебных заведений / Н.Ю.Арбузова. – 3-е изд., испр. – М. : Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. – Москва : КноРус, 2019. – 165 с. – (бакалавриат). – ISBN 978-5-406-07010-9. – URL: https://book.ru/book/931087 (дата обращения: 23.01.2020). Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 412 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-12232-9. – Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/447083 (дата обращения: 23.11.2019) Кормишова, А.В. Стратегический менеджмент в индустрии туризма : учебное пособие / Кормишова А.В., Жукова М.А., Чудновский А.Д. – Москва : КноРус, 2016. – 152 с. – (для бакалавров). – ISBN 978-5-406-05262-4. – URL: https://book.ru/book/920363 (дата обращения: 23.01.2020). Кущева, Н.Б., Терехова, В.И., Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. – 2015. – Т. 7. – № 2 (27). – 210 с. Никольская, Е. Ю.Управление человеческими ресурсами в индустрии туризма и гостеприимства : учеб. пособие [для бакалавров] / Е. Ю. Никольская, Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. – М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2017. – 82 с. – URL: http://liber.rea.ru/action.php?kt_path_info=ktcore.SecViewPlugin.actions.document&fDocumentId=1511 . – ISBN 978-5-7307-1138-9. Никольская, Е.Ю. Технологии гостиничной деятельности: монография / Никольская Е.Ю. – Москва : Русайнс, 2019. – 310 с. – ISBN 978-5-4365 -1856-5. – URL: https://book.ru/book /933636 (дата обращения: 23.11.2019) Никольская, Е.Ю. Технологии гостиничной деятельности : учебное пособие / Никольская Е.Ю. и др. – Москва : КноРус, 20 18. – 298 с. – (бака лавриат). – ISBN 978 -5-4365-2567-9. – UR L: https://book.ru/book /931292 (дата обращения: 23.11.2019) Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг : учеб. пособие / Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. – М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2019. – 197 с. : ил. – URL: http://liber.rea.ru/ action.php?kt_path_i nfo=ktcore.SecViewPl ugin.actions.document&fDocumentId=2209 (дата обращения: 23.11.2019) Попов, Л. А. Организация гостиничного дела : учеб. пособие / Л. А. Попов, Е. Ю. Никольская, Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова. – М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2013. – 79 с. : таб л. – URL: http://liber.rea.ru/ action.php?kt_path_i nfo=ktcore.SecViewPl ugin.actions.document&fDocumentId=490 (дата обращения: 23.11.2019) Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 336 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-07185-6. – Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/433890 (дата обращения: 24.11.2019) Черникова, Л.И. Организация гостиничного дела : учебное пособие / Черникова Л.И. – Москва : КноРус, 2019. – 192 с. – (для бакалавров). – ISBN 978-5-406-06698-0. – URL: https://book.ru/book/930205 (дата обращения: 22.11.2019) Герасимов, М.В. Внутрифирменное обучение: теоретический аспект // Молодой ученый. – 2016. – № 5. – С. 319-323. Никольская, Е.Ю., Абаринова, А.А. Совершенствование методов внутрифирменного обучения персонала в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://oaji.net/articles/2016/245-1467014968.pdf дата обращения: 17.12.2019). «Арсенал групп». http://www.top-personal.ru (дата обращения: 24.11.2019). Hilton Moscow Leningradskaya Hotel.http://www.hiltoneasteurope.com/ru-ru/destinations/hilton-moscow-leningradskaya (дата обращения: 23.11.2019).
