Организация обслуживания клиентов банка через интернет
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время, большинство компаний работают в условиях высокой конкуренции и постоянно меняющегося рынка. Новые услуги и дополнительные потребительские свойства услуг быстро заимствуются конкурентам. Поэтому руководители компаний постоянно ищут наиболее эффективные методы управления продажами, конструктивного общения с клиентами, перехода на более высокий уровень услуг, анализа коммерческих и финансовых компонентов для получения новых конкурентных преимуществ. Поэтому, для решения этой проблемы, специалистами, были разработаны специальные методы повышения эффективности продаж в сфере услуг, которые помогут повысить как заинтересованность работников в развитии своих фирм, так и привлекать новых потенциальных покупателей. Поэтому актуальность исследования заключается в том, что интернет технологии на сегодняшний день являются довольно популярными, не только среди производителей услуг, но и клиентов в силу удобства, экономии времени, круглосуточного обслуживания. Поэтому значительный переход совершили коммерческие банки в последнее десятилетие на дистанционное банковское обслуживание. В связи с этим значительно изменилась система и форма предоставления банковских продуктов. Целью исследования является рассмотрение организации обслуживания клиентов банка через интернет. Задачи исследования: Рассмотреть понятие и сущность дистанционного обслуживания клиентов Исследовать организацию обслуживания через интернет Проанализировать деятельность коммерческого банка Рассмотреть организацию обслуживания посредством интернет Разработать рекомендации по улучшению обслуживания через интернет. Объект исследования: организация обслуживания клиентов через интернет технологии в ПАО «Сбербанк». Предмет исследования: организация обслуживания клиентов через интернет технологии. Теоретическая и эмпирическая база исследования: труды таких специалистов в области дистанционного банковского обслуживания, как Е. Акимов, А.Я. Долгушина, Н.Л. Полтораднева, М.Н. Дьячков, А.Н. Ершов, М.И. Ивлиев, А.С. Карпов, Н.С. Козырь, В. Комлев, Г.Г. Коробова, Ю.В. Кудрявцева, В.С. Кудряшов, Н.И. Куликов, С.О. Кушу, И.Ю. Леденева, Л.В. Лямин, С.А. Роганян, О.С. Рудакова. Методы исследования: анализ, классификация, обобщение, табличный и графический методы. Структура исследования: введение, три главы с параграфами, заключение, список использованной литературы. Во введении отражена актуальность исследования, цель и задачи. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты исследования, во второй главе - проанализирован банк, исследованы практические аспекты обслуживания клиентов посредством интернета, в третьей главе рассмотрены основные проблемы и рекомендации по улучшению обслуживания посредством интернета.
Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания
На сегодняшний день мобильные интернет - технологии являются не только вспомогательными, но и ключевыми пользовательскими компьютерными технологиями для деятельности предприятия. Устройства и приложения изменили характер своих функций и обязанностей,...
Открыть главуОбщая характеристика ПАО «Сбербанк»
ПАО «Сбербанк» - универсальный банк, который оказывает различные операции клиентам - физическим и юридическим лицам. Банковское обслуживание клиентов является важным направлением деятельности банка. Банк предлагает множество услуг и банковских продук...
Открыть главуТехнологии и методы продаж банковских услуг в ПАО «Сбербанк»
Исследуем методы, которые активно применяет банк при обслуживании своих клиентов. Основными направлениями политики продажи банковских продуктов и услуг будут: I. Обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении, накоплении и заимствовании сре...
Рекомендации по улучшению интернет обслуживания в ПАО «Сбербанк»
К основным проблемам Интернет-банкинга для ПАО «Сбербанк» можно отнести следующие: Невозможно войти в систему «Сбербанк Онлайн» из-за ошибки вызванной вирусами. 2.В ПАО «Сбербанк» недостаточно квалифицированы специалисты. Нужно добавить онлайн-конс...
Заключение
Практически на любом предприятии применяются современные информационные технологии и мобильные интернет-технологии, которыми являются сервисы, браузеры. Кроме этого существует корпоративные мобильные технологии, которые включают в себя не только общение между пользователями посредством мобильных устройств, но и являются средой для передачи данных, каналом передачи данных от сети оператора до объекта доступа, а также разнообразные предложения для работы. Предприятия активно применяют в своей деятельности мобильный интернет-технологии, которые обеспечивают безопасность бизнеса в виду применение антивирусов, блокаторов сотовых телефонов, защиты информации, многоканального комплекс оповещение, обнаружения каналов утечки информации и другие. Мобильным маркетингом является маркетинг, в котором применяются мобильные и интернет технологии и возможности. В том числе мобильный маркетинг направлен на смс и email-рассылки, рекламу в приложениях, qr-коды. Дистанционное обслуживание происходит посредством интернет в банковских и представляет собой интернет-банкинг, который является способом дистанционного обслуживания клиентов. Он может быть реализован через sms-сообщения и email-рассылок, распространения акций и предложений, телефонного обслуживания. Также необходимо отметить, что интернет технологии в банковской сфере происходят посредством удаленного доступа, в терминалах самообслуживания, digital-маркетинга, обслуживание в банкоматах. На сегодняшний день банки предоставляют большое количество дистанционных услуг для клиентов, в том числе открытие счёта, реализация платежей и переводов денежных средств, предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа, проведения различных операций по счетам, покупка или продажа ценных металлов, а также другие сопутствующие услуги, например, «Сбередостака». Второй части исследования мы проанализировали предприятия ПАО «Сбербанк», который является одним из популярных банков в нашей стране. Организационная структура банка представлена функциональным отделом, отделом по кредитованию, обслуживания лиц, по расчету заработной платы и другие. Банк предоставляет большое количество услуг клиентам, в том числе банковской карты, платежи, переводы, брокерские операции, страхование, агентские продукты и другие. Так же было проведено анкетирование клиентов банка, благодаря чему было выявлено, что клиенты благоприятно относятся к банку и сотрудникам, но все же отмечают, что у него плохо развита маркетинговая политика, хотя пользователи получают информацию об услугах и предложениях банка, но все же большая часть не пользуется ими, более того, респондентов раздражают частые сообщения. Поэтому можно сказать, что данный способ распространения информация для банка является не эффективным. Основными методами совершенствования продаж банковских услуг, которые основаны на улучшение качества услуг, расширение клиентской базы, развитие отношений с клиентами, расширение услуг, совершенствование управления и поиск партнеров. Всё же отметим, что из вышеописанных методов наиболее важным является привлечение новых клиентов, которые реализуются прямым привлечением и косвенным привлечением. В целом можно сказать, что для большего увеличения клиентов, а как следствии и прибыли коммерческого банка, необходимо развивать маркетинговую политику, которую можно реализовать не только в виде Pr мероприятий, но и рекламы в разных СМИ.
Список литературы
Боннер, Е. А. Банковское кредитование / Е.А. Боннер. - М.: Городец, 2017. - 160 c. Голубцова А. А. Проблемы банковской системы и пути их решения в Российской Федерации А. А. Голубцова, Е. В. Кудинова // Студенческая наука XXI века: материалы IX Международной студенческой научно-практической конференции. – 2016 – № 2 – С. 99-101. Даниленко, С. А. Банковское потребительское кредитование / С.А. Даниленко, М.В. Комиссарова. - М.: Юстицинформ, 2016. - 384 c. Дистанционное банковское обслуживание. - М.: КноРус, 2019. - 926 c. Долан, Эдвин Дж; Кэмпбелл Колин Д. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика / Долан, Эдвин Дж; Кэмпбелл, Колин Д., Кэмпбелл, Розмари Дж. - Л.: Автокомп, 2018. - 448 c. Дьячков, М. Н. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания / М.Н. Дьячков // Национальный банковский журнал. – 2012. – № 1-2. – 174 с. Дэниел Роулс: Мобильный маркетинг. Мобильные технологии - революция в маркетинге, коммуникациях и рекламе//Олимп-Бизнес,2019-300с. Журавлева, Н. В. Кредитование и расчетные операции в России / Н.В. Журавлева. - М.: Экзамен, 2016. - 288 c. Ивлиев, М.И. Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной России / М.И. Ивлиев, Н.В. Коротаева // Экономика и экономические науки. – 2016. – Т.11, №10. – С. 21-26. Карпов, А.С. Совершенствование мер защиты информации при дистанционном банковском обслуживании / А.С. Карпова // Информационная безопасность. – 2017. – №4. – С. 40-45 Колесников, В.И. Банковское дело / В.И. Колесников, Л.П. Кроливецкая, и др.. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 480 c. Колисниченко, Д.Н. IRC, IRC-каналы, IRC-боты. Как пользоваться и как сделать самому. Избранные технологии Интернета / Д.Н. Колисниченко. - М.: Наука и техника, 2019. - 368 c. Королев И. С. Инфляция – структурная проблема российской экономики / И.С. Королев // Точка зрения. – 2016 – №8. – С. 20-30. Кравченко, Ю. О. Интернет-банкинг: современный вид сетевых финансовых отношений / Ю. О. Кравченко. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 49 (235). — С. 363-365. Кредитные отношения в современной экономике: монография / под. Ред. О.И. Лаврушиной, Е.В. Травкиной. – Издательство КноРус. – 2020. – 353 с. Крюков, Р. В. Банковское дело и кредитование / Р.В. Крюков. - М.: А-Приор, 2016. - 236 c. Кудряшов, В. С. Интернет-банкинг в Российской Федерации: проблемы и перспективы развития / В. С. Кудряшов, Е. О. Загоскина // Juvenis scientia. — 2017. — № 4. — С. 27–31. Кудряшов, В.С. Перспективы развития интернет – банкинга как услуги коммерческого банка / В.С. Кудряшов, Е.Ю. Птицын // Экономика и экономические науки. – 2017. – №6. – С. 18-21. 22. Куликов, Н.И. Банки уходят в сеть Интернета / Н.И. Куликов, Ю.В. Кудрявцева // Экономика и экономические науки. – 2016. – С. 2-10. Кузнецова Е. А. Основные операции коммерческих банков. - М.: Экономистъ, 2017. - 344 с. Кушу, С.О. Пластиковые карты как основной сектор безналичных расчетов / С.О. Кушу, Ю.А. Собка // Финансы и учет. – 2018. – №1. – С.79 Майечак Интернет / Майечак, Беате. - М.: Интерэксперт, 2018. - 345 c. Назаренко, В. А. Интернет-банкинг как современная форма банковского обслуживания / В. А. Назаренко // Концепт. — 2016. — № 15. — С. 826–830. Островская, О.М. Банковское дело. Толковый словарь / О.М. Островская. - М.: Гелиос АРВ, 2015. - 400 c. Печникова А. В. Банковские операции: Учебник / Печникова, А.В. и. - М.: Форум, 2015. - 368 c. Уткин, Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 304 c. Филлипс PR в Интернете / Филлипс, Дэвид. - М.: ФАИР-Пресс, 2018. - 320 c. Фролов Базы данных в Интернете. Практическое руководство по созданию Web-приложений с базами данных / Фролов, Фролов Александр; Григорий. - М.: Microsoft Press. Русская Редакция, 2019. - 432 c. Официальный сайт ПАО «Сбербанк» https://www.sberbank.ru/ru/person (дата обращения: 15.05.2020)
