Концепции и теории

Основная концепция этого тезиса - управление взаимоотношениями с клиентами, широко известное под аббревиатурой CRM. В этом тезисе CRM в основном анализируется с точки зрения процесса, где целью является создание необходимых элементов для управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействия с клиентами.
Рональд С. Свифт (Ronald S Swift, 2001, 12) описывает управление взаимоотношениями с клиентами как корпоративный подход к пониманию и влиянию на поведение клиентов посредством содержательных коммуникаций для улучшения привлечения клиентов, удержания клиентов, лояльности клиентов и прибыльности клиентов. В последние несколько лет управление взаимоотношениями с клиентами стало явлением, которое подчеркивает решительное управление клиентами в компании.
Компания просто нуждается в своих клиентах, чтобы обеспечить ее существование. (Mäntyneva 2003, 9.) Более яркое определение для описания проблемы процесса управления взаимоотношениями с клиентами состоит в том, чтобы сказать, что нужно развивать ум вертолета, который постоянно находится в контакте с повседневными отношениями с клиентами, но способен к росту выше всего этого регулярно (Burnett 2001, 105).
CRM и маркетинг находятся в тесной взаимосвязи друг с другом

. Поскольку маркетинг в целом касается деятельности компании (Kotler & Keller 2012, 10), основное внимание и акцент в этом тезисе уделяется маркетингу, ориентированному на клиента, а более конкретно - маркетингу отношений.
Маркетинг, ориентированный на клиента, указывает на выбор целей и потребностей компании в плане обдумывания ранее полученных знаний, а также на вероятность использования клиентуры (Mäntyneva 2003, 91). С другой стороны, фокус маркетинга взаимоотношений сосредоточен на создании связей и связей между организацией и ее клиентами с целью улучшения обратной связи и, в конечном итоге, повышения перспектив лояльности клиентов.
Термин был введен в литературу по маркетингу услуг Леонардом Берри в 1983 году. Интерес к ориентации отношений в маркетинге примерно на 10 лет старше. (Grönroos 2000, 23.) Маркетинг отношений стремится превратить клиентов в становящихся сторонниками, тех, кто испытывает позитивные чувства к поставщику, и даже защищает тех, кто может активно рекомендовать поставщика другим.
Общая цель - заставить клиента и компанию работать вместе для взаимной выгоды. (Hooley, Piercy & Saunders 2004, 447.) Для достижения этих преимуществ необходимо, чтобы контакты с клиентами были более конкретно основаны на потребностях и предпочтениях клиента