Факторы потребительской лояльности
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В связи с тем, что на рынке постоянно появляются новые предприятия и возникает конкуренция, каждое предприятие должны постоянно разрабатывать и внедрять в работу новые товары и услуги, разнообразные мероприятия для привлечения клиентов, а также предпринимать все усилия для того, чтобы покупатель был лоялен к услугам и продукции предприятия. В связи со снижением покупателей, агрессивными действиями конкурентов предприятия ощущают снижение объема выручки, что несомненно является проблемой для производителей. При отсутствии программ стимулирования потребителей, предприятие создает к себе негативное отношение и тем самым мотивирует переход потребителей в другие компании. Лояльность покупателей очень широко распространены за рубежом, но в России еще недостаточно развита. В последние годы российские маркетологи стараются внедрять в компании системы лояльности для покупателей. Цель данной работы состоит в изучении инструментов лояльности на примерах разных компаний. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи: изучить понятие лояльности; рассмотреть модели потребительской лояльности; изучить измерение лояльности и связь с удовлетворенностью потребителей; изучить виды инструментов лояльности на примерах разных компаний; рассмотреть кейсы по реализации лояльности в компании в зависимости от инструмента. Объектом исследования является программа лояльности. Предмет исследования – инструменты, которые применяет компания для обеспечения лояльности клиентов. Основанием для исследований являются работы таких авторов, как Алешина И.В., Антипов К.В., Баженова К. Бланов Е.А., Борисова Б.Л., Кателип С., Кролько В., Моисеева В., Пашенцив E.Н., Тулчинский Г.Л., Котлер Ф. 1. Теоретические аспекты лояльности
Понятие лояльность
Лояльность хорошо зарекомендовала себя как ключ к прибыльности и долгосрочной устойчивости компании. Reichheld и Schefter утверждали, что, хотя для коммерческого предприятия важно привлекать крупного клиента, значительная клиентская база сама по себе...
Открыть главуМодели потребительской лояльности
Моделей потребительской лояльности существует довольно большое количество. Разные исследователи по-разному определяют модели поведения клиентов и их потребительскую лояльность. Дей определил лояльность как повторные покупки, основанные на сильном вну...
Открыть главуИзмерение лояльности и связь с удовлетворенностью потребителей
Ссылаясь на стратегию ориентации на клиента, организация, которая осознает необходимость сделать своих клиентов более удовлетворенными, должна сначала разработать систему измерения удовлетворенности клиентов, чтобы оценить текущий уровень удовлетворе...
Открыть главуВиды инструментов, применяемые компанией для обеспечения лояльности клиентов
Виды инструментов, применяемые компанией для обеспечения лояльности клиентов, рассмотрим на примере компании «Евросеть» Потребителями продукции «Евросеть» являются как юридические, так и физические лица. Первая группа обеспечивает свои компании высок...
Открыть главуЗаключение
Сегодня, вопросы, связанные с созданием лояльности клиентов, приобретают все большее значение. Лояльность-обязательный объект внимания менеджмента каждой компании, которая ставит перед собой задачи быть успешной на рынке. Это определяется тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первый план выходит проблема удержания действующих потребителей и привлечения новых клиентов. Основываясь на этом, лояльный клиент является ключевой опорой, помогающей компании выстоять в трудные времена. Классификацию инструментов лояльности мы рассмотрели на примере Tesco, как одной из передовых компаний в области построения отношений с клиентами. Программа лояльности Tesco была запущена в 1995 году и сумела произвести фурор на рынке благодаря ее эффективным результатам в увеличении продаж и удержании клиентов. Это изменило всю розницу, благодаря инновационной стратегии и технологии. Из инструментов лояльности Tesco можно выделить: бонусы, купоны, партнерская программа, кредитная программа Все данные инструменты формируют лояльность клиента. Одним из факторов потребительской лояльности в Tesco является их инновационный подход, они видят наперед, что нужно клиенту и дают ему купон на скидку для последующей покупки. После этого клиент обязательно вернется к ним. Для того чтобы связать клиентов партнеров Tesco ввела партнерскую программу, что клиенты партнеров стали их клиентами. Каждый инструмент Tesco влияет на потребительскую лояльность и формируют у клиентов четкое желание совершить следующую покупку именно в Tesco.
Список литературы
Албитов А., Соломатин Е. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. - 2015. Акулич М. Лояльность клиентов: учебник / М. Акулич. Москва:Литагент,2016. 286 с. Валовая Н. Секреты потребительской Лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. - 2015. - № 1- с.35-39 Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В., Эффективные программы лояльности. - Москва: Альпина Бизнес Бук, 2015.-356 с. Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности / И.А. Герия // Научно-практический журнал «Управление и экономика в XXI веке».2015.№1. С.50. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2015. -№5.-С.12 Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2016. - № 4.-С.56 Кольган, М.В. Программа лояльности как подходящий механизм создания наглядного конкурентного отличия // Вестник ДГТУ. - 2015. - № 5. - С. 61-63. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». - Москва: МГУС, 2015. Лужнова Н. В. и др. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети / Н.В. Лужнова // Молодой ученый.2015. №10. С.712- 717. Лысенко В.В. Формирование лояльности клиентов организаций: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / В.В. Лысенко. Белгород: АНО ВПО БУКЭП, 2014. 115 с. Мусакина А.Д. Интернет-магазин: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.Д. Мусакина. – М., 2016. – 381с. Папазян, Ж. В.Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж.В. Папазян // Научное обозрение. Социологические науки. – 2014. – № 1. – С. 29-29 Питер Гаудж Исследование мотивации персонала. Определение и повышение уровня лояльности сотрудников методом... / Гаудж Питер. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2018. - 392c. Райхельд Фредерик Ф., Тил Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - Москва: Издательский дом Вильямс, 2015. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СанктПетербург: Питер, 2015 Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c Уокер Дж.Р. Введение в продажи: Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 145с. . Федько В.П. Основы маркетинга: Учеб. пособие. - 4 изд., перераб. и доп. / В.П.Федько,– М.: Феникс, 2016. – 120 с. Филипповский Е.Е. Экономика и организация интернет-магазина: Учебник / Е.Е. Филипповский – М.: Финансы, 2015. – 155с. Чеглов, В. П. Сетевой ритейл. Концепции и стратегии, ловушки и решения / В.П. Чеглов.- М.: Инфра-М, Вузовский учебник, 2017. - 208 c. Эдвард, Р. Дель Гайзо Секреты наиболее успешных продавцов. Мастерство продаж: фокус на клиенте / Эдвард Р. Дель Гайзо, Селеста Е. Лансфорд, Марк Д. Мароун. - М.: Гиппо, 2017. - 240 c. Янкевич А.С. Маркетинг розничного рынка: российский и международный опыт / А.С Янкевич,– М.: Финансы, 2015. – 105 с. Amine, A. (1998). Consumers’ true brand loyalty: the central role of commitment. Journal of Strategic Marketing, 6 (4), pp. 305-19. Caruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7-8), pp. 811-28. Day, G. S. (1969). A two-dimension concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, 9 (3), pp. 29-35. Ganesh, J., Arnold, M. J., and Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 65 (3), pp. 65-87. Jacob, J. (1971). A model of multi-brand loyalty. Journal of Advertising Research, 11 (3), pp. 25-31. Jacoby, J., and Chestnut, R. W. (1978).Brand loyalty measurement and management. New York: John Wiley & Son. Johnson M. D. et al. An introduction to quality, satisfaction, and retention—implications for the automotive industry //Customer Retention in the Automotive Industry. – Gabler Verlag, 1997. – С. 1-17. Jones, T. O. and Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73 (6), pp. 88-99. JOHNSON, M.D. (1996): “Customer orientation and market action”. Prentice Hall, pp. 42 – 108. Heskett, J. L. (2002). Beyond customer loyalty. Managing Service Quality,12 (6), pp. 355-7. Heskett, J., Jones, T. O., Loveman, G. W., and Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72 (2), pp. 164-174. Hofmeyr, J. and Rice, B. (2000). Commitment-led marketing. UK: John Wiley & Sons. HUMBY, C. and HUNT, T. (2014, pg 1-17), Scoring Points: How Tesco is Winning Customer Loyalty, Kogan Page Limited London. Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management, 9 (6), pp. 431-43. Knox, S., and Walker, D. (2001). Measuring and managing brand loyalty. Journal of Strategic Marketing, 9 (2), pp. 111-28. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Merketing, 63, pp.33-44. Reichheld, F. and Schefter, P. (2000). E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78 (4), pp. 105-13. REFERENCE FOR BUSINESS, (2019), Tesco Plc – Company History, Information, Business Description, History, Background Information on Tesco Plc, (online), Reference for Business. Available at: http://www.referenceforbusiness.com/history2/11/Tesco‐Plc.html [Дата обращения: 05.05.2019]. Shanker, V,. Smith, A., and Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20 (2), pp. 153-75.
