Анализ бизнес-процессов учета услуг сервисного центра

Проведем анализ деятельности ООО «Ситилинк» в методологии IDEF0. Контекстная диаграмма приведена на рис.4. Как показано на рисунке 4, в качестве входящих информационных потоков рассматриваются данные о состоянии бытовой техники и электроники, реализуемой через торговую сеть, а также запросы отчетности об их состоянии. Результатная информация включает в себя данные о функционирующей технике и сформированные отчеты. Заявки на проведение работ по обслуживанию оборудования могут подаваться как сотрудниками предприятия, работающими с оборудованием, так и быть автоматически сформированными в рамках запланированных мероприятий по техническому обслуживанию, проведению поверок. Диаграмма декомпозиции основного бизнес-процесса показана на рисунке 5.
Основные технологические процессы изучаемой технологии включают в себя:
проведение классификации бытовой техники и электроники, реализуемой через торговую сеть «Ситилинк»;
учет поступлений заявок;
проведение анализа функционирования качества реализуемой электроники и бытовой техники;
формирование отчетности в области работы с заявками на обслуживание клиентов.
На рисунке 4 приведена диаграмма основного процесса.
Анализ существующего функционала сервисного центра ООО «Ситилинк» показал следующие недостатки [3]:
Узкое место 1. Передача заявок на получение данных о работе оборудования производится с использованием телефонной связи, средствам электронной почты, в устной форме или другими методами, при этом факты передачи данных о нарушениях а работе оборудования не документируются, что негативно влияет на оперативность получения информации о количестве поданных заявок на работу с оборудованием, находящихся в работе, не предоставляет возможностей по формированию статистики по поступившим заявкам

. Также отсутствуют возможности по структурированию данных о заявках пользователей;
Узкое место 2. Отсутствуют возможности накопления данных по фактам устранения неисправностей оборудования (обслуживаемых систем автоматизации торговли), а также статистики по моделям оборудования, поставщикам, а также нагрузки на специалистов ООО «Ситилинк».
Узкое место 3. Отсутствует возможность мониторинга нагрузки на сотрудников, а также расчета выплат сотрудникам в зависимости от объема выполненных работ;
Узкое место 4. Отсутствует возможность мониторинга объема выполненных работ по экземплярам реализуемой техники, что не дает возможности корректного составления списка работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием;
Узкое место 5. Значительные временные затраты на работы по формированию актов выполненных работ, связанных с гарантийным и сервисным обслуживанием;
Узкое место 6. Отмечены случаи потери данных о заявках на проведение работ по гарантийному и сервисному обслуживанию техники, что приводит к увеличению длительности простоя оборудования и, как следствие, прямым убыткам компании