Дать ответ на вопрос указанный в таблице 2 - необходимо привести соответствующие рисунки и поясняющие их описания, используя [1, 2, 5] и другие источники информации, в том числе Интернет.
Таблица 2 – Выбор варианта
Вариант
Х5+Х6=3 Уровень 1 декомпозиции карты eTOM, вертикальные группировки процессов блока операционной деятельности
Решение
Рисунок 6 – Группировки бизнес-процессов уровня 1
Среди вертикальных группировок основное внимание в eTOM уделено процессам, непосредственно отвечающим за предоставление услуг пользователю, которые собраны в трех вертикальных блоках «Продажи/Обработка заказов», «Управление качеством» и «Биллинг».
Обратим внимание на то, что на диаграмме эти три вертикальные группировки изображены в виде единого блока, который так и называют: «Продажи, Управление качеством, Биллинг» (англ. Fulfillment, Assurance and Billing – FAB).
Блок «Продажи/Обработка заказов» (англ. Fulfillment) объединяет бизнес-процессы, задача которых – своевременно и надлежащим образом предоставить клиенту запрошенный продукт. Здесь личные или профессиональные потребности и пожелания клиента трансформируются в решение, которое может быть получено из конкретных продуктов, имеющихся в продуктовом портфеле компании. Процессы данной группы оповещают клиента о ходе выполнения заказа, следят за тем, чтобы заказ был исполнен вовремя и клиент был удовлетворен.
Процессы «Управления качеством» (англ
. Assurance) отвечают за принятие реагирующих и превентивных мер для того, чтобы обслуживание абонента происходило без сбоев и удовлетворяло требованиям QoS (Quality of Service) и SLA (Service Level Agreement). Эти процессы осуществляют непрерывный мониторинг состояния и производительности ресурсов с целью предупреждения возможных сбоев, собирают и анализируют информацию о производительности для выявления потенциальных проблем прежде, чем они отразятся на уровне обслуживания клиентов. Процессы данной группы отвечают за управление SLA и информируют клиента о реальных показателях производительности услуг. В их задачи входит принятие от клиента жалоб на сбои или ухудшение уровня обслуживания, информирование его о ходе работ по решению проблемы, обеспечение восстановления обслуживания.
Группировка «Биллинг» (англ. Billing) объединяет процессы, связанные со сбором статистики обслуживания для целей биллинга, выписки корректных счетов, своевременной доставки счетов абонентам и сбора платежей