Стандарты обслуживания гостиничного предприятия на примере отеля «Green Line»

Наиболее известны исследования стандартов обслуживания в крупных гостиничных сетях, где к персоналу в первую очередь предъявляют требования коммуникабельности, умение работать в коллективе, доброжелательности и наличие приятной располагающей внешности.
Набор стандартов может быть разным в различных отелях в зависимости от их направленности, целевой аудитории и звездности.
Разработка стандартов обслуживания осуществляется с целью обучения сотрудников действиям в стандартных ситуациях во время рабочего процесса. Такие стандарты могут быть разработаны для всех без исключения категорий персонала - от горничной до менеджера высшего звена.
В своей основе стандарты обслуживания в гостинице содержат инструкции по обслуживанию гостей в различных подразделениях предприятия гостеприимства. Они могут подразделяться в зависимости от вида деятельности персонала.
Считается, что грамотно разработанные гостиничные стандарты обслуживания предусматривают всю вариативность возможного развития ситуации и гарантируют стабильно высококачественное обслуживание гостей во всех подразделениях гостиничного комплекса.
Соблюдая профессиональные стандарты, зная их и понимая, все работники отеля (консьержи, официанты, охранники, портье, горничные, администраторы, водители и т.д.) обеспечивают особый сервис, который не может быть плохим или хорошим, он всегда безупречный.
Развивающийся гостиничный рынок сегодня диктует свои условия выживания в открытой конкурентной среде, стимулируя отельеров повышать качество обслуживания. Поэтому российские отели не только придерживаются международных профессиональных стандартов в обслуживании гостей, но и разрабатывают свои собственные стандарты качества и совершенствуют их

.
Самарский отель «Green Line» привлекает в основном бизнесменов, желающих получить во время отдыха от работы удовольствие в комфорте.
Являясь одним из ведущих предприятий индустрии гостеприимства в Самаре, отель «Green Line» занял достойное место в шорт-листе отелей, рекомендованных Конфедерации ФИФА к проживанию гостей Чемпионата мира по футболу в 2018 году и отлично справился с поставленной перед ним задачей.
Располагая 44 номерами в классическом стиле, тремя конференц-залами и рестораном, отель «Green Line» способен удовлетворить высокие запросы самых взыскательных гостей.
Штат из 40 работников всегда рад оказать гостеприимную и дружелюбную встречу гостям отеля, прилагая к этому все усилия. В этом им помогает соблюдение профессиональных стандартов, например, Правила общения с гостями отеля и коллегами по работе. Приведем основные пункты из этих стандартов:
1. Сотрудники отеля при встрече с гостем и сослуживцами всегда искренне улыбаются и дружелюбно приветствуют его.
2. Сотрудники стараются предугадать потребности гостей и коллег, всегда с радостью стараются помочь в любом вопросе.
3. Персонал отеля общается с гостями и коллегами исключительно дружелюбно, открыто и вежливо.
4. На вопросы гостей и коллег сотрудники отвечают незамедлительно, профессионально и делают все возможное для решения любых проблем, либо передавая их в соответствующие инстанции и уведомляя гостя о том, что делается для разрешения ситуации