Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Bomo Gouves Bay»

Проведенное исследование показало, что отель Bomo Gouves Bay привлекает российских туристов своей лояльной ценой и выгодным местоположением, так как он расположен всего в 18 километрах от столицы острова - города Ираклион (рис.6).
Рис.6. Посещение отеля туристами за сезон
Руководство отеля заботится о своих гостях и постоянно проводит анкетирование с целью выявления тех неудобств и проблем, с которыми сталкиваются туристы на отдыхе [Приложение 5].
Результаты проведенного анкетирования показали, что только половина отдыхающих гостей была довольна отелем.
Первый вопрос анкеты - оцените качество обслуживания персонала в отеле (рис.7). Анкетирование показало, что из ста опрошенных только пятьдесят пять человек считают качество обслуживания персонала в отеле очень хорошим и хорошим. Остальные же сорок пять ответили либо удовлетворительно, либо плохо.
Рис.7. Качество обслуживания персонала в отеле
Второй вопрос анкеты - оцените техническое обслуживание номеров и работу сети WI-FI (рис.8). Преимущественный процент людей ответил, что техническое обслуживание номеров хорошее, но в дополнительном комментарии практически каждый гость подписал, что работа сети WI-FI неудовлетворительная.
Рис.8. Техническое обслуживание номеров и работа сети WI-FI
Третий вопрос анкеты - оцените оборудование номеров (рис.9). По результатам анкетирования больший процент гостей остался доволен номерами и никаких жалоб не имели.
Рис.9. Оборудование номеров
Четвертый и пятый вопрос анкеты оценивал качество питания и напитков в отеле (рис.10). На питание и напитки в отеле за все время сезона поступало минимальное количество жалоб, что соответственно и отразилось на ответах при заполнении анкет.
Рис.10. Качество питания и напитков в отеле
Шестой вопрос анкеты оценивал уровень развлекательных мероприятий в отеле (рис.11) Согласно анкетированию анимация в отеле была на высоком уровне. Минимальный процент гостей ответил удовлетворительно либо плохо.
Рис.11

. Уровень развлекательных мероприятий
Результат анкетирования по седьмому и восьмому вопросу показал, что только половина отдыхающих осталась довольна пребыванием в отеле и порекомендовала бы его своим знакомым (рис.12,13).
Рис.12. Удовлетворенность гостей отелем
Рис.13. Рекомендация отеля знакомым
На девятый вопрос анкеты по соотношению цены и качества услуг отеля пятьдесят шесть человек из ста ответили, что получили от отеля все, за что заплатили (рис.14).
Рис.14. Соотношение цены и качества услуг в отеле
Завершающий вопрос анкеты показал что, несмотря на все недочеты отеля сорок шесть опрошенных из ста вернулись бы отдыхать в него снова (рис.15).
Рис.15. Потенциальные гости последующих сезонов
Благодаря анкетированию и общению с гостями был выявлен ряд проблем, с которыми сталкиваются туристы во время своего отдыха, а именно:
Система питания - в данном отеле программа «All inclusive» начиналась в 12 часов дня и заканчивалась при выселении из отеля так же в 12 часов. Туристы, которые приезжали в отель рано утром не могли пойти на завтрак, а те, у кого был поздний вылет, выселялись в 12 часов из номера, отдавали браслеты и не могли больше пользоваться услугами отеля. Это вызывало ряд разногласий с сотрудниками ресепшн и, конечно же, негативно сказывалось на отдыхе в целом;
Периодические овербукинги - несмотря на то, что отель входит в сеть « Bomo hotels », компания Mouzenidis travel владела только 80 % номерного фонда, остальные же номера сдавали. Из-за неправильного распределения номерного фонда, туристов, приезжающих отдыхать в данный отель в самый пик сезона, периодически переселяли в другие отели;
Языковой барьер - это еще одна большая проблема, с которой столкнулся российский турист. Преимущественная часть персонала не знала русский язык, что приводило к нежелательному расстройству гостей, хотя изначально отель заявлял у себя на сайте, что практически весь персонал говорит на русском языке;
Недостаток квалифицированных кадров - не все сотрудники, по мнению гостей отеля были приветливы и отзывчивы, старались прийти на помощь