Разработка предложений по повышению качества услуг в магазине одежды
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время на развитие розничной торговли в России оказывают влияние такие факторы, как совершенствование организации торгово-технологических процессов, появление новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активный рост торговых площадей, формирование и развитие крупных торговых сетей и др. Все это обосновано приводит к качественным изменениям в сфере оказания торговых услуг. Кроме того наполнение рынка товаров в настоящее время привело к развитию у потребителей определенных требований. Торговое обслуживание стало эффективным инструментом поддержания и повышения конкурентоспособности организации, позволяющим оказывать влияние на настроение и уровень удовлетворенности покупателей, побуждать их к повторному посещению. Поэтому для торговых предприятий сегодня особенно актуален вопрос не просто контроля качества реализуемого товара, а повышения качества услуг, предоставляемых непосредственно в магазине. Объект исследования - магазин одежды торговой сети «Zolla».
Теоретические основы организации услуг в магазине
В последнее время заметна тенденция увеличения роли услуг в жизни общества, при этом рост данной сферы в значительной мере опережает рост материального производства. Рост сектора услуг серьезно растет в крупных городах, где их концентрация составляет...
Открыть главуОсновные понятия качественных торговых услуг
На современном этапе развития розничной торговли именно «сервис», «качество и безопасность торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенност...
Стандарты в области качества и их роль в совершенствовании торговых услуг
Применение концепции TQM на предприятии можно охарактеризовать следующим образом - для решения задач, связанных с обеспечением качества продукции/услуги требуется наличие адекватной организационной структуры, которая включает все подразделения и кажд...
Открыть главуОрганизационная структура магазина одежды «Zolla»
В компании Zolla 12 департаментов и более 30 отделов. Организационная структура компании Zolla представлена на Рисунке 2.1. 158686589535Генеральный директор 158686589535 2806064217170280606421717028060652171702806065217170280606521717028060652171702...
Открыть главуТехнология обслуживания в магазине одежды «Zolla»
Основной деятельностью магазина является продажа женской, мужской и молодежной одежды. Основные линии одежды объединяют в себе самые последние мировые тренды и проверенные классические модели: от предметов одежды на каждый день до нарядов для вечера....
Открыть главуЗаключение
В выпускной квалификационной работе были проанализированы теоретические и практические аспекты повышения качества услуг в магазине одежды Zolla. В рыночных условиях экономического развития повышается уровень конкуренции. Предприятия, предоставляющие торговые услуги, рассматривают и принимают различные методы для своего развития, поддержания конкурентоспособности и привлечения покупателей. Покупатель, является главным объектом, на который направлена вся деятельность торговых предприятий. Если покупателю предоставляется возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговом зале необходимые товары, то можно говорить о качественном торговом обслуживании. Однако создание благоприятных условий, уютной атмосферы в торговом зале и высокий уровень профессионализма сотрудников мотивируют посетителей тратить большее количество времени на нахождение в магазине и, как следствие, приобретать товары. В работе доказано, что чем выше уровень качества торгового обслуживания в магазине, как фактора привлечения покупателей, тем выше уровень удовлетворенности спроса потребителей. Поэтому нужно проводить периодические оценивания мнения покупателей о качестве предоставляемых торговых услуг, чтобы знать, чем покупатель доволен, чем нет. Анализируя результаты проводить мероприятия по совершенствованию работы магазина. Также в работе проведено исследование влияния профессионализма сотрудников магазина на общее качество обслуживания. Доказано, что именно взаимодействие продавца и покупателя оказывает значительное влияние на впечатление последнего об оказанной услуге. Эти факторы фактически являются составляющими принципов качества, заложенных в стандартах, направленных на повышение качества - ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам», ГОСТ Р ИСО 9004 - 2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования». Понятие и составляющие качества торговых услуг, а также требования вышеприведенных стандартов представлены в первом разделе работы. Установлено, что достижение высокого уровня качества для торгового предприятия возможно с помощью применения семи принципов менеджмента качества, лежащих в основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Во втором разделе работы была проанализирована структура и деятельность магазина одежды Zolla (г. Санкт-Петербург), являющегося частью большой торговой сети. В третьем разделе, на основании современных разработок в области менеджмента качества, предложены мероприятия по повышению качества услуг в магазине одежды: - выявлены наиболее значимые для посетителей магазина факторы качества и приведены мероприятия по управлению качеством; - приведены рекомендации по исследованию удовлетворенности покупателей услугами магазина; - проведено исследование влияния профессионализма сотрудников магазина на общее качество обслуживания; - приведены рекомендации по управлению качеством персонала, а именно по его отбору, обучению и оценке. В разработанных рекомендациях реализованы четыре принципа менеджмента: ориентация на потребителя, вовлечение персонала, управление ресурсами и постоянное улучшение. Практическое значение полученных результатов заключается в разработке практических рекомендаций, которые могут быть использованы не только в единичном магазине, но и для всей торговой сети Zolla.
Список литературы
Федосеев С.В. Управление качеством в сфере услуг / С.В. Федосеев, Л.Б. Ефремова // Международный журнал прикладных наук и технологий «Integral» -2018 - №2 -С. 156-162 2. Протасова Л.Г. Управление качеством в сфере услуг [Текст] : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2016. – 176с. Гутюк О.А. Торговые услуги и их влияние на культуру обслуживания / О.А. Гутюк, Е.С. Сергушкина, Т.Г. Нягашкина // Сфера сервиса: Современные проблемы и перспективы - 2014 - С. 51-54 Катаева Н.Н. Методы исследований для оценки качества торгового обслуживания// Nauka-rastudent.ru. – 2015. – No. 02 (014-2015) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://nauka-rastudent.ru/14/2443/ Официальный сайт сети магазинов Zolla [Электронный ресурс] Режим доступа: http://zolla.com/ Страница сети магазинов Zolla на сайте rusprofile.ru [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/3828321 ГОСТ Р 52113—2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам ГОСТ Р ИСО 9004 — 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Система менеджмента качества. Требования Глотко А.В. Использование модели Servqual для оценки удовлетворённости потребителей / А.В. Глотко // Научно-образовательный потенциал молодежи в решении актуальных проблем XXI века – 2017. - № 7. -С. 85-88 Астратова Г.В. Современные методы исследования качества: учебное пособие / Г.В. Астратова, Л.В. Латыпова, В.В. Климчук; Бюджет. учреждение высш. образования ХМАО – Югры «Сургут. гос. пед. ун-т»; под общ. и науч. ред. ГВ. Астратовой, Л.В. Латыповой – Сургут: РИО СурГПУ, 2016. – 97 с. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / С. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин, Н. В. Тихомирова [и др.]; под ред. С. Д. Ильенкова. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 287 c. Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для СПО / Е. А. Горбашко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2016. - 352 с. Барменков Е.Ю. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 с комментариями: Учебное пособие / Е.Ю. Барменков, В.А. Новиков, Е.Б. Бобрышев, А.И. Гришин - Под ред. И.И. Иванова Ч.1. - М.: АСМС, 2017 - 70 с. Барменков Е.Ю. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 с комментариями: Учебное пособие / Е.Ю. Барменков, В.А. Новиков, Е.Б. Бобрышев, А.И. Гришин - Под ред. И.И. Иванова Ч.2. - М.: АСМС, 2017 - 124 с. Михальченко В.В. Современный менеджмент: концепция, инструменты, методы. – Кемерово: КузГТУ, 2016. – 128 с. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 232 с. Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование / Л.В. Прушковский // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. – 2017 - № 2 - С. 51-59 Аниканова Т. В. К вопросу повышения качества в сфере обслуживания / Т. В. Аниканова // Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса - 2014 - № 1 - С. 58-62. Депутатова Е.Ю. Актуальные вопросы качества и культуры обслуживания современного покупателя на рынке розничной торговли / Е.Ю. Депутатова // Современные тенденции развития науки и технологий - 2017 - № 1 - С. 46-48 Калугина С.А. Аспекты оценки работы персонала торговой организации в контексте культуры обслуживания / С.А. Калугина, А.А. Макаров // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2016 - №11 - С.52-55 Лифиц И.М. Товарный менеджмент: учебник для прикладного бакалавриата / И.М. Лифиц, Ф.А. Жукова, М.А.Николаева. –М.: Издательство Юрайт, 2014. – 405 с. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 / О.В. Оленникова // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 16. – № 12. – С. 1867-1878. Мерчендайзинг : учеб. пособие для студентов направления подготовки «Менеджмент» (профиль «Маркетинг») / сост. Э. А Круг. – Благовещенск : Изд-во БГПУ, 2013. – 202 с. Калугина С.А., Макаров А.А., Депутатова Е.Ю. Качество и культура обслуживания: теоретический аспект // Товарный менеджмент: экономический, логистический и маркетинговый аспекты: материалы международной научно-практической конференции, 21-22 апреля 2016 г. – Воронеж: Издательско-полиграфический центр «Научная книга», 2016.С. 480-484. Управление качеством в сфере услуг [Текст] : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с. Библиогр.: с. 148–154 (90 назв.). ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации Шемшурина С.А. Компетенция персонала в системе менеджмента качества / С.А. Шемшурина // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2016. - № 3. - С. 214-221 ГОСТ Р ИСО 10015-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению Управление человеческими ресурсами : учебник для бакалавров / Н. А. Горелов [и др.]; под ред.: И. А. Максимцева, Н. А. Горелова ; рец.: Б. М. Генкин, В. А. Титов; Санкт-Петербургский гос. эконом. ун-т. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Юрайт, 2016. - 525 с.
