Стандарты в области качества и их роль в совершенствовании торговых услуг

Применение концепции TQM на предприятии можно охарактеризовать следующим образом - для решения задач, связанных с обеспечением качества продукции/услуги требуется наличие адекватной организационной структуры, которая включает все подразделения и каждого работника предприятия, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции/услуги, начиная от ее проектирования и заканчивая утилизацией. Управление качеством на предприятии должно быть основано не только на контроле качества готового результата (продукции или услуги), а органически входить в производственный процесс таким образом, чтобы при его выполнении не происходили ошибки, способные привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуги). То есть, управление качеством должно осуществляться системно - на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для эффективного управления качеством.
Призвание системы управления качеством - обеспечивать качество продукции или услуг предприятия учитывая при этом ожидания потребителей.
В настоящее время в мире наибольшее развитие получили системы управления качеством, разработанные в соответствии с требованиями МС ISO серии 9000. Первая версия МС ISO серии 9000 была издана в 1987г. В 2015 г. была опубликована их пятая редакция, включающая следующие основополагающие стандарты:
- ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
- ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»;
- ISO 9004:2009 «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества»;
- ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Применение данных стандартов для организации системы качества возможно для предприятий различных сфер деятельности, как производящих готовые товары, так и оказывающие услуги.
Анализ стандартов МС ISO серии 9000 показывает, что для внедрения эффективной системы качества предприятию, оказывающему торговые услуги, необходимо соблюдать семь принципов менеджмента качества, приведенные на Рисунке 1.4.
Характеристики принципов менеджмента качества для предприятия сферы услуг можно трактовать следующим образом:
1. Ориентация на потребителя. Предприятия зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Необходимо учитывать два основных требования потребителя - качество товара и уровень обслуживания в рамках торгового предприятия.
Рисунок 1.4 - Принципы менеджмента качества
2. Лидерство. Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности предприятия. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники будут полностью вовлечены в решение задач предприятия. В первую очередь руководитель должен сам понимать необходимость управления качеством оказываемых торговых услуг и уметь вовлечь работников в данный процесс.
3. Вовлечение персонала. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность с выгодой использовать их способности. Сотрудники предприятия должны ясно видеть перспективы, иметь мотивацию к качественному труду, участвовать в постоянном улучшении процессов и всей деятельности предприятия

. Руководство должно организовать постоянное обучение персонала и выделить ресурсы в соответствии с требованиями менеджмента качества.
4. Процессный подход. Все виды деятельности предприятия должны рассматриваться как совокупность взаимосвязанных процессов - логической и упорядоченной последовательности этапов деятельности по преобразованию ресурсов (от входа к выходу). При этом параметрами «входа» торгового процесса являются поставки и приемка только качественных товаров. На «выходе» торгового процесса основным результатом должно быть положительное отношение потребителя и его состояние удовлетворенности приобретенным качественным товаром.
5. Улучшения. Постоянное улучшение деятельности предприятия должно стать его неизменной целью. Достигнув чего то, предприятие должно двигаться дальше, стремиться к большему, развиваться. При этом используется цикл Деминга - PDCA (Планируй – Делай – Проверяй – Улучшай).
6. Решения, основанные на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. На предприятии должна функционировать эффективная система, которая:
- накапливает объективную информацию и точность;
- обеспечивает достоверность и корректность данных;
- применяет статистические методы и логический анализ.
7. Управление взаимоотношениями. Предприятие и его поставщики взаимозависимы, поэтому взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха торгового предприятия. Если предприятие получает и продает заведомо некачественные, бракованные товары, претензии клиента в первую очередь коснутся того, кто продал товар, а не того кто его произвел.
Следует отметить тот факт, что МС ISO серии 9000 не содержит указаний к управлению качеством конкретно для предприятий сферы услуг. Анализ исследований зарубежных и отечественных исследователей, предлагающих рекомендации по внедрению систем качества в деятельность предприятий различных сфер показывает, что данный вопрос в большей степени проработан для предприятий - производителей продукции. В то же время для предприятий - исполнителей услуг ввиду специфики их деятельности существуют некоторые трудности в определении, оценке и контроле показателей качества.
Поэтому в настоящей работе предложено применительно к торговому предприятию использовать положения, изложенные в МС ИСО 9004-2-91 "Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам". Несмотря на тот факт, что на сегодняшний день стандарт не действует (окончание срока действия 01.01.2001), он может быть интересен для исследования с учетом темы настоящей работы. СМИСО 9004—2 конкретизирует методические указания по управлению качеством в сфере услуг, описывает концепции, принципы и элементы системы качества, применяемые ко всем формам предоставляемых услуг.
Стандарт ИСО 9004—2 строится на принципах управления качеством, изложенных в МС ISO серии 9000. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее указывается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства.
Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:
- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
- расширения рынка.
Для достижения преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством:
- управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;
- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;
- признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;
- развития умений и способности персонала;
- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.
Анализ положений МС ИСО 9004-2 применительно к управлению качеством торгового обслуживания приведен в Таблице 1.3.
Таблица 1.3- Анализ положений МС ИСО 9004-2
Раздел стандарта Что подразумевает
Сфера действия системы качества Охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам
Характеристики услуги Необходимо определить требования к услуге в целом и к обеспечивающим процессам - количественные или качественные показатели, которые можно оценить