Разработка мероприятий по повышению качества услуг
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Вопросы управления повышением качества образовательных услуг в вузе находятся под пристальным вниманием как отечественных, так и зарубежных исследователей, так как подсистема высшего образования является одной из крупнейших сфер оказания услуг. Однако само понятие качества образовательных услуг трактуется исследователями по-разному. В системе высшего образования России более развита внешняя оценка качества, ориентированная на стандарты и показатели эффективности. Основными элементами этой системы являются стандартизация и процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации, а также комплексное оценивание образовательных учреждений в целом и отдельных специальностей на основе рейтинговой системы. Все эти процедуры включают проведение внутренней проверки. Однако непосредственные потребители (студенты) воспринимают как нечто ценное для них сам процесс оказания образовательных услуг и условия их оказания. Вопросами анализа качества услуг высшего образования занимались многие исследователи. Однако большинство их них, например, Л.С. Гринкруг, Б.Е. Фишман, Б.С. Кузьмина, а также М.П. Карпенко, рассматривают качество образовательной услуги высшего образования как результат ее получения, который интерпретируют как ресурс, мало уделяя внимание самому процессу оказания образовательной услуги высшего образования. Объектом исследования является качество услуг. Предметом исследования являются теоретические и практические аспекты совершенствования качества услуг в сфере высшего образования. Целью работы является разработка предложений по повышению качества услуг на материалах Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Российский государственный гидрометеорологический университет» (ФГБОУ ВО «РГГМУ»). Поставленная цель достигается решением следующих задач: - рассмотреть теоретические аспекты повышения качества услуг в образовательной сфере; - дать характеристику деятельности и образовательных услуг Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Российский государственный гидрометеорологический университет» (ФГБОУ ВО «РГГМУ»); - проанализировать внешнюю среду и оценку конкурентов ФГБОУ ВО «РГГМУ»;
Понятие образовательной услуги и ее регулирование
Образовательная услуга - это деятельность особого рода, которая отличается от других услуг такими только ей присущими характеристиками, как: - низкая степень осязаемости (заранее не известен результат обучения); - неразрывная связь услуг с источником...
Специфика качества и конкурентоспособности образовательных услуг
Под качеством продукта принято понимать степень соответствия свойств продукта запросам, требованиям (в том числе сформулированным в виде стандартов). Заметим, что качество характеризует актуальное соответствие свойств продукта запросам и требованиям,...
Открыть главуКонкурентоспособность вузов через анализ качества образовательных услуг
Единого терминологического подхода к определению сущности «конкурентоспособность предприятия» не существует, т.к. в зависимости от объекта приложения данной дефиниции различают конкурентоспособность продукции (товара), предприятия, отрасли и страны. ...
Открыть главуОбщая характеристика деятельности учреждения
В результате повышенной необходимости в специалистах гидрометеорологического профиля, в 1930 году в Москве на базе геофизического отделения физического факультета МГУ был создан Московский гидрометеорологический институт, который после войны был пере...
Анализ внешней среды ФГБОУ ВО «РГГМУ»
Проведем анализ макросреды (PEST-анализ). Отдельные тенденции к изменению воздействия внешней среды непосредственно для ФГБОУ ВО «РГГМУ» отражены в таблице PEST-анализа в Приложении 1. Таким образом, оптимистичными являются оба сценария политических ...
Открыть главуРазработка мероприятий по повышению качества образовательных услуг ФГБОУ ВО «РГГМУ»
Как показал анализ в п.2.3 работы, важно отметить, что непосредственные потребители образовательных услуг (студенты) воспринимают как значимые для них ценности исключительно условия оказания образовательных услуг, а это есть не что иное, как характер...
Открыть главуОценка социально-экономической эффективности реализации мероприятий
Экономический эффект от предложенных мероприятий по повышению качества услуг в организации заключается в приросте экономических показателей Учреждения (и Факультета, в частности) за счет экономии затрат на оказание услуг по разработке системы качеств...
Открыть главуЗаключение
Таким образом, учреждение находится в ситуации, требующей дальнейшего расширения образовательной и научной деятельности. При этом выявлены следующие проблемы: - необходима разработка стратегии финансирования и решения вопросов объема и источника получения необходимых средств, лучшего использования инвестиций и расчета сроков окупаемости вложений; - необходима разработка плана образовательного процесса на основе предшествующих маркетинговых исследований по определению качества предоставляемых образовательных услуг учреждения. В процессе исследования среду студентов 4 факультетов РГГМУ выявлено, что наиболее значимая для студентов характеристика качества образовательной услуги - умение преподавателей объяснять материал, на втором месте - умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата, на третьем - помощь в трудоустройстве со стороны вуза, а на последнем - активная научная деятельность преподавателей. Таким образом, в число наиболее важных и значимых характеристик качества образовательной услуги не попали традиционные характеристики производства, регулярно оцениваемые руководителями образовательных учреждений с целью повышения качества образовательного процесса, такие как возможность для студентов заниматься научной деятельностью, ученые степени и звания преподавателей, активная научная деятельность преподавателей. Напротив, потребители считают важными такие характеристики качества образовательной услуги, которые, как правило, не анализируются и не принимаются во внимание руководителями. Это умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата, удобство расписания и отсутствие сбоев в нем, хорошая материально-техническая база и развитая инфраструктура вуза (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi). В число приоритетных попали и характеристики, которые традиционно находятся в центре внимания руководителей вуза - помощь в трудоустройстве со стороны вуза, четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов, практикоориентированность обучения. По уровню значимости для студентов можно выделить несколько групп характеристик. Наиболее важные характеристики образовательной услуги высшего образования - это требования к умению преподавателей объяснять материал и к коммуникации преподавателей и сотрудников деканатов со студентами (10 и 3). Характеристики следующей по значимости группы (2, 4, 1, 12) связаны с содержанием и организацией учебного процесса (практикоориентированность обучения, четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов, удобство расписания и отсутствие сбоев в нем) и помощью вуза в трудоустройстве студентов. Во второй части исследования респондентам необходимо было оценить реализацию характеристик качества образовательной услуги на конкретном факультете (в вузе). Нами был произведен рейтинг характеристик качества образовательной услуги высшего образования. Рейтинг рассчитывался как линейная комбинация оценок по различным видам характеристик с учетом значимости характеристики для оценивающих. Рейтинг вычисляется путем умножения показателя оценки реализации услуги и показателя значимости для респондента. Следует отметить, что расчет проводился «на уровне респондента», а не «на уровне массива». Для каждого опрошенного студента рассчитывались индивидуальные оценки рейтинга характеристики услуги (с учетом «весов характеристик», выставленных данным респондентом) и лишь потом рейтинговые оценки усреднялись. Самый высокий рейтинг был выявлен у характеристики качества образовательной услуги 10 (умение преподавателей объяснять материал), а самый низкий - у характеристики 9 (развитая инфраструктура). Был произведен кластерный анализ полученных данных по индексу удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги методом к-средних по индексу удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги. Задача - выделить группы студентов, одинаково оценивающие удовлетворенность реализацией с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги. Наилучшее разбиение было получено при выделении четырех кластеров. Был сконструирован показатель «Общий рейтинг образовательной услуги», полученный путем суммирования 20 рейтингов каждой из характеристик образовательной услуги и затем их усреднения. Получился обобщенный индикатор образовательной услуги вуза вообще, аккумулирующий в себе все стороны (характеристики) образовательной услуги с учетом оценки значимости каждой из них для студентов. Задача - понять, как известные (имеющиеся по результатам исследования) характеристики респондентов влияют на обобщенное восприятие студентами качество образовательных услуг вуза. Был проведен линейный регрессионный анализ факторов, влияющих на общий рейтинг образовательной услуги вуза. В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы. 1. Самое большее влияние на оценку качества образовательной услуги оказывает принадлежность студента к факультету. Студенты ЭКОФ, МЕТЕОФ и ГФ выше, чем студенты ФЭ, оценивают качество образовательной услуги вуза. 2. Студенты выпускных курсов оценивают качество образовательной услуги вуза ниже, чем студенты 1-3 курсов. 3. Студенты, проживающие в общежитиях, оценивают качество образовательной услуги вуза выше, чем проживающие в семьях. 4. Неработающие студенты оценивают качество образовательной услуги вуза выше, чем работающие. 5. Такие демографические характеристики, как пол и возраст, не оказывают влияния на восприятие образовательной услуги вуза. Для устранения выявленных проблем по последним показателям в рейтинге качества образовательных услуг необходимо внедрение комплексной Программы мероприятий: - разработка Положения о качестве образовательных услуг; - введение в штат работников факультета специалиста по качеству и закрепление за ним соответствующих отдельных функций; - формирование на факультете постоянной обратной связи со студентами как получателями образовательных услуг; - разработка «Справочника по качеству образовательных услуг»; - разработка критериев оценки эффективности системы качества; - активизация научной деятельности преподавателей и магистрантов в виде проведения факультетских «круглых столов», научных конференций и форумов. На основании проведенного расчета экономической эффективности совершенствования системы качества образовательных услуг можно сделать вывод, что годовой эффект от предложений по повышению качества образовательных услуг составит – 103 084 руб. Срок окупаемости данного проекта составит 1,3 года, рентабельность инвестиций – 1,7, внутренняя норма доходности – 55%. Внедрение на Факультете экономики эффективной системы повышения качества услуг позволит повысить эффективность всего процесса управления и оказания образовательных услуг.
Список литературы
Коротков Э.М. Управление качеством образования : учеб. пос. для вузов. М : Академический проект, 2016. 457 с. Субетто А.И. Государственная политика качества высшего образования: концепция, механизмы, перспективы : монограЭкоФ. СПб. ; Кострома : Астерион, 2004. 134 с. Абрамова Е.А. Поликультурное воспитание студентов вуза как частичная воспитательная система // Вестник Университета Российской академии образования. 2011. №1. С. 169-171. Соловьев В.П. Основные подходы к формированию модели качества в вузе // Качество, инновации, образование. 2003. № 3. С. 56-68. Фокин Ю.Т. Психодидактика высшей школы. М. : МВТУ им. Н.Э. Баумана, 2000. 389 с. Попов Е.Н. Услуги образования и рынок // Российский экономический журнал. 1992. №6. С. 43-49. Стиглиц Дж. Экономика государственного сектора. М. : Инфра-М, 1997. 720 с. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.Г. Экономика образования. М. : Рос. пед. агентство, 1998. 306 с. Вифлеемский А.Б. Экономика образования. М. : Народное образование, 2003. 328 с. Егоршин А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования. Н. Новгород : НИМБ, 2001. 624 с. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. №7. С. 79-85. Большаков С.Н. Кластеры и государственное управление структурными преобразования в народном хозяйстве // Региональные проблемы преобразования экономики. 2010. №4. С. 65-71. Вардапетян В.В. Кластеры в экономике России. М. : Макс Пресс, 2010. 140 с. Воротников К.А. О кластерах и становлении кластерной политики в России // Российский экономический журнал. 2009. №5. С. 89-91. Манвелян М.О., Кушнир Д.Д. Кластерные технологии в российской конкурентной политике // Экономические науки. 2010. №4. С. 25-28. Агафонов В.А. Кластерная стратегия: системный подход // Экономическая наука современной России. 2010. №3. С. 77-91. Насибов О.Л. Кластерная модель развития малого промышленного бизнеса // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2009. №2. С. 153-156. Сомова Е.Ю. Создание кластеров как средство повышения конкурентоспособности // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. № 1. 65-73. Терешин Е.М. Володин В.М. Система принципов создания, функционирования, развития и управления в кластерных образованиях // Экономические науки. 2010. №6. С. 197-199. Хасанов Р.Х. Синергетический эффект кластера // Проблемы современной экономики. 2009. №3. С. 284-288.
