Разработка мероприятий по повышению эффективности внутрикорпоративного обучения в ООО «Барс-КЦ»

Рассмотрев существующую систему обучения персонала выявлены следующие существенные недостатки.
Отсутствие отбора кандидатов через профессиональные тестирования, что снижает уровень качества сотрудников организации и не позволяет в полной мере провести обучение персонала, адаптировав его под требования корпоративной культуры. Предлагается ввести альтернативную методику оценки персонала, как тестирование, которое сегодня, к сожалению, совсем нет на предприятии. Этот вид оценки не только позволит определить уровень способностей, общий интеллектуальный уровень кандидата, больше узнать о его личные качества, но и даст возможность экономить время и ресурсы компании.
Также стоит заметить, имеющийся отдел по обучению сотрудников конечно выполняет свои функции, но делает это однообразно. Стоит разнообразить тренинговую программу для того чтоб сделать ее более интересной для сотрудников.
После анализа выявленных недостатков предлагаю:
Приглашать сторонних тренеров для улучшения качества проводимых тренингов и расширения линейки обучающих мероприятий.
Приобретать программы тренингов у сторонних организаций. Это позволит взглянуть с новой стороны на преподаваемые вещи.
Проводить бизнес игры как наиболее оптимальный вариант для обучающих семинаров в рамках работы с клиентами.
Разработать более жесткие требования к персоналу. Чем более высокообразованные и профессиональные сотрудники будут в организации, тем эффективней будут обучающие мероприятия.
Разнообразить линейку тренингов.
Таблица 12
Анализ предложенных мероприятий по улучшению эффективности обучения
Задача Мероприятие Затраты Результаты Риски
Улучшение качества проводимых обучающих мероприятий Приглашение сторонних тренеров Заработная плата в зависимости от категории тренера Повышение основных производстанных результатов Не усвоение знаний сотрудниками, бесполезная трата денег
Улучшение качества проводимых обучающих мероприятий Покупка программ Стоимость программы Повышение основных производстанных результатов Не усвоение знаний сотрудниками, бесполезная трата денег
Улучшение усваивомости знаний Бизнес игры Нет Улучшение качества консультаций, работы с возражениями Нет
Улучшение усваиваемости материала и качества работы с клиентами Ужесточение требований к персоналу Нет Улучшение качества работы с клиентами Возможность в определенный момент остаться с вакантными должностями без клиентов
Охват провальных производственных моментов которые Увеличение линейки тренингов Оплата работы тренеров Улучшение качества работы с клиентами Лишние финансовые издержки
Также в рамках анализа работы организации выявлены недостатки в работе с клиентами, что говорит о низком качестве проводимых тренинговых мероприятий и в целом об отсутствии проработки данного направления деятельности.
Основной ресурс любой организации — это клиенты. В трудных финансовых условиях необходимо минимизировать отток потребителей, повысив их прибыльность. Задача не достижима без формирования доверия и лояльности.
Доверие клиентов основывается на выстраивании индивидуального подхода к каждому из них. Знание потребностей клиента помогает изменению бизнес - модели, спасает от неэффективных стратегий при поиске новых потребителей и разработке решений для постоянных клиентов учитывая их запросы. Индивидуальное обслуживание путь к лояльным клиентам, и повышению ценности клиентской базы.
Эффективное управление взаимоотношений с клиентами возникает через использование технологического прогресса при применении CRM систем. Customer Relationship Management, переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами через системы» CRM -программное обеспечение (ПО) помогающее хранить данных о клиентах, автоматизацировать, контролировать и анализировать все процессы взаимодействия.
Понимание CRM как программного обеспечения является слишком поверхностным. CRM считается бизнес - стратегией направленной на укрепление связи с клиентами для улучшения качества обслуживания, которое приводит к росту ценности каждого потребителя, и увеличению конкурентоспособности организации.
В период жестокой конкуренции и массовых продаж появляется ориентация на клиента и минимизация ориентации на продукт. Целью реализации CRM является автоматизирование и оптимизирование процесса взаимодействия с клиентами путем управления личной информацией

. Результатом служат, продуктивные взаимовыгодные отношения с клиентами, увеличение ценности клиентской базы путем привлечения и удержания постоянных заказчиков.
Каждый этап взаимодействия с клиентами при помощи CRM выполняются определенные функции, позволяющие решить конкретные задачи. Маркетинг возможностей CRM позволяет выявлять потенциальных покупателей при помощи рассылки информации о продуктах, проводить анализ потребностей и прогнозировать поведение клиентов при помощи исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.
Современные технологии контроля взаимоотношений с клиентами при грамотном применении значительно повышают продуктивность компании. Основные процессы, благодаря которым это достигается: распределение по сегментам клиентской базы выявляет наиболее прибыльные потребительские признаки, что ведет к росту уровня продаж; прибыль организации увеличивается за счет перекрестных продаж.
Анализ взаимодействия при помощи CRM увеличивает результативность кросс - продаж, рассматривая статистические данные возможно достижение оптимизации каналов продвижения продуктов компании, что приводит к снижению издержек; улучшению качества обслуживания способствует повышение удовлетворения клиентов которое косвенно помогает увеличению доходов. Рост уровня подготовки и мотивации сотрудников также значителен после внедрения специализированного ПО, работа становится более клиентоориентированной; увеличивается прибыль от проводимых сделок, разрабатываются успешные управленческие решения. Автоматизации бизнес-процессов повышает результативность продаж, количество удачных сделок; организация получает доступ к единой базе данных, что экономит время необходимое на поиск возможных покупателей и данных о них.
Для повышения качества внутрикорпоративного обучения персонала, а также улучшения качества взаимодействия с клиентами, предлагается проведение следующих мероприятий.
Мероприятие 1: Внедрение автоматизированной CRM системы.
Мероприятие 2: Покупка тренингов у сторонних организаций, заключение договоров со сторонними тренерами.
Мероприятие 3: Проведение мероприятий по оценке клиентоориентированности персонала по программе «Тайный покупатель»
Все предложенные мероприятия станут значимым проектом по повышению конкурентоспособности организации.
При внедрении планируется использовать проектный подход.
Тактические цели проекта ООО «Барс-КЦ»:
Использовать современные технологии;
Обеспечить полный охват персонала компании;
Повысить компетенции персонала компании.
Таблица 13
Оценка целей проекта компании по критериям SMART
Наименование Кол-во Ограничение по сркам Исполнитель
Внедрение собственной целевой программы развития компании Охват 80 % персонала компании До конца 2018 г. Администрация
Команда проекта
Развивать новые направления и методы обучения персонала Охват 90 % персонала компании До конца 2018 г. Администрация
Команда проекта
Создание системы мониторинга потенциала Охват 100 % персонала компании До конца 2018 г. Администрация
Команда проекта
Основное окружение проекта:
Внутренняя среда проекта:
1. Владельцы компании
2. Руководители подразделений компании
3. Кадровая служба компании
4. Рабочая группа проекта компании
5. Служащие – персонал компании
Внешняя среда проекта:
6. Региональные/ местные власти
7. Клиенты компании
8. Кандидаты в коллектив компании
9. Жители территории
10. Бизнес - структуры территории
Построим поле Курта Левина для данного проекта.
Движущие силы
Совершенствование менеджмента
Гибкость и управляемость
Рост производительности и сокращение затрат
Развитие компании
Несовместимость разных подсистем управления
Рост сопротивления части персонала при росте трудовой нагрузки.
Неэффективная система коммуникации инновационных изменений.
Сдерживающие силы
Рис. 3.1. Поле Курта Левина для модернизации ООО «Барс-КЦ»
Для реализации предложенных мероприятий необходимо модернизировать организацию деятельности ООО «Барс-КЦ».
Под модернизацией ООО «Барс-КЦ» рассматривается преобразование компании, ориентированное на обновление – придание более современных свойств или качеств.
Сравнение реформирования и модернизации приведены в таблице 14.
Таблица 14
Сравнение формы реформирования и модернизации ООО «Барс-КЦ»
Форма реформирование и модернизация фирмы Характеристика
Модернизация Деятельность по изменению фирмы в соответствии с требованиями современности.
Формы: технологическая модернизация, обновление производственных фондов, реформирование структуры управления, существенная трансформация внутрифирменной культуры представляются первоочередными направлениями модернизации фирмы
Реформирование Действия направленные на внешние и внутренние изменения компании с целью улучшения положения на рынке