Формирование и внедрение программы лояльности клиентов на примере ноутбук-салона «Буква»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
С усилением конкуренции предприятия активно пытаются завоевать расположение потребителей и за счет этого максимизировать свои прибыли. Успешная деятельность компании как на внутреннем, так и на внешних рынках прежде всего зависит от отношения потребителей к продукции, то есть от их лояльности как к компании, так и к ее товарам. Потребительская лояльность является важным фактором успеха в конкурентной борьбе за благосклонность потребителя и, тем самым, успешную деятельность компании. Именно поэтому большинство современных предприятий сосредотачивают свое внимание не только на том, чтобы привлечь потребителей, а больше - удержать и создать долгосрочные взаимоотношения с ними. Анализ последних исследований и публикаций. Многие иностранные и отечественные специалисты занимаются изучением понятия потребительской лояльности, в частности Аакер Д, Андреев А.Г., Гембл П., Джефри Гитомер, Дзюменко И. Н., Козырев Н.В., Котлер Ф., Росситер Дж. Р., Сонина Т. Е., Старов С.А., Стефан Бутчер, На основе теоретических исследований научных трудов ведущих ученых в области маркетинга установлено, что, несмотря на наличие значительных научных разработок, единого подхода к определению сущности лояльности не существует до сих пор, что указывает на сложность, неоднозначность, важность этой маркетинговой категории и обусловливает необходимость дальнейшего исследования. Целью исследования является формирование и внедрение программы лояльности клиентов на примере ноутбук-салон «Буква». Для достижения поставленной цели необходимо осуществление следующих задач: - исследовать понятие, сущность и виды программы лояльности; - раскрыть проблематику лояльности клиентов; - рассмотреть основные виды программ лояльности клиентов в сфере торговли; - выявить основные этапы разработки программ лояльности клиентов; - дать общую характеристику Ноутбук-салон «Буква»; - провести анализ деятельности Ноутбук-салон «Буква»; - выполнить анализ среды и потребителей предприятия; - разработать комплекс мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность Ноутбук-салон «Буква». Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является Ноутбук-салон «Буква». Предметом исследования являются основы формирования программ лояльности в сфере торговли. Теоретическую и методологическую базу исследования составляют труды в области маркетинга взаимоотношений, маркетинговых исследований, поведения потребителей, потребительской лояльности зарубежных и отечественных ученых и практиков. В ходе исследования применялись методы системного анализа, обобщения, классификации, аналогии, сравнительного анализа, графический метод, методы маркетинговых исследований и другие. Практическая ценность дипломной работы заключается в том, что основные выводы и предложения могут быть использованы российскими предприятиями в сфере торговли для формирования, поддержания и повышения лояльности потребителей. Отдельные рекомендации планируются к внедрению в Ноутбук-салон «Буква». Согласно цели и задач выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
Вопросы управления процессами взаимоотношений с клиентами рассматривался в трудах зарубежных и отечественных авторов. Проблема рассматривалась в аспектах организации маркетинговой деятельности, систем клиенториентиованного менеджмента и брендинга. Ос...
Открыть главуТеоретический анализ проблемы лояльности клиентов
Потребитель приобретает статус лояльного, получив положительный опыт, связанный с определенной торговой маркой и брендом. У него формируется положительное отношение к продукции этой торговой марки и в будущем такая покупка может повторяться, несмотря...
Открыть главуПрограммы лояльности клиентов в сфере торговли
Программа лояльности представляет собой формирование длительных взаимовыгодных отношений между компанией и клиентом. Программы лояльности – это маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги,...
Открыть главуОсновные этапы разработки программ лояльности клиентов
Повышение влияния конкурентной среды актуализирует внимание на необходимости применения новых форм взаимодействия с целевыми группами потребителей. Становится важным определение основных факторов, на основании которых потребители выбирают того или ин...
Открыть главуОбщая характеристика Ноутбук-салон «Буква»
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является ноутбук-салон «Буква», расположенный в г. Екатеринбург. Индивидуальный предприниматель Созинов Вячеслав Сергеевич был зарегистрирован 4 марта 2005 года. Ноутбук-салон БУКВА и Сер...
Открыть главуАнализ деятельности Ноутбук-салон «Буква»
Далее обратимся к анализу финансово-экономических показателей Ноутбук-салона «Буква» (таблица 3). Таблица 3 – Анализ основных технико-экономических показателей Ноутбук-салона «Буква», тыс. руб. Наименование показателя За 2018 год За 2017 год За 2016 ...
Открыть главуАнализ среды предприятия
Далее проанализируем факторы внешней и внутренней среды предприятия. В качестве инструмента макроэкономического анализа окружающей среды ноутбук-салона «Буква» был выбран PEST анализ, который состоит в выявлении политических (Policy), экономических (...
Анализ потребителей предприятия
Для осуществления грамотного анализа маркетинговой политики ноутбук-салона «Буква» необходимо иметь четкое представление о том, какова внешняя среда его функционирования, на какого потребителя и на удовлетворение каких потребностей может быть ориенти...
Открыть главуЗаключение
Деятельность по взаимодействиям с потребителями и покупателями является одним из ключевых элементов стратегии развития любого предприятия. Планирование стратегии удержания и развития клиентов – это сложный, многогранный процесс, включающий в себя множество принципиально значимых элементов. На основании проведённого исследования можно сделать следующие выводы: 1. Исследовано понятие программы лояльности клиентов как методологическое основание деятельности современного предприятия. Было установлено, что программу лояльности необходимо разрабатывать, опираясь на конкретную ситуацию, сложившуюся на определенном рынке, с учетом особенностей компании. 2. Выполнен теоретический анализ проблемы лояльности клиентов. Установлено, что для получения лояльного клиента нужно не только покорить его качественным продуктом, а также стоит завоевать моральную приверженность потребителя. В основе лояльности лежит удовлетворенность потребителей. Чем выше уровень удовлетворенности, тем, соответственно больше показатель лояльности. 3. Рассмотрены программы лояльности клиентов в сфере торговли. Систематизированы виды и типы программ лояльности в соответствии с системами поощрения клиентов. 4. Определены основные этапы разработки программ лояльности клиентов. 5. Осуществлён анализ деятельности ноутбук-салона «Буква». Выявлено, что компания ведет достаточно активную политику продвижения продуктов, однако в процессе деятельности сталкивается с рядом сложностей. Например, детальный анализ показателей предприятия существенно затрудняет отсутствие данных о периодичности совершения покупок постоянных клиентами. 6. Проведен анализ потребителей ноутбук-салона «Буква», в рамках которого установлено, что большинство опрошенных можно отнести к постоянным клиентам ноутбук-салона «Буква». В результате проведенного комплексного анализа деятельности ноутбук-салона «Буква» было установлено, что для решения поставленных целей и дальнейшего стратегического развития предприятия, необходимо устранить недостатки во взаимоотношениях с клиентом и создать специфический подход к обслуживанию. 7. Намечены пути решения проблем, возникающих в результате деятельности ноутбук-салона «Буква», и предложен комплекс мероприятий по внедрению программы лояльности. По каждому направлению предложений был разработан комплекс мероприятий для их реализации и предложены показатели оценки эффективности программы лояльности. Данный практический материал был проанализирован специалистами ноутбук-салона «Буква» и разработан план дальнейших работ, который будет практически реализован в ближайшее время. На основании решения задач, можно сказать, что цель исследования достигнута, а значит, тема выпускной квалификационной работы раскрыта.
