Анализ современных PR-технологий в продвижении отелей сети Radisson Hotels & Resorts и Hilton Hotels & Resorts

В таких международных гостиничных сетях как Radisson Hotels & Resorts и Hilton Hotels & Resorts существуют целые отделы и службы маркетинга и PR, осуществляющие деятельность по продвижению сети; формированию и продвижению отдельных брендов; реализации и планированию мероприятий по стимулированию сбыта и PR-технологиям; а также разработки программ лояльности для клиентов и системы внутреннего маркетинга каждой отдельной гостиницы. Также PR-отелы формируют и распространяют контент для СМИ и интернета, определяют какая именно информация сможет повлиять тем или иным образом на репутацию компании: отсеивает лишнее и выводят лишь проверенные и корректные данные. Деятельность PR-отделов также включает налаживание взаимодействия с прессой, партнерами, гостями, персоналом и другими заинтересованными лицами в рамках осуществления PR-мероприятий (конференций и их освещение в СМИ, ведение блогов и наполнение их контентом, анализ клиентов и конкурентов и т.д.)
При этом стоит отметить, что «Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию».
Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR-акциям и неординарным маркетинговым ходам.
Система PR-деятельности вы международных гостиничных сетях преследует следующие цели:
осуществление аналитико-прогностической деятельности для получения точной информации о реальном положении дел на рынке и в компании;
создание известности (паблисити), атмосферы доверия и доброжелательности со стороны общественности, клиентов к деятельности гостиницы на основе единой информационной политики;
приобщение руководства и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных реакций на действия, инициативы и новации;
формирование корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля гостиницы;
подготовка к кризисным ситуациям и антикризисное управление.
Сбор информации и анализ клиентской базы осуществляется Radisson Hotels & Resorts и Hilton Worldwide с помощью технологий проведения опросов среди постояльцев, мониторинга и анализа отзывов с сайтов по бронированию и из соцсетей, а также изучению деятельности конкурентов, сообщений в СМИ и интернете, текущих и будущих публикаций в журналах.
На сайте компании Radisson Hotels & Resorts есть блог с отзывами гостей отеля (Рисунок 11)

. Регулярно отзывы проверяются на предмет реальности, положительные моменты отслеживаются для подтверждения принятых решений и разработки новых, отрицательные – для выявления недостатков в работе и их корректировки или устранения.
Это помогает руководству компаний определить и устранить недостатки в обслуживании и правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке.
Обычно сведения собираются по трем каналам: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика в свободном доступе (отраслевые и государственные экономические и демографические исследования). Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Кроме того, данные о прошлых визитах клиента помогают сделать акцент на его предпочтениях, создать «историю гостя».
Другим наиважнейшим аспектом PR-деятельности является проведение в отелях сетей различных мероприятий, которые могут носить общественный, развлекательный или спортивный характер, но при этом также служит целям PR компании - создание известности (паблисити).
При этом создание известности во многом происходит за счет правильного освещения событий и на официальном сайте компании и в СМИ, в интернете. Этому уделяется особое внимание – так PR-отелы компаний Radisson Hotels & Resorts и Hilton Worldwide проводят регулярный мониторинг всех сообщений в СМИ и интернете, в том числе не санкционированных. На предмет актуальности, корректности и влияние которое может оказать данное сообщение.
PR-акциями, направленными на формирование общественного мнения служат конференции внутри отеля, проведение лекций, семинаров и даже саммитов существенно повышает имидж отелей в глазах общественности.
В сети отелей Radisson Hotels & Resorts предусмотрены все для проведения мероприятий любого уровня. Некоторые отели сети специально предназначены для проведения камерных мероприятий, бизнес-конференций. А другие напротив, имеют возможности для проведения больших саммитов и встреч мирового уровня (Рисунок 12).
В большинстве отелей Hilton Worldwide есть залы и технические возможности для проведения встреч, выставок, банкетов, презентаций и лекций (Рисунок 13), которые, разумеется, освещаются в прессе.
Гостиницы участвуют в выставках – региональных и международных