Анализ предоставления государственных услуг государственными служащими ИФНС России по г. Ступино Московской области

Наиболее востребованными государственными услугами, предоставляемыми ИФНС России по г. Ступино Московской области, являются услуги, представленные на рис.2.4.
Рисунок 2.4 – Виды государственных услуг, предоставляемых государственными служащими ИФНС России по г. Ступино Московской области
С целью оценки качества взаимодействия власти и бизнеса в процессе предоставления государственных услуг в ИФНС России по г. Ступино Московской области был проведен опрос посетителей ИФНС России по г. Ступино Московской области – юридических лиц.
Задачи исследования:
- установить соответствие деятельности ИФНС России по г. Ступино Московской области административному регламенту работы и регламентам предоставления стандартизированных услуг;
- выявить степень удовлетворенности заявителей ИФНС России по г. Ступино оказываемыми государственными служащими ИФНС России по г. Ступино Московской области
Анкетирование было организовано в течение февраля 2018 года. Приняло участие в общей сложности 250 человек. Выборку составили юридические лица, посетившие ИФНС России по г. Ступино в декабре 2018 года и согласившиеся принять участие в опросе .
Образец формы анкеты приведен в Приложении 4.
В результате анализа данных исследования нами были получены следующие результаты.
66 % респондентов - женщины; половину заявителей ИФНС России по г. Ступино, респондентов, участвовавших в опросе составили люди в возрасте от 30 до 60 лет; более половины опрошенных (57 %) имеют высшее образование.
215 человек (86 %) относятся к категории индивидуальных предпринимателей - заявителей ИФНС России по г. Ступино (14% - предприниматели - представители среднего бизнеса). На вопрос «Как часто Вы обращаетесь в ИФНС России по г. Ступино?» были получены следующие ответы (рисунок 2.5):
Рисунок 2.5 - Количество обращений граждан в ИФНС России по г. Ступино
Из числа опрошенных 48 % заявителей обращаются в ИФНС России по г. Ступино чаще трех раз в полгода, это, в свою очередь, подтверждает востребованность ИФНС.
В процессе проведения исследования было выявлено, за получением каких услуг чаще всего обращаются предприниматели в ИФНС России по г. Ступино. Результаты представлены на рисунке 2.6.
Рисунок 2.6 - Ранжирование услуг, предоставляемых ИФНС России по г. Ступино по степени востребованности
Анализ результатов показал, что лидирующее место по востребованности занимают услуги по получению выписок из реестра (52 %).
Интересными представляются результаты анализа качества и доступности предоставляемых услуг с учетом действия широкой сети Межрайонных инспекций по сравнению с другими учреждениями, предоставляющими подобные услуги

.
87 % респондентов из числа заявителей отметили повышение качества, доступность и скорость получения услуг, предоставляемых ИФНС России по г. Ступино по сравнению с другими учреждениями и ИФНС.
Среди количества этих 87% респондентов уточнялось как именно изменилось качество, что показало следующую картину (рисунок 2.7).
Рисунок 2.7 - Показатели улучшения качества государственных услуг, предоставляемых ИФНС России по г. Ступино
Согласно данным анализа, качество и доступность предоставления услуг в ИФНС России по г. Ступино Московской области улучшилось по многим показателям. На первом месте оказалось более быстрое обслуживание (40 %); на втором – очереди стали меньше, либо их нет вообще (39 %), по мнению 32% респондентов, улучшилось само качество обслуживаня (32 %).
Из анализа результатов ответа на вопрос «Насколько Вы удовлетворены качеством предоставленной Вам услуги в ИФНС России по г. Ступино?» стало ясно, что подавляющее количество респондентов (91 %) довольно работой ИФНС России по г. Ступино и в следующий раз отдадут предпочтение ИФНС России по г. Ступино при необходимости получения услуг по сравнению с межрайонной инспекцией.
9 % (22 человека) из числа респондентов не удовлетворены качеством предоставляемой услуги и выделили следующие причины низкого качества: большие очереди (55 %); низкий профессиональный уровень персонала (19 %); несоответствие работы ИФНС России по г. Ступино регламентам (11 %); долгое ожидание готовых документов (20 %). Пояснениями таких ответов заявителей были следующие: нехватка штата сотрудников, низкая скорость обработки документов, что создает большие очереди.
Для оценки достаточности услуг ИФНС России по г. Ступино был задан вопрос: «Какие еще услуги Вы хотели бы видеть в ИФНС России по г. Ступино?». Анализ ответов на вопрос показал, что подавляющее большинство (97 %) респондентов из числа заявителей считают, что в ИФНС России по г. Ступино на данный момент услуг достаточно. При этом 3 % респондентов хотели бы получать дополнительную услугу: комплексные консультации по регистрационным действиям.
Показатели удовлетворенности деятельностью ИФНС России по г. Ступино оценивались по пятибалльной шкале и представлены на рисунке 2.8