Анализ эффективности внедрения оптимизаций бизнес-процессов при использовании CRM Microsoft Dynamics

Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года представлены в таблице 7.
Таблица 7 - Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года (шт.)
№ Наименование Количество, шт.
1 Действовавших договоров страхования 13 172 530
2 Заключенных (новых) договоров страхования 9 833 723
3 Заявленных страховых случаев 239 569
4 Урегулированных страховых случаев 239 704
5 Отказов в страховой выплате 19 089
Благодаря реализации проекта контакт-центром компании будет обрабатывается более 700 обращений в час. При минимальном уровне обслуживания 80 на 20. Это значит, что 80% клиентов ожидают ответа оператора менее 20 секунд. Использование программного комплекса Microsoft Dynamics CRM позволит повысить эффективность, оперативность и качество обслуживания клиентов. Среднее время обработки звонков снизилось в 1,5 раза и уменьшилось общее количество потерянных обращений на 20%, что позволит существенно повысить конкурентоспособность компании, а также уровень лояльности клиентов, позволит увеличить объем страховых услуг.
Расчет среднего дохода от 1 договора страхования представлен в таблице 8.
Таблица 8 – Результаты работы ООО СК «ВТБ Страхование» по страховой деятельности в 2018 году (млн. руб.)
№ Наименование 9 мес. 2018 года 2018 год
1 Заработанные страховые премии - нетто- перестрахование 44 533,4 59 377,9
2 Состоявшиеся убытки - нетто -9 539,0 -12 718,7
3 Расходы по ведению страховых операций - нетто -12 419,9 -16 559,9
4 Отчисления от страховых премий -5,3 -7,0
5 Прочие расходы по страхованию -104,8 -139,7
6 Прочие доходы 264,1 352,1
7 Результат от операций по страхованию 22 728,5 30 304,6
8 Итого доходов за вычетом расходов от страховой деятельности 22 728,5 30 304,6
9 Количество договоров страхования
23 006 253,0 28 615 858
10 Средний доход от 1 договора страхования, руб

. 987,9 1 059,0
Таким образом, в 2018 году ООО СК «ВТБ Страхование» обслуживала 28 615 858 договоров, доход от операций по страхованию составлял 30304,6 млн. руб. Средний доход от 1 договора страхования в 2018 году составил 1059 руб.
Реализация проекта позволит увеличить число договоров страхования на 20-25% с 28 615 858 шт. до 35 769 823 шт. в первом году и 5% каждые последующие годы.
Расчет экономического эффекта от внедрения CRM Microsoft Dynamics в ООО СК «ВТБ Страхование» представлен в таблице 9.
Таблица 9 – Расчет экономического эффекта от внедрения CRM Microsoft Dynamics в ООО СК «ВТБ Страхование»
№ Наименование 2019 год 2020 год 2021 год 2022 год 2023 год 2024 год 2025 год Всего
1 Количество договоров страхования, шт. 35 769 823 37 558 314,0 39 436 230 41 408 042 43 478 443 43 478 443 43 478 443 44 746 228
2 Заработанные страховые премии - нетто- перестрахование 74 222,3 77 933,4 81 830,1 85 921,6 90 217,7 90 217,7 90 217,7 649 938
3 Затраты по внедрению CRM 42 427,0 27 537,0 25 537,0 24 537,0       120 038
4 Экономия аквизиционных расходов от внедрения CRM 8 239,5 8 651,5 9 084,0 9 538,2 10 015,1 10 515,9 11 041,7 67 086
5 Итого доходов за вычетом расходов от страховой деятельности 3 693,3 20 889,3 25 310,6 28 853,0 56 059,5 56 560,2 57 086,0 278 756
6 Средний доход от 1 договора страхования, руб