Речевые модули как способ разрешения конфликта в медицинской практике

Аннотация
В статье проведен анализ феномена речевых модулей как способа разрешения конфликта в медицинской практике. Методология исследования – анализ научной литературы по заданной проблеме, а также практического отечественного опыта.
Ключевые слова: речевые модули, конфликт, медицинская практика, речь, ответственность.
Обращаться за медицинской помощью приходится каждому из нас. В сфере медицинского обслуживания правилами этикета предусматривается сохранение врачебной тайны и несение коллегиальной ответственности. При выполнении своих обязанностей врачам приходится взаимодействовать с пациентами и их родственники, руководить младшим и средним медицинским персоналом. Еще в работах Б. Преображенского давалась рекомендация для врачей думать о том, что они говорят и кому, с какой целью.
Для разрешения конфликтных ситуаций в медицинской практике рекомендуется использовать разные речевые модули. К примеру, начинать общение с конфликтным пациентом следует с приветствия - “доброе утро или добрый день”, при общении с конфликтными пациентами во время выполнения своих обязанностей нужно комментировать свои же действия

. Для этого подойдет такая фраза, как “минуточку, подождите, пожалуйста”. Этот речевой модель предоставляет время для поиска информации, необходимой для решения проблемы пациента. Речевой модуль “я сейчас узнаю для вас..” тоже предоставляет время на поиск необходимой информации для решения проблемы пациента. Речевой модуль “я занимаюсь вашим вопросом...” позволяет убедить пациента в том, что его проблема услышана и врач предоставит ответ.
Для выхода из конфликтной ситуации подойдет речевой модуль “я могу вам предложить...” или модуль-предложение “что вас больше устроит...”. В случае невозможности решить проблемы пациента при его первом же обращении следует воспользоваться речевым модулем “если вы оставите свой телефон, то я уточню для вас информацию и перезвоню...”. В случае непонимания врачом проблемы клиента или наличия только предположений о проблеме пациента следует воспользоваться речевым модулем-уточнением “я правильно вас понял, чтобы вы хотите, чтобы...”. В процессе общения с пациентом врач что-то упустил, то лучше задать уточняющий вопрос “верно ли я все записал”