Этимология понятия "качество" и его роль в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг

Аннотация: В данной статье автором рассмотрена этимология понятия «качество» и его роль в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг. Определена проблема исследования и основные задачи. Подчеркивается важность комплексного подхода к вопросу рассмотрения и анализа понятия «качество» и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг как результата повышения эффективности финансово-экономического развития экономики в целом. Рассмотрены факторы оказывающие влияние на выбор клиентом гостиничных услуг и сделаны соответствующие выводы. Разработаны перспективные рекомендации по повышению качества и эффективности реализации гостиничных услуг с целью достижения удовлетворенности клиента.
Ключевые слова: качество, роль, анализ, оценка, реализация, клиент, удовлетворенность, гостиничные услуги.
Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что в настоящее время тема обеспечения качества при реализации гостиничных услуг приобретает все большую популярность. Такая потребность вытекает из всевозрастающих запросов клиентов. В этих условиях важно не только правильно оценить правильность организации системы оказания учлуг, но и эффективно управлять всеми элементами данного процесса.
Считаем, что новый подход к качеству оказываемых услуг в сфере гостиничной деятельности создаст возможности более быстрого развития и максимального удовлетворения запросов со стороны клиентов. Это позволит повысить уровень оказываемых услуг, расширить их ассортимент, минимизировать затраты и т.д. Ожидаемыми конечными показателями применения такой модели, по нашему мнению, должны стать эффективно оправданное вложение капитала, получение максимальной отдачи в виде прибыли, а также создание потенциала для развития деятельности гостиницы.
Вопросам рассмотрения качества и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг посвящено множество научных работ. Данную проблему рассматривали как российские, так и зарубежные ученые экономисты. Среди которых можно отметить работы Т.А. Гончарова, В.С. Камионского, Н.К. Моисеевой, В.В. Прониной и других [3, с.14].
Недостаточность научного исследования в даннном вопросе долгое время не позволяла сформулировать ряд выводов и гипотез относительно эффективности их применения.
В современных условиях коплексный подход, должен объединять все существующие элементы подходов к вопросу рассмотрения и анализа понятия «качество» и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг как результата повышения эффективности финансово-экономического развития экономики в целом. Считаем, что в настоящее время, существует разрозненность отдельных подходов, и нет совокупной системы позволяющей их, объединить в единый целостный механизм. Это определяет проблему одностороней оценки эффективности экономических решений [1, с.34].
В данном исследовании нами предпринята попытка рассмотрения и анализа этимологии понятия «качество» и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг, рассмотрения факторов оказывающих влияние на выбор клиентом гостиничных услуг и разработки перспективных рекомендаций по повышению качества и эффективности реализации гостиничных услуг с целью достижения удовлетворенности клиента.
Целью исследования является анализ и разработка перспективных рекомендаций по повышению качества и эффективности реализации гостиничных услуг с целью достижения удовлетворенности клиента

.
В рамках поставленной цели можно сформулировать основные задачи:
1) рассмотреть и проанализовать этимологию понятия «качество» и его роль в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг;
2) разработать перспективные рекомендации по повышению качества и эффективности реализации гостиничных услуг с целью достижения удовлетворенности клиента.
Объектом исследования является качество оказываемых гостиничных услуг.
Научная новизна исследования заключается в анализе понятия «качество» и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг, а также разработке рекомендаций по повышению эффективности реализации данных услуг в современных условиях хозяйствования.
При проведении исследования автором были использованы различные методы, среди которых можно отметить метод анализа и сравнения. Использование данных методов позволит дать комплексную оценку этимологии понятия «качество» и его роли в оценке удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг [2, с.27].
В качестве теоретической и методологической базы исследования использовались труды отечественных и зарубежных ученых.
В современных рыночных условиях характеризующимися острой конкурентной борьбой на рынке гостиничных услуг очень важно создать все условия, для привлечения клиентов исходя из запросов и потребностей. В этих условиях, по нашему мнению, необходимо не только удовлетворить потребности клиентов, но и способствовать тому, чтобы сами клиенты рекомендовали гостиницу своим друзьям и близким. Это позволит сформировать постоянный сегмент клиентов рынка.
Считаем, что важную роль играет качество предоставляемых гостиничных услуг. Понятие качество может рассматриваться с двух сторон: с позиции руководителя и с позиции потребителя гостиничных услуг. С позиции руководителя качество определяют персонал гостиницы, общество в лице государственных организаций и т.д.
С позиции потребителя качество определяется совокупностью потребительских свойств и характеристик, удовлетворяющих ожидания клиентов на рынке.
Существуют различные точки зрения по поводу самого определения «качество». Разные ученые по-разному толкуют данный термин.
Например, М.А.Кобяк определяет качество как совокупность характеристик объекта приносящих пользу тому, кто их потребляет [11, с.29].
В.А.Булахов определяет понятие качество как набор свойств, определяющих пригодность товара или услуги [7, с.12].
Считаем, что данные определения не в полной мере характеризуют понятие «качество» гостиничных услуг. Следовательно, данное понятие нуждается в уточнении и дополнении.
По нашему мнению, понятие «качество» включает в себя совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик объекта или оказываемой услуги, которая в максимальной мере отвечает ожиданиям потребителей на рынке и удовлетворяет его вкусы и потребности