Актуальные проблемы сферы гостеприимства

Аннотация. Статья посвящена изучению актуальных проблем в сфере гостеприимства, в частности, проблеме сезонности загрузки и возможности ее преодоления и нивелирования влияния на эффективность работы гостиничного предприятия. Изучен опыт ведущих специалистов отрасли, рассмотрен пример конкретного гостиничного предприятия и даны рекомендации по эффективным способам борьбы с сезонными колебаниями.
Ключевые слова. Сезонность, гостиничный бизнес, низкий сезон, проблемы сферы гостеприимства.
Индустрия гостеприимства - один из быстроразвивающихся сегментов экономики, приносящий прибыль как работникам сферы гостеприимства и туризма, так и региону пребывания туристов. Туристические потоки и денежные средства, которые они тратят во время поездки, подталкивают принимающие регионы на развитие всей сферы туризма и повышение уровня качества оказания услуг.
Особое место среди факторов, влияющих на развитие индустрии гостеприимства и туризма в целом, занимает сезонность, выступающая важнейшей специфической проблемой отрасли.
Сезонность - свойство туристических потоков концентрироваться в определенных местах на короткий промежуток времени. С экономической точки зрения - это повторяющиеся колебания спроса с чередованием пиков и спадов. Такие колебания зачастую оказывают негативное влияние на развитие туризма и гостиничного хозяйства в целом.
Низкий сезон становится своеобразным экзаменом, который всем без исключения отельерам приходится сдавать каждый год. Очевидно, что при всем разнообразии экспертных советов панацеи от низкого сезона не существует. Сезонность варьируется в зависимости от региона, города и сегмента, в котором работает отель. Несмотря на то, что отельеры обычно знают период и особенности низкого сезона на своем рынке, каждый раз игроки рынка тратят много времени на разработку оптимальной стратегии на низкий сезон. Трудности низкого сезона заставляют отельеров искать собственные пути оптимизации затрат, повышения эффективности управления и продаж, эффективного продвижения объектов на рынке.
Российские отельеры делятся опытом успешных решений по преодолению трудностей загрузки отеля в низкий сезон на профильных семинарах и практикумах, регулярно организуемых в крупных городах. Так, в Санкт-Петербурге журнал «Современный отель» проводил семинар «Как отелю заработать в низкий сезон», на котором своим опытом с коллегами делятся успешные представители отельного бизнеса.
Управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» Вадим Прасов (Московский бизнес-отель «Альянс Greenwood 4*», бизнес-отели «Адмирал 4*» (г. Саранск), «Triumph-Hotel 4*» (г. Обнинск), «Азия 4*» (г. Абакан). Курортные отели: «Аквамарин» Отель и СПА 4*» (г. Туапсе), SPA-отель  «Империал Клаб Делюкс 5*» (г. Ульяновск)) отметил, что Москва и Санкт-Петербург находятся в гораздо более выигрышном положении, чем большинство российских городов, так как практически круглый год сюда приезжают как туристы с культурно-познавательными целями, так и бизнес-путешественники для участия в различных форумах, конференциях, семинарах, а также для деловых переговоров и в командировки на промышленные предприятия. Но всё равно во многих гостиницах бывает низкий сезон, причем связано это в большинстве случаев с ошибками в планировании деятельности и неумении использовать все возможности потенциала большого города. Присутствует некоторая разобщенность профессионального гостиничного сообщества и недостаток взаимодействия отельеров с туристическими властями города, например, в части формирования событийного календаря. Отельер советует работу по планированию годового бюджета отеля предварять составлением подробного Календаря городских событий, учитывать общенациональные праздники, периоды школьных каникул и другие факторы, влияющие на загрузку отелей в городе. Накануне предстоящих событий можно начинать вести активную рекламную компанию, сделав акцент на профильной группе предстоящего события. Например, накануне делового форума взаимодействовать с его потенциальными участниками, а в преддверии школьных и студенческих каникул – с учебными заведениями.
Говоря о привлечении зарубежных туристов, эксперт посоветовал отельерам активнее участвовать в туристических выставках, которые проходят в Европе. Если финансовая ситуация не позволяет взять отдельный стенд, сегодня можно представлять отель на коллективном стенде региона.
Елена Львова, директор по продажам и маркетингу санкт-петербургского Гранд-отеля «Эмеральд» рассказала, что для поиска клиентов в низкий сезон она посещает проходящие в городе форумы, выставки, презентации, бизнес-завтраки с целью новых деловых знакомств.
В низкий сезон отель «Эмеральд» активнее использует имеющиеся конференц-площади, предоставляя залы отеля для проведения мероприятий на бартерной или частично бартерной основе

. Например, консалтинговые компании проводят в отеле тренинги для собственников бизнеса и топ-менеджеров, оплачивая только питание и кофе-брейки, а зал получают бесплатно, в качестве бартера предоставляя список участников, которым отель в дальнейшем может предложить свои услуги.
Также Гранд-отель «Эмеральд» старается наладить прямые отношения с гостями, забронировавшими номер в отеле через Online Travel Agency (ОТА), электронные системы бронирования. Самой дорогой по проценту комиссии на сегодняшний день для отеля является система Booking.com. Клиентам предлагается вступить в клуб лояльности, чтобы в следующий раз иметь возможность забронировать номер напрямую с сайта отеля, получив при этом хорошую скидку.
Контактные данные гостей отель получает, установив в холле лототрон с объявлением о розыгрыше бесплатного проживания. Желающие в нем поучаствовать оставляют свои визитные карточки.
Бюджету отеля в низкий сезон помогает продажа дополнительных услуг. Отель «Эмеральд» формирует пакетные предложения. Это увеличивает средний чек, позволяет сделать скидку на проживание без нарушения паритета цен в OTA. Пакеты могут быть рассчитаны на бизнес-путешественников (проживание + трансфер или проживание + обед и ужин), туристов, приезжающих на отдых выходного дня (проживание + экскурсии), пары. Помимо регулярного романтического пакета, в отеле предусмотрены отдельные пакеты на 14 февраля и 8 марта, куда добавлены дополнительные услуги, что делает их более дорогими. В отеле также предусмотрен конференц-пакет. В январе-феврале, когда в Петербурге самый низкий спрос на мероприятия, в цену конференц-пакета не заложена стоимость аренды зала, только проживание и дополнительные услуги. Еще один вариант — тематический пакет для корпоративных групп, включающий проживание, аренду зала и развлечение. Это может быть интеллектуальная игра, встреча с интересной персоной или какая-то музыкальная программа.
Тамара Черных, президент Альянса отельеров России U PRO поясняет, что для принятия правильного решения по преодолению кризиса низкого сезона прежде всего необходимо четко определить основную проблему отеля: снижение загрузки, уход части постоянных гостей, уменьшение среднего тарифа, потеря доли рынка, рост расходной части, потеря какой-то доли рынка. Далее нужно составить план ее решения и адаптировать всю отчетность для ясного представления о ходе решения проблемы. Планы должны быть реально выполнимые, иначе они могут демотивировать команду отеля. Период планирования нужно сокращать, лучший результат показывает понедельное планирование, при этом долгосрочную стратегию нужно адаптировать по текущей ситуации. 
Ещё одна рекомендация от профессионала — нужно снижать уровень тревожности линейного персонала в кризис. Этому способствует проведение встреч, собраний, нужно информировать персонал о текущей ситуации и перспективах бизнеса. Нервозность человека, работающего в сервисе, приводит к большому количеству ошибок.
Ориентация на новые сегменты гостей помогает отелю увеличивать загрузку в низкий сезон. В последнее время на рынке появились новые сегменты. Например, многие семьи сегодня отправляются в культурно-познавательные туры вместе с детьми. Также сформировался сегмент тех, кто выбирает туры по России вместо экскурсионных пакетов или поездок на курорты Европы. Очевидно, что пакетное предложение отеля для этого туриста должно быть другим.
В отеле «Матисов Домик» сделан акцент на  изучение портрета гостя и адаптация продукта под отдельные категории. Проведя исследование сегментации гостей, было выявлено, что 8% гостей отеля приезжают из Израиля. Большинство из них выбирают отель по той причине, что недалеко от него расположена Большая хоральная синагога. Зная, что в шабат евреям запрещено пользоваться электронными приборами, руководство отеля не стало устанавливать электронные замки в нескольких номерах. Для гостей из Финляндии, приезжающих на своем автотранспорте, часть внутреннего дворика отеля была выделена под парковку. Также в отеле есть пакетные предложения, учитывающие разные категории гостей. Например, гостям из Израиля, которые едят кошерную пищу, отель предлагает только проживание, без завтрака, а для бизнес-туристов, наоборот, предусмотрены пакеты не только с завтраком, но и с ужином.
Также руководство отеля «Матисов Домик» в низкий сезон размещает свои предложения на сайтах-купонаторах, помогающим в низкий сезон получать хороший приток гостей из различных российских регионов (используя адресное размещение) и увеличивать загрузку и прибыль в период падения спроса на рынке.
В отелях Санкт-Петербурга «Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel», «Park Inn by Radisson Пулковская» и «Park Inn by Radisson Невский» для увеличения прибыли в низкий, и не только, сезон практикуется продажа услуг отеля для приходящих с улицы, а именно ставка сделана на продвижение ресторана, как источника дохода