Управление коммуникациями в период кризиса компании государственного сектора

«Почта России» как одна из крупнейших предприятия государственного сектора, имеющая важнейшее значение в обеспечении населения. Так, даже в миссии организации указано, что важнейшая ее функция состоит в сохранении коммуникационной связанности граждан на территории всей страны. При этом стоит учитывать, что целевая аудитория услуг почтовых отделений весьма размыта. Сюда относятся и люди старшего возраста (пенсионеры), и молодежь, и люди разных доходов, и имеющие разные мотивы обращения к услугам компании. И коммуникационные каналы для таких разных сегментов сильно отличаются. Но кризисная ситуация, сложившаяся в настоящее время, требует оперативного и эффективного информирования всех целевых групп общественности.
Однако для начала требуется произвести обзор текущих действий пресс-службы «Почты России» и их эффективность. Так, первые опасения в связи с вирусом и ограничениями были связаны с приемом посылок из-за рубежа, так как первая вспышка инфекции была зарегистрирована в Китае. Соответственно, среди населения начали распространяться первые слухи, затрагивающие деятельность «Почты России»:
- об опасности получения посылок из Китая, так как вирус может в них сохраняться;
- вирус специально распространяют по миру при помощи писем и посылок, чтобы распространение было массовым.
Отметим, что ситуация сложилась еще в конце января. В итоге такие сообщения косвенно, но вызывали негатив в отношении компании, а также мешали эффективной работе – люди стали бояться получать свои посылки с покупками из КНР. Это в свою очередь привело к усложнению логистики и «захламлению» складов компании. Однако, никаких сообщений, опровергающих мнения и слухи, от сотрудников пресс-центра «Почты России» не последовало.
Такое положение свидетельствует о неэффективной стратегии антикризисных коммуникаций в организации – пресс-служба должна проводить постоянный мониторинг информационного пространства и своевременно реагировать на все упоминания о бренде и его деятельности . И хотя здесь могут быть существенные ограничения – «Почта России» может упоминаться в сотнях сообщений и реализовывать мониторинг в ручном режиме проблематично. Но современные технологии и развития сферы IT позволяет перевести подобные масштабные аналитические исследования в цифровой вид, когда от сотрудников потребуется лишь контролировать тональность. В тоже время следует отметить и тот факт, что тема вируса являлась одной из центральных в СМИ и медиа всех видов. То есть предвидеть связь и возможность привязки события к бренду можно.
Следующий важны этап кризиса – объявление в России режима самоизоляции, который подразумевает ограничения в перемещении людей, сокращении работников предприятий и существенно возросшего риска распространения эпидемии в местах скопления людей. Здесь сразу несколько факторов представляли важность для пресс-службы «Почта России»:
- организация продолжает свою работу, так как имеет стратегическое значение для населения, однако сокращается количество работающих офисов;
- требовалось провести информирование клиентов компании о смене формата работы, возможности удаленного обслуживания и т.п.;
- требовалось информировать клиентов, которые все-таки решили посетить отделения связи, что требуется выполнять ряд требований и соблюдать ограничения (дистанция, маски, ограничения на количество одновременных посетителей и т.п.).
В итоге пресс-центр «Почта России» выполнил следующие действия:
- на сайте компании, а также в СМИ появились сообщения о работе почтовых отделений в условиях ограничений, однако не было подробно объяснено, что клиентам потребуется соблюдать ряд требований