Управление процессами обслуживания в ресторане отеля «Radisson Blu - Белорусская» г. Москвы

Введение
Рестораны представляют собой довольно сложные компании, потому что там не только задействован рабочий персонал, которым нужно удовлетворять, но и клиенты, вкусы которых надо удовлетворить. Кроме того, продукты питания, из которых готовят блюда, также требуют правильного обращения.
Целью работы являются вопросы управления процессами обслуживания в ресторане отеля «Radisson Blu - Белорусская» г. Москвы.
Отель
 Radisson Blu Belorusskaya — дизайнерский отель в центре Москвы. 
В расположенном на четвертом этаже ресторане Filini подают традиционные итальянские блюда, приготовленные из свежих сезонных ингредиентов. Утром можно попробовать вкусный завтрак в формате шведского стола, а после кофе с собой, чтобы насладиться им во время осмотра московских достопримечательностей. На обед и ужин предлагают широкий выбор блюд из меню, а также обширную винную карту. Есть сезонное меню, и каждый месяц предлагают еще и специальные блюда.

Процессы обслуживания. Проектирование информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Умный Ресторан
В качестве улучшения процессами обслуживания в ресторане отеля можно предложить внедрение ИС, в качестве примера, внедрение CRM-системы ООО «Умный Ресторан», осуществляющем деятельность в области технической поддержки автоматизированных информационных систем «iiko». Мы хотим предложить внедрение этой системы для разработки доставки блюд дистанционно.
В этом разделе работы представлены полученные в ходе анализа проектирования информационной системы отдела технической поддержки. Выбрана архитектура системы, спроектирована структура информационной системы.
Проанализировав, что посчитать сразу рост экономический эффективности CRM систем нерентабельно, был сделан расчет роста эффективности работы сотрудников. Определен комплекс ключевых показателей, характеризующих существенные аспекты функционирования CRM.
Общее число активных заявок.
Доля активности клиентов.
Измеряется в процентах и показывает степень вовлеченности клиентов в работу CRM.
Доля сотрудников. Он измеряется в процентах и показывает степень вовлеченности сотрудников в CRM.
Косвенно показывает активность использования CRM.
Общее количество успешно закрытых заявок.
Показана эффективность обслуживания CRM.
Доля успешно разрешенных инцидентов.
Измеряется в процентах и показывает эффективность службы Help Desk.
Время, потраченное менеджером на обработку заявки в месяц.
Измеряется в часах и является ключевым показателем. Показывает эффективность решений.
Для определения эффективности, рассмотрим пример расчета одного из показателей.
Рассчитаем значение t1-время, которое требуется менеджеру ИТ-отдела на прием заявок. Среднее время приема заявки менеджера по телефону или через памятку составляет 0,1 часа, следовательно, t1 = 0.1.
Расчеты выполнялись за месяц (23 рабочих дня за 5-дневную рабочую неделю). Количество дней обозначается n = 23.
Прием заявок осуществлялся в основном по телефону или через мессенджеры. Анализ соотношения к более быстрым формам составил 9 к 1= 0.9. Мы предполагаем, что принятие заявки по электронной почте или системе мониторинга происходит мгновенно. После внедрения Help Desk соотношение "медленных" и "быстрых" форм изменилось на 2 к 10 = 0.2. Каждый день ИТ-специалист получает около 12 заявок. Обозначим это значение как z = 12.
Процесс выполнения заявок для некоторых очередей требует уточнения дополнительных деталей от клиента. Система Help Desk имеет встроенные инструменты для быстрого обмена информацией с клиентом, поэтому среднее время такого запроса будет меньше, чем при традиционном способе (телефон). При наблюдении и анализе открытых заявок получены следующие расчетные значения: 20% заявок требуют уточнения, 0,16 часа — среднее время запроса дополнительной информации в традиционной модели, 0,05 часа — с помощью службы поддержки

. Значение — t2-это время, необходимое ИТ специалисту для запроса и получения дополнительной информации.
Процесс информирования клиентов об успешном или неуспешном выполнении инцидента происходит автоматически и не требует времени специалиста. В традиционном подходе это значение t3 = 0,08 часа.
Одним из негативных аспектов традиционного подхода является отсутствие механизмов ведения реестра открытых заявок, поэтому около 5% заявок теряются и им приходится заново проходить весь свой "жизненный цикл". Рассматривать его как коэффициент k=1.05.
Рассчитаем показатели, где:
Ттв – время в традиционном варианте.
Тпв – время после внедрения CRM.
Тэв – время экономии рабочих часов.
Время, затраченное менеджером на обработку инцидентов в традиционном варианте, будет равно:
Ттв = k * (t1 + t2 + t3) * z * n = 1.05 * (0.9 * 0.1+0.2 * 0.16 + 0.08) * 12 * 23=58.54 часов.
Время, затраченное менеджером на обработку инцидентов после внедрения службы поддержки, будет равно:
Тпв = (t1+ t2+ t3) * z * n = (0.2 * 0.1 + 0.2 * 0.05) * 12 * 23 = 35.88 часов
Получается, что экономия рабочего времени на обработку инцидентов одним сотрудником в месяц составляет:
Tэч = Tтв – Тпв = 58.54 - 35.88 = 22.66 часов
Каждый сотрудник с 5-дневной рабочей неделей и 8-часовым рабочим днем работает 184 часа. Например, экономия рабочего времени в месяц для 10 специалистов: 226,6 часов, что эквивалентно работе чуть больше 1-го сотрудника. С ростом компании и специалистов, число будет расти в положительную сторону.
Зтраты на реализацию проекта
Для определения суммы, необходимой для реализации предлагаемого в выпускной квалификационной работе проекта внедрения CRM-системы ООО «Умный Ресторан» необходимо определить статьи затрат внедрения.
В таблице 1 представлены основные статьи затрат, суммы необходимых денежных средств.
Для реализации плана по внедрению были привлечены 2 сотрудника компании ООО «Умный Ресторан», что в свою очередь вычеркнуло статью затрат на исполнителей. По подсчетам на реализацию предлагаемого проекта требуется 120000 р. с расчётом на год. На основе этих затрат, видно, что компания не понесет больших убытков, но за счет этого, повыситься эффективность сотрудников.
Статья затрат
Сумма, руб. в год. Примечание
1 2 3
Okdesk
120000 В пакет входит лицензия на 10 пользователей
Техническая поддержка
Осуществляется бесплатно
Установка и внедрение
Осуществляется бесплатно.
Итого 120000
Таблица 1. Статья затрат на внедрение CRM Okdesk
Построение календарного плана и оптимизация модели
Проанализировав риски и возможные проблемы при внедрении информационной системы, был разработан план внедрения и нужные функции для реализации в компанию.
Для начала, выбрана CRM система с облачным хранилищем (подробнее на рисунке 1) и интеграцией со стороны разработчика под нужды компании, а именно Help Desk от компании «Okdesk». Они предлагают помощь при внедрении бесплатно, с условием покупки лицензии на год. Это в свою очередь обеспечит нам избежание рисков на стадии внедрения.
Рисунок 1 - Информационная архитектура системы help desk.
Начнем проектирование информационной системы с описания ролей пользователей, которые будут созданы при реализации, и варианты использования системы для этих ролей.
В системе будут предусмотрены следующие роли:
Администратор. Отвечает за настройки системы, выдачу прав и ролей пользователям. Имеет доступ ко всем объектам системы (Рисунок 2).
Рисунок 2 – Варианты использования информационной системы для администратора
Инициатор (Клиент). Создает новую заявку, имеет доступ на просмотр своих открытых заявок, добавляет комментарии к своим открытым заявкам, а также меняет статус. После создания заявки ее статус становится "Открыта". Инициатор может закрыть свою заявку (Рисунок 3).
Рисунок 3 – Варианты использования информационной системы для инициатора.
Диспетчер