Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства.

Введение

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные потребители сервисных услуг ожидают от индустрии высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями предприятий сервиса, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.
Актуальность исследования обусловлена тем, что насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии индустрия гостеприимства на основе высокого сервиса обслуживания персоналом клиентов, поскольку именное сервис становится сегодня основным конкурентным преимуществом для создания эффективного бизнеса.
В связи с этим, целью исследования является анализ управления персоналам на предприятиях индустрии гостеприимства.
Поставленная цель ставит решение следующих задач:
Изучить теоретические и методические основы управления персоналом в индустрии гостеприимства, его особенности в России;
Провести анализ эффективности управления персоналом в индустрии гостеприимства на основе зарубежным компаний;
Разработать рекомендации для повышения эффективности управления персоналом российскими организациями в изучаемой отрасли.
Объектом исследования являются организации индустрии гостеприимства. Предметом исследования выступают методы управления персоналом в индустрии гостеприимства.
Основными методами, примененными в данной работе, стали: анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение и описание.
В ходе исследования использовалась научная литература, статьи в журналах, электронные ресурсы сети Интернет, официальные сайты российских и зарубежных компаний индустрии гостеприимства.

1.Основы управления персоналом в индустрии гостеприимства и особенности управления в России

Управление персоналом – одна из важнейших составляющих в управленческой деятельности. Данный термин появился еще в начале двадцатого века основоположниками научного менеджмента (М. Вебер, А. Маслоу и др.). Тогда работник рассматривался лишь как элемент производства, от которого требовалось подчинение и четкое выполнение своих функций. Развитие науки менеджмент, технологий и общества в целом изменило в корне данное понятие. Управление персоналом сегодня – это целая система идей и приёмов эффективного построения задач и способов управления организацией и ее проектами [17, C. 3]. От эффективности и налаженности данной системы напрямую зависит успешная деятельность и развитие организации в пространстве экономики.
Одной из наиболее быстроразвивающихся областей сферы услуг на сегодня является индустрия гостеприимства. В современном обществе она представляет собой мощную индустрию, которая соединила в себе едино разные сферы деятельности: отдых, туризм в любом виде, гостиничный бизнес (от хостелов до шикарных отелей), ресторанный бизнес, все виды общественного питания, экскурсионная деятельность, организация выставок и различных конференций. Профессионалы, занятый в данной сфере бизнеса призван удовлетворять любые запросы и желания гостей. [2, C. 37-40].
Изучению проблем, связанных с совершенствованием управления персоналом, а также форм и методов построения систем управления персоналом посвятили свои работы многие отечественные и зарубежные ученые. В теориях менеджмента имеется множество подходов к определению эффективности управления персоналом. Одним из ранних теоретиков управления поведением работников в организациях считается А. Файоль, Г. Мюнстерберг, Л. Гилбрейт, У.Д. Скотт. Из числа зарубежных исследований второй половины XX в. в области управления человеческими ресурсами наиболее известны труды Г. Купца и С.О. Донелла, Р, Блейка и Д. Моутона, М. Вудкова, Д. Гибсона, П. Друкера.
Необходимо отметить фундаментальный труд Р. Браймера «Основы управления в области гостеприимства», в котором он раскрыл опыт выдающихся представителей гостиничного бизнеса Статлера Е.М. (специфика и принципы гостеприимства, а также требования к лицу, который занимается этим видом деятельности) и К. Уилсона (определил систему взаимоотношений руководителя о подчиненными) [4, с. 35].
Среди российских ученых, внесших вклад в развитие этой проблемы, необходимо назвать Гретченко А.И., Дятлова В.А., Кибанова А.Я., Козлова В.В., Минченкову Б.А., Никулина Л.Ф., Одегова Ю.Г., Руденко Г.Г., Соломанидину Т.О., Шубенкову Е.В., и др. в трудах, которых достаточно глубоко раскрыты общетеоретические и методологические основы управления персоналом в организациях различного профиля деятельности.
Система управления персоналом - совокупность подсистем, отражающих отдельные стороны работы с персоналом и предназначенных для выработки и осуществления эффективного воздействия на него [15. с. 6]. Система управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства представляет собой механизм взаимодействия в процессе осуществления совместной экономической деятельности менеджеров различных подразделений с работниками всех категорий.
Главным объектом в системе управления человеческими ресурсами выступают конкретные люди, работники отелей и гостиниц, а также их личные, групповые интересы. На каждом предприятии сферы услуг система управления персоналом, как часть общей социально-экономической системы, состоит из двух самостоятельных, но тесно связанных между собой подсистем: управляющей и управляемой.
Управляемая подсистема служит основным объектом управления. К ней относятся все структурные подразделения и функциональные службы со своим персоналом, обеспечивающие непосредственно процесс оказания услуг, выполнение работ и их реализация потребителям. Управляющая подсистема представляет собой субъект управления, роль которого выполняют работодатели, их представители – менеджеры, наделенные специальными полномочиями.
В условиях рыночных отношений управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства стало самостоятельной сферой деятельности профессиональных менеджеров. Новые трудовые отношения, возникающие в процессе выполнения работ, оказания услуг и управления персоналом, стали, по существу, новой социально-экономической системой, характеризующейся совокупностью взаимодействующих элементов и подсистем. К числу основных управленческих элементов, присущих как предприятиям сферы услуг, так и действующей системе управления персоналом, относятся такие важные составляющие как цели, функции, принципы, методы, стиль управления.
Построение системы управления персоналом состоит из этапов (рис.1).

Рис. 1 – Этапы построения системы управления персоналом [16, C. 86]
Организация гостиничного обслуживания − это процесс создания условий, включающих в себя подготовку персонала, различной документации, техники, рабочих мест и внутреннего оформления предприятия согласно выбранной концепции для оказания услуг проживания, питания, телефонной связи, интернет-связи, оздоровительных и лечебных процедур, а также других услуг, как входящих в стоимость проживания, так и оказываемых за дополнительную плату, направленных на удовлетворение личных потребностей проживающих.
В книге «Клиенты на всю жизнь» известный американский предприниматель Карл Сьюэлл гласил, что сегодня «у нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что сегодня конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют».
Именно поэтому в условиях нарастающей конкуренции одним из ведущих конкурентных преимуществ является именно сервис, оказываемый в компании. Это является необходимым условием успеха фирмы на новых, сильно конкурентных и глобальных рынках гостеприимства. В связи с этим, ключевым вопросом в управлении гостиничной отраслью является разработка стратегии, которая позволит фирме стать лучшей в отрасли. Согласно парадигме 90-х годов, фирма не может быть успешной на долгосрочной основе, если она ориентирована только на использование возможностей уже существующих видов деятельности и на текущих рынках. 
Поскольку обеспечение качества обслуживания всегда связано с людьми, то эти проблемы сосредоточены на управлении персоналом. При этом специфика данного вида деятельности такова, что гостиничные фирмы должны сегодня привлекать и использовать творческих, а не традиционных экспертов, с основной целью разработки инновационной бизнес-стратегии.
Сегодняшние менеджеры в гостиничном бизнесе занимаются тремя ключевыми вопросами: создание общего видения; разработка организационной структуры; обслуживание сотрудников. Таким образом, первоочередные задачи любого гостиничного предприятия — предоставление и поддержание качества обслуживания на должном уровне, своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения обслуживания. Качество выполнения данных задач напрямую зависит от уровня подготовленности персонала.
В условиях стратегического управления компанией акцент управления фирмой смещается именно на улучшение качества обслуживания путем эффективного использования людских ресурсов.  Эффективное внедрение стратегий конкуренции не представляется возможным без наличия концепции развития общего управления предприятием и разработки стратегии управления персоналом (табл. 1).
Таблица 1 - Направления стратегии управления персоналом
Направление Сущность направления
Подбор и обучение персонала подбор персонала в соответствии с классом ресторана
привлечение специалистов к процессу подбора и обучения персонала
балансировка и продвижение сотрудников с общими и функциональными стратегиями
организация процесса повышения квалификации персонала
организация аналитических центров отбора и развития персонала
применение различных моделей повышения эффективности работы персонала: обогащение работы, ротации кадров, узкой специализации.
Формирование эффективной системы мотивации труда балансировки вознаграждения и полученных доходов с общими и обеспечивающими стратегиями
разработка эффективной системы стимулирования труда по принципу участие в доходах
внедрение нематериальных рычагов мотивации труда и др.
Формирование трудовых
отношений участие персонала в управлении
наличие внутренней корпоративной философии, культуры
адаптация к системе государственного регулирования трудовых отношений и т.д.
Развитие / сокращение системы управления разработка эффективной структуры персонала и системы управления, которая удовлетворяет производственные, управленческие и коммерческие нужды предприятияВведение

новых специалистов при применении стратегии диверсификации и инноваций
Между тем индустрия гостеприимства в России имеет свои особенности. Спрос в условиях глобализации рынков на средства размещения на территории страны постоянно растет, в том числе растет спрос и на качественные отели (рис. 2).

Рис. 2 – Число средств размещения в России с 2000 по 2015 гг

. [20]
По данным службы государственной статистики в 2012 году количество гостиниц в стране увеличилось на 900 объектов, номерной фонд — на 22,7 тыс. единиц, а в 2015 году количество гостиниц увеличилось на 3244 объекта, а номерной фонд — на 61,4 тыс. единиц. При этом в 2012 году, по данным компании EY, открылось 14 гостиниц под международным брендом, в 2013 году уже 24, а в 2014-2016 годах еще 75. На сегодняшний день международные гостиничные операторы представлены в 38 городах России, а к 2020 году их присутствие планируется уже в 54 городах. При этом по итогам 2015 года гостиниц под международными брендами (152 гостиницы) почти в 2,5 раза больше, чем под национальными (73 гостиницы).
Одной из причин такой ситуации на рынке является то, что гостиницы международных брендов имеют единые стандарты обслуживания и их система управления персоналом унифицирована. Кроме этого система подготовки кадров в сетевых гостиницах приводят к более высокому уровню обслуживания, чем в независимых гостиницах. Международные сети более устойчивы в кризис в виду наличия высококлассных специалистов с опытом работы в условиях нестабильной экономики.
На фоне изменившейся политической обстановкой в России, роста числа предприятий индустрии гостеприимства проблема повышения качества гостиничных услуг России встала особенно остро именно в 2015 - 2016 годах. В отличие от стран, ежегодно принимающих миллионы туристов, Россия в области качества предоставления услуг является своеобразным новичком – если гостиничные сети и корпорации ежегодно повышают качество услуг путем проведения исследований рынка, мнений потребителей, обучения персонала и повышения квалификации, то для обособленных гостиниц понятие качества услуг является новым.
Общеизвестным является тот факт, что качество предоставляемой услуги в индустрии гостеприимства зависит от множества человеческих факторов: интонации в общении с гостем, готовность пойти навстречу, решить проблему гостя, постоянная работа над улучшением процесса оказания услуги. Именно поэтому организация работы с персоналом в гостинице – очень кропотливая и требующая большого внимания деятельность. В этих целях каждого сотрудника необходимо заинтересовать и предоставить ему такие условия работы, чтобы он мог полностью себя реализовать. Другими словами, работника необходимо мотивировать с целью получения наибольшего дохода для предприятия и, как результат, он будет получать большее вознаграждение за свой труд. В целях стратегического управления акцент в области персонала необходим на удовлетворении социальных потребностей работника, чем на простом материальном вознаграждении.
Особенно сильно ощущается дефицит качественных услуг, соответствующих мировым стандартам, в среднем и бюджетном сегментах. На сегодняшний день существует две модели поведения сотрудников гостиниц, не входящих в гостиничные цепи. Условно их можно подразделить на модель поведения СССР, и модель поведения молодого персонала сферы сервиса.
Первая модель пришла из СССР, когда в эпоху тотального дефицита, работникам сферы обслуживания было свойственно покровительственное или вовсе грубое отношение к клиентам. На сегодняшний день в большинстве обособленных гостиниц также сохраняется данная тенденция. Это ведет к тому, что сколько бы денежных средств не вкладывало правительство в развитие внутреннего туризма, существующий сервис будет отталкивать не только иностранных граждан от российских гостиниц, но и соотечественников, так как за заплаченные деньги за проживание, человек хочет видеть вокруг себя людей, несущих позитивный настрой. Другой проблемой в обслуживании гостей является появившаяся в России модель поведения «господин – слуга». Персонал, преимущественно новички, не понимают, что с клиентом можно и нужно вести уважительный диалог на равных и превращают оказание сервиса в театральное представление [6, C. 25].
Еще одной причиной отсутствия квалифицированных кадров, безусловно, является низкий уровень заработной платы, особенно в регионах. Одновременно, по мнению руководителей компаний, программа специализированных университетов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто не подготовлены к выполнению обязанностей. Кроме этого в российской практике большинство существующих систем оценки эффективности менеджмента гостиничных предприятий базируются на данных их годового бюджета и оперативного плана. В то время как управлению качеством гостиничной услуги, управлению бизнес-процессами и эффективной работе с персоналом уделяется недостаточно внимания.
В связи с этим, очевидным является вывод о том, что отечественный гостиничный бизнес должен развиваться с учётом накопленного мирового опыта. Россия активно входит во все мировые процессы, и глобализация начинает оказывать все большее влияние на деятельность наших гостиниц. Использование богатого зарубежного опыта позволит в практике ведения гостиничного бизнеса его адаптации к российским условиям.

2. Опыт зарубежных компаний индустрии гостеприимства в управлении персоналом

Основная проблема управления персоналом в российских организациях индустрии гостеприимства, на наш взгляд, это именно нехватка квалифицированных кадров в виду отсутствия эффективных методов обучения. Практика организации управленческого процесса в международных брендах предприятий индустрии гостеприимства показывает, что многие отельеры не жалеют средств и активно инвестируют финансовые ресурсы в повышение компетенций и профессионализма своего персонала, ориентируясь на новые, современные подходы к организации процесса обучения и повышения квалификации уже работающих сотрудников.
Обучение в средстве размещения выступает в управлении персоналом как целенаправленный педагогический процесс организации и стимулирования активной учебно-познавательной деятельности сотрудников гостиницы по овладению ими знаний, умения и навыков работы в гостиничной индустрии, развитию творческих способностей и нравственных этических взглядов. Важно отметить, что процесс обучения в индустрии гостеприимства имеет двойственное назначение и генерирует свои преимущества как для самого коллективного средства размещения, так и для обучаемых сотрудников.
Стоит отметить, что помимо традиционных (классических) методов организации обучения в индустрии гостеприимства многие отельеры в последнее время активно стали применять зарубежные подходы, которые для российского отельного бизнеса пока еще мало изучены и применимы (за исключением отелей, находящихся под иностранным управлением крупными отельными домами). Среди современных методов организации процесса обучения персонала средств размещения можно выделить следующие:
Guest experience (почувствуй себя клиентом). Использование этой методики обучения находит применение в очень многих мировых отельных домах. Например, в InterContinental Hotels Group и Accor (программа «Ночь в Accor») каждый вновь нанятый сотрудник проводит сутки в отеле, ходит в бары и рестораны, пользуется услугами спортклуба, «причащаясь» тем самым к гостиничному бизнесу, и лишь потом отправляется на учебу. В процессе данной методики обучения они изучают, как функционируют различные службы средства размещения и, ощутив себя гостем, более четко осознают, чего ожидают постояльцы. Некоторые же гостиничные цепи эту методику используют в несколько усеченном формате, когда возможность на краткий срок почувствовать себя гостем предоставляется не всем (вплоть до официантов), а лишь менеджерам среднего и высшего звена. Некоторые отели предоставляют шанс «почувствовать себя гостем» своим новым сотрудникам, но не в полном объеме услуг отеля, а только в узконаправленном формате, например, в Holiday Inn, это ужин в ресторане, когда новичка обслуживают как клиента, а сам «почетный гость» оценивает оформление, блюда и сервис;
Hotel excellence – этот метод обучения представляет собой экскурсию в особо успешный отдел гостиницы с пояснением, почему работа этого подразделения столь эффективна;
Secondment (кросс-тренинг или краткосрочная ротация) – знакомство с основами функционирования другого подразделения коллективного средства размещения. Например, служащий, принятый на должность ресепшиониста службы приема и размещения, проходит тренинг, например, в службе F&B (знакомиться с работой официантов, барменов и помогает им), в службе горничных, в отделе продаж и маркетинга и т.д. Продолжительность такого знакомства может быть от нескольких часов в день до полноценного трудового дня. По результатам ротации служащий должен ответить на ряд вопросов, которые обычно предоставляются в письменном виде заранее [15, C. 74]. В ходе кросс-тренинга сотрудник имеет возможность не только анализировать и помогать, но также и узнавать у специалистов все нюансы и тонкости работы, в целях успешного выполнения письменного задания. Кросс-тренинги следует организовывать для всех сотрудников средств размещения, и целесообразнее всего проводить их в период спада туристской активности при небольших показателях загрузки средства размещения. Кросс-тренинги стимулируют рост мотивации, способствуют налаживанию взаимопонимания между служащими разных отделов, и формируют основу для взаимозаменяемости персонала;
Стажировки в других отелях сети – в рамках обмена кадрами или, например, в случаях, когда на этапе pre-opening требуется временный персонал. Выгодно это всем: новая гостиница получает дополнительную рабочую силу, которая так нужна в сложный период, а стажеры – шанс проявить себя в смежных сферах либо на более высоких позициях, что положительно скажется на карьерном росте. Например, The Rezidor Hotel Group предлагает желающим task force – практику в другом городе (стране) с оплатой проживания, перелета и сохранением зарплаты на период временной работы [5, С. 199];
Учебные ситуации – анализ гипотетической или реально возможной, или имеющей место быть ситуации. В средствах размещения сетевого характера, как правило, аккумулируется база всевозможных проблемных ситуаций, в реальной жизни происходивших в работе персонала, и именно эти случаи и ложатся в основу для учебного анализа;
E-learning (электронное или дистанционное обучение) – оно осуществляется с помощью электронных носителей, видеоконференций, доступа к материалам через сети разного уровня в гостинице и т.д. Данный метод получения знаний предусматривает обязательный элемент интерактивности. Грамотно выстроенный электронный курс может способствовать максимальной степени усвояемости материала через повторы и интерактивные ссылки. При этом опции тестирования, интегрированные в электронные курсы, позволяют проводить оперативные проверки эффективности усвоенного материала;
Деловые и ролевые игры – разыгрывание типовых деловых ситуаций в сфере отельного бизнеса и моделирование поведения в целях приобретения практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Примером таких ситуацией могут быть, например, сдача и прием смены сотрудниками ресепшен, регистрация гостя ресепшионистом и т.д