Управление конфликтами в организации

Введение

Актуальность темы исследования. В современных рыночных условиях характерной чертой каждого предприятия является стремление к постоянному совершенствованию своих производственно-сбытовых возможностей и укрепления конкурентной позиции.
В процессе производственно-хозяйственной деятельности человек не механически выполняет возложенные на нее функции, она активно взаимодействует с другими личностями, при этом иногда возникает различие интересов, которое определяют, как конфликт. Поскольку конфликтная ситуация на предприятии может привести к негативным последствиям (ухудшение морально-психологического климата в коллективе, нерегламентированных потерь времени, материальных убытков, снижение производительности труда и т.д.), то процесс управления конфликтами в организации остается актуальным вопросом.
Цель исследования: раскрыть понятие и особенности конфликтов в организации.
Задачи исследования:
- определение понятия и теоретических основ конфликта и конфликтной ситуации в организации
-анализ основных форм управления конфликтом в современной организации.
Объект исследования – конфликты в организациях. 
Предмет исследования особенности возникновения и управления конфликтами в организации.
Информационную базу исследования составили научные труды и публикации отечественных и зарубежных социологов и менеджеров по вопросам управления человеческими ресурсами организации, психологии управления, а также управления конфликтами в организации.

Раздел 1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

Понятие конфликта, конфликтной ситуации и инцидента, как повода конфликта
Понятие конфликта сегодня не принадлежит одной определенной области знаний. Это социальный феномен, проникает во все сферы человеческого социума, поэтому его и начали изучать специалисты различных отраслей науки. Однако большинство исследователей сосредоточили свое внимание на общих чертах этого явления, тогда как нашей задачей является выяснение понятия одной из разновидностей конфликта, а именно - межличностного, а также раскрытие его специфики в контексте психологической науки.
Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Самое общее определение конфликта содержится в толковом словаре русского языка Сергея Ожегова, который определяет его как столкновение, серьезное несогласие, спор.
Конфликт, толкуется как «столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное расхождение, острый спор», является обычным явлением для процесса, участники которого взаимодействуют для достижения единого результата, поскольку пути, ведущие к нему, каждым представляются по-разному. Это то, что некоторые исследователи называют «неподтверждённые ролевыее ожиданияя, которые выдвигают друг другу партнеры общения».
Современная конфликтология, в частности К.В. Решетникова, определяет конфликт как «специально организованную взаимодействие, которое позволяет удерживать единство действий, столкнулись, за счет процесса поиска или создания ресурсов и средств разрешения противоречия». Под конфликтом понимают также «наиболее острый способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями»
Ученые Г. М Магомедов. и Е. В. Шестакова рассматривают конфликт как столкновение разнонаправленных сил (ценностей, интересов, взглядов, целей, позиций) субъектов - сторон взаимодействия, подчеркивая, что понятие разнонаправленности шире понимание противоположности направленности, дает возможность снять ограничения понимания проблемы и устранить элемент антагонизма.
Современная психологическая наука различает четыре ключевых понятия, описывающие психологический контекст возникновения конфликтов, прежде все, как критических ситуаций. К критическим ситуациям относятся: стресс, фрустрация, кризис и конфликт.
Любой конфликт начинается так или иначе с конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация - это:
- ппротивоположные позиции сторон по любому поводу;
- стремление к противоположным целям или использование различных средств для их достижения;
- несовпадение интересов, желаний.
Конфликтная ситуация - это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают собственные цели, интересы и объект конфликта, которые не совпадают с другими. Конфликтная ситуация возникает тогда, когда потребности сторон, вовлеченные в ситуации, оказываются несовместимыми.
Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходимы следующие условия:
- временной период развития;
- эмоциональная поддержка работника другими участниками ситуации или посторонних наблюдателей;
- свое представление работника о том, что же должно быть на самом деле.
Для возникновения конфликта недостаточно только одной конфликтной ситуации, ведь конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как состоится прямое столкновение оппонентов. В определенном смысле конфликтная ситуация и конфликт независимы друг от друга. Чтобы произошел конфликт, нужны действия по стороны оппонентов, которые будут направлены на достижение их целей. Такие действия - внешнее воздействие, толчок, конфликтоген - называют инцидент. Предложено такое представление конфликта


Рисунок 1 - Схема конфликта

Инцидент (лат. Incidentis - «случающийся") - случай, недоразумение, событие (чаще неприятная), столкновения. Таким образом, конфликт - это конфликтная ситуация, сопровождающаяся инцидентом.
Возникают конфликты вследствие самых разнообразных причин, которые разделяют следующим образом.
1. Общие, «глобальные» причины:
- социально-политические и экономические (противоречия людей по политическим и экономическим мировоззрений);
- социально-демографические (человеческие противоречия, связанные с полом, возрастом, этносом);
- социально-психологические (связанные с различиями в разных социальных группах относительно мотивов поступков, настроений, лидерства и т.п.);
- индивидуально-психологические (отражают причины противоречий из-за различия в личностных характеристиках и проявлениях).
2. Конкретизированные причины выглядят так (по Кибанову А. Я):
- ресурсы (противоречия по поводу их недостатка, распределения, отсутствия);
- взаимозависимость (в любых ситуациях - личностных, деловых, эмоциональных, когда индивид этим недоволен и пытается изменить);
- разница целей и задач (они у конфликтующих личностей не совпадают или даже мешают реализовать собственные);
- ценности и представления (у разных людей могут вступать в антагонизм);
- коммуникации (противоречия вследствие неадекватности общения или неконструктивный формирования навыков коммуникации, здесь же - недостоверность информации, недомолвки, искажение).


1.2. Классификация конфликтов в организации

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные.
І. Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.
Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации.
Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:
недостаточная, слабая ролевая подготовка;
неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой должности);
неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);
предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;
двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты деятельности);
несовместимость предъявляемых требований с точки зрения работника;
несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.
Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.
ІІ. Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:
- конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;
- конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.
Выделяют следующие типы межличностных конфликтов.
1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.
2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью

. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.
3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.
4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.
ІІІ. Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу, вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.
Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный характер, который проявляется в следующих моментах.
1. Наличие структурных причин конфликта.
2.Перенесение конфликтной ситуации на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.
3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональней автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.
4.Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации – целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм, перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.
Причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими руководителями и советниками высшего руководства.
IV.Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.
Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда – представителям других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя, в данном случае, не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.
С точки зрения управления и последующего разрешения открытые конфликты более выгодны, но вместе с тем, в силу своей остроты, они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:
1) конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции;
2) психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать на цели, видение ситуации и способы достижения целей. При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперников к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.
Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте может быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на психическое состояние соперника с помощью силовых средств (психологическое подавление).
Другой способ психологического воздействия – попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию, т.е. видение ситуации соперником, формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. Основным образом действий в скрытом психологическом конфликте данного типа является рефлексивное управление, способ управления поведением соперника, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому действующему лицу.
Результатом психологического воздействия может быть чувство неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные действия.


Разлел 2 Особенности протекания конфликта в организациях и способ их решения

2.1. Причины возникновения конфликта и его последствия

В самой общей форме субъективные, связанные с людьми, их сознанием и поведением причины любых организационных конфликтов, как правило, вызывается тремя факторами:
1. взаимозависимость и несовместимость целей сторон;
2. осознание этого;
3. стремление каждого из сторон реализовывать свои цели за счет оппонента.
Иную, более развернутую классификацию общих причин конфликта дают М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хелоури.
1. Распределение ресурсов. Практически в любых организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому задачей руководства является рациональное распределение материалов, людей и денег между различными подразделениями и группами. Поскольку людям свойственно стремиться к максимальному получению ресурсов и завышать значимость своего труда, поскольку распределение ресурсов почти неизбежно ведет к разного рода конфликтам.
2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении своих функций один человек (группа) зависит от другого человека (группы). Ввиду того, что любая организация есть система, состоящая из ряда взаимозависимых элементов-подразделений или людей, при неадекватной работе одного из них, а также при недостаточной согласованности их деятельности взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
3. Изменение организации и, прежде всего, техническое развитие. Организационные перемены приводят к изменению ролевых структур, руководящего состава и других работников, что нередко вызывает недовольство и конфликты. Весьма часто их порождает технический прогресс, ведущий к сокращению рабочих мест, интенсификации труда, повышению квалификационных и иных требований.
4. Условия и характер труда. Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворенность содержанием труда и т.п. – все это тоже создает благоприятную почву для возникновения конфликтов.
5. Распределительные отношения. Оплата труда в форме заработной платы, премий, вознаграждений, социальных привилегий и т.п. не только служит средством удовлетворения разнообразных потребностей людей, но и воспринимается как показатель социального престижа и признания со стороны руководства. Причиной конфликта может оказаться не столько абсолютная величина оплаты, сколько распределительные отношения в коллективе, оцениваемые работниками с точки зрения их справедливости.
6. Различия в идентификации. Они проявляются в склонности работников идентифицировать себя главным образом со своей группой (подразделением) и преувеличивать свою значимость и заслуги, недооценивая при этом значимость других и забывая об общих целях организации. В основе такого рода склонности лежат интенсивность и эмоциональная окрашенность коммуникаций в первичных группах, относительно большая личностная значимость таких групп и решаемых в них вопросов, групповые интересы и групповой эгоизм. Причины этого типа часто детерминируют конфликты между различными подразделениями, а также между отдельными коллективами и центром, руководством организации.
7. Стремление организации к расширению и повышению своей значимости. Эту тенденцию отражает известный закон Паркинсона, согласно которому каждая организация стремится к расширению своего штата, ресурсов и влияния, независимо от объема выполняемой работы. В основе тенденции к расширению лежит заинтересованность каждого подразделения, и прежде всего реальных и потенциальных руководителей, в получении новых, в том числе более высоких и престижных должностей, ресурсов, власти, авторитета. На пути реализации тенденции к расширению обычно стоят подобные или сдерживающие позиции других подразделений и руководства (центра), которое пытается ограничить ведомственнические устремления и сохранить власть, функции контроля и ресурсы организации преимущественно у себя