Улучшение CRM внутри фирмы

Консультанты утверждают, что для компаний, создающих сильные CRM-системы, важно улучшить их реляционный интеллект. Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много различных типов отношений с различными брендами. В одном исследовании были проанализированы отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и Соединенных Штатах, с более чем 200 брендами в 11 отраслях промышленности, включая авиалинии, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и ценностную сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты рассматривают себя как друзей бренда, в то время как другие - как врагов, а некоторые смешаны с отношениями любви-ненависти с брендом. Некоторые отношения являются отдаленными, интимными или что-то между ними.
Анализ информации
Менеджеры должны понимать различные причины для типов отношений, а также предоставлять клиенту то, что они ищут. Компании могут собирать эту информацию, используя опросы, интервью и многое другое, с текущими клиентами. Например, Фрито-Лей провел много этнографических интервью с клиентами, чтобы попытаться понять, какие отношения они хотели бы иметь с компаниями и брендами. Они обнаружили, что большинство клиентов были взрослыми, которые использовали продукт, чтобы чувствовать себя более игривым. Возможно, им понравился яркий оранжевый цвет компании, беспорядок и форма.
Компании также должны улучшить свой реляционный интеллект своих CRM-систем. В наши дни компании хранят и получают огромное количество данных через электронную почту, онлайн-чат, телефонные звонки и многое другое. Однако многие компании не используют должным образом этот большой объем данных. Все это признаки того, какие типы отношений клиент хочет иметь с фирмой, и поэтому компании могут рассмотреть возможность инвестировать больше времени и усилий в построение своего реляционного интеллекта

. Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб-поиск для понимания реляционных сигналов. Социальные сети такие сайты социальных сетей, блоги и форумы также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и захват этих данных позволяет компаниям конвертировать сигналы клиента в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом.
Обучение сотрудников
Многие фирмы также внедрили учебные программы, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентами и брендом. Например, Harley Davidson отправил своих сотрудников в путь вместе с клиентами, которые были энтузиастами мотоциклов, чтобы помочь укрепить отношения. Другие сотрудники также прошли обучение по социальной психологии и социальным наукам, чтобы помочь укрепить прочные отношения с клиентами. Обслуживание клиентов представители должны быть обучены ценить отношения с клиентами и обучены понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять и выстраивать отношения с клиентами.
Применение
Применение новых технологий при использовании CRM-систем требует изменения инфраструктуры организации, а также внедрения новых технологий, таких как бизнес-правила, базы данных и информационные технологии .
На практике
Центры обработки вызовов
Поставщики контакт-центра CRM популярны для малого и среднего бизнеса. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы дать пользователям информацию о том, где сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов