Современные технологии управления в деятельности гостиничного предприятия

Введение

Одновременно с развитием туристических услуг, в последние годы в России активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов. Высокое качество гостиничных услуг является основной частью внимания администрации гостиницы. Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания - это важная задача, решение которой обеспечивает успех гостиницы. Следует отметить, что качество гостиничных услуг, это не только решение технических вопросов, но и максимальное выполнение пожеланий гостей и завоевание доверия.
Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги, и другие.
В условиях развивающихся экономических отношений и с увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Поэтому основой маркетинговых стратегий гостиниц является повышение качества предоставляемых услуг.
В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 1085 от 09 октября 2015 г.
-гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенные для предоставления услуг
-гостиничные услуги  - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Высокое качество гостиничных услуг - это основная задача администрации гостиницы. Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания - это важная задача, решение которой обеспечивает успех гостиницы. Следует отметить, что качество гостиничных услуг, это не только решение технических вопросов, но и максимальное выполнение пожеланий гостей и завоевание доверия.
Качество гостиничных услуг зависит от заинтересованности сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии и активного участия в организационных процессах гостиницы направленных на обслуживания гостей.
Цель работы - анализ и изучение технологий управления деятельности гостиничного предприятия в современных условиях.


1. Общая характеристика гостиничного бизнеса
Гостиничная деятельность в России регулируется нормативными документами РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления Правительства Российской Федерации, в том числе:
-Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 " Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (изм. от 02 октября 1999, от15 сентября 2000г, 01 февраля 2005 г.).
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 г № 184-ФЗ " О техническом регулировании", по которому гостиничный бизнес регулируется на основании добровольного применения национальных стандартов и может осуществлять добровольную сертификацию гостиничных услуг.
-ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования".
Классификация российских средств размещения туристов по функциональному назначению представлена на рисунке1.
Таким образом гостиницы классифицируются таким образом:
-транзитные гостиницы - предназначены для краткосрочного обслуживания туристов;
-целевые гостиницы - подразделяются на: гостиницы делового назначения, для отдыха, для спорта, санаторно-курортные и прочие,
-гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловые поездки или командировки,
-гостиницы для отдыха - можно условно разделить на курортные, стационарные и туристские.


Рис. 1..Классификация российских средств размещения туристов по функциональному назначению
В России принята национальная система классификации гостиниц, которая адаптирована к звездным стандартам, таким, которые применяются в Европе.
Стоимость гостиничных услуг определяется уровнем и категорией гостиницы, а также классификацией гостиницы. В Европе и в России принята классификация гостиниц по звездности : от 1* - до 5*.
Кроме того, на уровень цен на услуги гостиниц зависит от следующих факторов:
-местоположения гостиницы (в черте города, на морском побережье или в горах, от внешнего вида и климатических условий);
-от вместимости номерного фонда (малые, средние, большие или гиганты);
-от функционального назначения ( деловые или для отдыха);
-по уровню комфорта и качества обслуживания;
-от временных критериев ( время года: высокий, средний, низкий сезон, тариф длительности пребывания);
-от качества обслуживания;
-от ситуации на рынке (доля, которую занимает гостиница);
-от ожидаемого объема оборота (групповые туристы, корпоративные клиенты, выставки, конгрессы);
-от особенностей спроса (лечебные туры, семейный клиенты, дети, студенты и другие).
2.Основные службы гостиницы и их назначение
Функциональная организация каждой гостиницы зависит от ее типа вместимости. В гостиницах с большим номерным фондом появляется экономическая необходимость применения более мощного и современного технологического, технического и инженерного оборудования. А также для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.
Организационная структура управления - это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.
В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на рисунке 2.

Рис.2.Структура управления гостиницей
Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов. Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о гостинице, и должностными инструкциями для сотрудников всех уровней управления.
Основная задача организационной структуры гостиницы - это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.
В процессе работы организационная структура управления гостиницей может меняться, в соответствии с рыночными требованиями в условиях конкуренции. В соответствии со структурой управления гостиницы, определяется и штатное расписание, перечень должностей, распределение обязанностей, координация работы, контроль и система вознаграждения.
Таким образом, управленческая структура - необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, и для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.
Структура гостиницы состоит из следующих служб:
-административно-управленческая служба - отвечает за организацию управления всеми другими службами гостиницы, решает финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение установленных норм, правил и стандартов работы, технику безопасности;
-служба приема и размещения - взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания: осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, предоставляет информацию о дополнительных услугах гостиницы;
-служба обслуживания номерного фонд - поддерживание необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги;
-служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, презентации и т.д.
-коммерческая служба - занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние рынка;
-инженерно-техническая служба - обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи и их ремонт;
-вспомогательные службы - обеспечивают работу гостиницы в целом.
3. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии
Гостиничная деятельность в России регулируется нормативными документами РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления Правительства Российской Федерации.
Авторы книги "Менеджмент гостиниц и ресторанов" Н.И. Кабушкина, и Г.А

. Бондаренко, приводят определение:
-стандарт - это нормативный документ, разработанный на основании консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.
Стандарты обслуживания - это критерии, которые необходимы для определения результатов системы управления качества.
В соответствии с нормативными актами и документами, стандарты должны отвечать критериям:
-безопасность (для сотрудников гостиницы и гостей);
-привлекательность (для привлечения максимального количества туристов);
-универсальность (возможность тиражировать и унифицировать операционные процессы);
-экономическая эффективность (привлекательность цены для покупателей и финансовые результаты для производителей гостиничных услуг).
Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик : по безопасности продукции работу и услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества.
Главная цель стандартизации - установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости продукции и хозяйственных объектов.
К нормативным документам по стандартизации гостиничных услуг относятся государственные стандарты России:
- правила, нормы и рекомендации по стандартизации;
-общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
-отраслевые стандарты;
-научно - технические и инженерные стандарты.
Цель стандартизации в туристическом и гостиничном бизнесе - это обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристической услуги, защите интересов потребителей туристических услуг от недобросовестных участников туристического рынка.
В международной и отечественной практике туристического и гостиничного бизнеса понимается нормативный документ по стандартизации.
Государственные стандарты в сфере гостиничного бизнеса утверждаются Ростехрегулированием.
Стандарт- это нормативный документ, который содержит:
-правила;
-общие принципы,
-характеристики, которые относятся к определенным видам деятельности, в том числе гостиничному обслуживанию.
Стандарт - это документ, который устанавливает минимальные требования , которые делают любой продукт или услугу соответствующими своему назначению.
Объектом стандартизации - является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат.
Стандарты определяют следующие требования к гостиницам:
-любая гостиница должна иметь удобные подъездные пути и необходимые дорожные знаки и указатели;
-архитектурная планировка и строительные элементы, должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;
-гостиница должна находиться в благоприятных экологических условиях;
-в здании обязательно должны быть запасные выходы, лестницы, информационные указатели и возможность свободного перемещения по проходам;
-для проживающих в гостинице должно быть обеспечена безопасность жизни и здоровья людей;
-гостиница должна быть оборудована системами противопожарной сигнализации, отопления, освещения и вентиляции;
-телефонная связь;
-радиовещание и телевидение;
-освещение в номерах и в коридорах.
4. Анализ внутреннего и внешнего рынка гостиниц и определение их конкурентоспособности
Гостиничные предприятия находятся в постоянно меняющихся условиях, и многообразии отношений, которые складываются как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Совокупность этих отношение является рыночной средой, которая определяет характер деятельности гостиницы. Маркетинговые службы гостиниц постоянно занимаются изучением внутренней и внешней среды рынка гостиничных услуг, определением положения гостиницы на рынке и ее конкурентоспособность. Маркетинговая среда состоит из двух основных частей:
-Внутренняя среда гостиничного предприятия (микросреда) - это ее потенциал и тенденции ее развития. К ней относятся: кадры, организационная структура и стиль управления, нормы и правила работы; финансы и внутренняя маркетинговая политика.
Детальное изучение внутренней среды позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе гостиницы. Это возможность понять, что является основой работы гостиницы, и что требует анализа и корректировок.
В условиях жесткой конкуренции, следует особое внимание обращать на слабые стороны, причины возникновения и искать пути их устранения.
-Внешняя среда (макросреда) - определяется условиями, в которых функционирует гостиничное предприятие. Как правило, внешняя среда не создает условия для конкретной гостиницы, а является одинаковой для всех участников рынка.
Внешняя сторона состоит как бы из двух частей: непосредственного окружение и макроокружение.
Макроокружение создает общие условия для всех гостиничных предприятий, а не специфического отношения к одной конкретной гостинице. Хотя при этом каждая гостиница ощущает на себе влияние внешней среды, но не может на нее повлиять. К вопросам, которые изучает маркетинг в макросреде - это демографические факторы, экономические факторы, политико-правовые, природные факторы и другие.
Внешний маркетинг гостиничного предприятия зависит от социально- культурных факторов, таким как: общепринятые нормы и правила отношений в обществе, духовные ценности, отношения людей к природе и труду, и связь между факторами.
Рынок гостиничных услуг - это социально- экономическое явление, которое объединяет спрос и предложение для осуществления купли- продажи гостиничных продуктов и услуг.
Спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей приобрести определенные услуги, подкрепленное их платежеспособностью.
Конечная цель в работе любой гостиницы является в достижении устойчивого положения на рынке, определении своей ниши в определенном сегменте, получении положительного имиджа среди клиентов и партнеров, и получения прибыли. В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей.
Таким образом, успешные гостиницы добиваясь собственной экономической выгоды, в тоже время обеспечивают общественные интересы и удовлетворяют потребности клиентов. Для достижений этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом, разрабатывают новые комплексы услуг.
Конкуренция - это важный механизм рыночных отношений, с помощью которого регулируются деловые отношения и происходит жесткий отбор наиболее успешных и достойных. Конкуренция в гостиничном бизнесе помогает находить новые варианты и пути развития бизнеса, выявлять причины, с помощью которых удается обойти конкурентов.
Конкуренция - это соперничество в чем- либо между отдельными юридическими или физическими лицами, которые заинтересованы в достижении одной и той же цели.
Виды конкурентной борьбы в гостиничном бизнесе:
-ценовая конкуренция - на основании цены;
-не ценовая конкуренция - улучшение обслуживания, повышение качества услуг,
-недобросовестная - некоторые гостиницы стараются выходить на рынок с демпинговыми ценами;
-другие виды конкуренции.
Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг можно представить в виде рисунка 3.

Рис.3. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг
Конъюнктура рынка - это экономический анализ ситуации рынка в определенный момент времени, который предполагает сбор и хранение информации, ее проверку, корректировку и систематизацию.
Целью этого анализа - является выявление закономерностей и тенденций формирования исследуемого рынка.
С помощью этих показателей можно дать оценку уровню конкурентоспособности гостиничного предприятия .
Для наглядности покажем это в виде таблицы 1. "Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка".


Таблица 1
Оценка рыночной доли


Критерии оценки

Высокая рыночная доля

Доля предприятия находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов

Средняя рыночная доля


Доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов


Пониженная рыночная доля

Доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов

Низкая рыночная доля

Доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов


Анализ рыночных долей гостиничного предприятия показывает, что с ростом доли на рынке, гостиница имеют более устойчивое положение.
Виды конкурентной борьбы гостиничном бизнесе основаны на следующих факторах:
-безопасность - это чувство покоя и защищенности;
-надежность - ощущение высокого качества обслуживания;
-доступность - легкость, с которой можно получить обслуживание;
-репутация - доверие потребителей;
-поведение обслуживающего и компетенция персонала.
Как считает Ф