Сервисный аудит на примере гостиницы

Введение

Основу лояльности клиента отеля составляет его опыт, который он приобрел в процессе покупки определенного гостиничного продукта или услуги. Построение лояльности клиентов в гостиничном бизнесе представляет собой важнейшее направления для успешной деятельности. Предложений на рынке достаточно много, уровень конкуренции высокий. При достаточно большом проценте лояльных клиентов в общей клиентской базе отеля, они могут выступать в качестве постоянной основы в доходах отеля. Получение высокого показателя лояльности клиентов от общего количества клиентов отеля невозможно без правильно выбранной стратегии.
Объектом данного проекта выступает сеть отелей бизнес-класса SK ROYAL HOTEL. Стратегические приоритеты развития отношений потребителя и предприятия гостиничного предприятия обуславливают стиль ведения данного бизнеса, который может быть обобщен понятием клиентоориентированности. В настоящее время современные гостиничные предприятия занимаются в основном поддержкой лояльности и удержанием существующих клиентов, перекрестными продажами связанных товаров и услуг, расширением предложения для повышения уровня удовлетворенности большинства клиентов. Проблема заключается в том, что, выстраивая деятельность на основе долгосрочной клиентской ориентированности большинство гостиничных предприятий, собственниками бизнеса не видеться логическая взаимосвязь и логические последствия в применении такой стратегии. Гостиничным предприятиям необходимо сосредоточить свое внимание на справедливости ведения деятельности для клиента, а не на справедливости для бренда отеля.
Аудит сервиса отеля как правило включается в себя следующие характеристики: детальный анализ характеристик, которые касаются объекта эксплуатации, анализ качества и уровня сервиса, который предлагается гостям и посетителям отеля, мониторинг качества и продуктивности работы всех подразделений отеля, эффективность работы внутреннего маркетинга и каналов продвижения.
Аудит сервиса компании SK ROYAL HOTEL был проведен методом «тайный гость» или «тайный посетитель». Основная цель аудита сервиса отеля состоит в обучении персонала профессиональным навыкам качественного выполнения работы, в существующих рыночных условиях, что позволит увеличить доходы предприятия.
В соответствии с основной целью данного проекта были поставлены и последовательно решены следующие задачи:
1. сформировать программу аудита сервисной среды SK ROYAL HOTEL;
2. выбрать инструментарий проведения аудита сервисной среды SK ROYAL HOTEL;
3. провести исследование сервисной среды SK ROYAL HOTEL в соответствии с составленной программой.


1. Программа проекта «сервисный аудит отеля SK ROYAL HOTEL г. Москва»
Качество гостиничного продукта или услуги может быть наблюдаемым, особенности, посредством которых потребности клиентов могут быть удовлетворены, также определяются. Необходимо отметить, что потребители оценивают один и тот же продукт по-разному, опираясь главным образом на собственные мотивы и отношения. Измерение качества гостиничного продукта может основываться на исследованиях потребительского поведения.
Для проведения такой оценки, необходимо установить, что гости отеля считают важным, когда оценивают уровень гостиничных продуктов, определить какие методы можно применить для определения ожиданий и восприятия уровня обслуживания гостями отеля. В практической деятельности достаточно часто применяются такие модели как GAP, SERVQUAL и др. Большинство компаний адаптируют различные модели под свои услуги в гостиничной и туристической индустрии.
Компании необходимо обратить внимание на причину появления негативных отзывов в сети Интернет относительно отеля SK ROYAL HOTEL

. Например, гостям отеля очень нравятся размеры номера, хороший вид из окна, отмечают, что фотографии на букинге полностью соответствовали представленному им номеру, понравился персонал на ресепшене. Недостатками отеля по мнению его гостей является следующее: отсутствие холодильника в номере, плохо настроенная система вентиляции, отсутствие расчесок, чайников в номере и других необходимых им предметов, которые по мнению гостей отеля должны быть в номерах.
Отель SK ROYAL HOTEL расположен недалеко от выставочного центра «Крокус Экспо», клиентам отеля предлагается бесплатных WI-FI, ресторан европейской и русской кухни, стойка регистрации работает круглосуточно, имеется служба такси. На территории отеля обустроена бесплатная частная парковка. Туристическое бюро отеля предлагает клиентам разнообразные экскурсии по Москве.
Основные клиенты отеля:
корпоративные клиенты;
семейные пары;
туристы;
физические лица, приезжающие в Москву в командировку.
В данном проекте будем проводить исследование сервиса отеля методом «тайный гость» или «тайный посетитель». Нанятые лица, в качестве независимых гостей отеля и его основных конкурентов будут проводить оценку уровня обслуживания отеля. Они несут ответственность за определенные задачи, такие как, фотографирование при посещении отелей, покупка гостиничного продукта, регистрация жалоб и т.д.
Предполагается, что тайные гости обеспечивают объективную количественную и качественную обратную связь своего опыта и условий работы с клиентами в отеле. Такая обратная связь может помочь владельцам бизнеса узнать о привлекательности их отеля в глазах клиента, о привлекательности номерного фонда, акциях, уровне цен, уровне обслуживания, определить соблюдает ли персонал отеля стандарты поведения, сосредотачивает ли свое внимание на уровне сервиса при совершении продаж гостиничных продуктов и т.д.
Предлагаемую программу «тайный гость» (таблица 1) можно настроить в течение месяца, стоимость посещения одного отеля составляет около 2500 руб. «тайным гостем».
Таблица 1 – Программа «тайный гость» для отеля SK ROYAL HOTEL и его основных конкурентов
Показатели Этап согласования основных составляющих программы Этап координации основных действий по программе Внесение корректировок (если требуется)
Составление плана проекта 27.06.2017 01.07.2018 02.07.2018
Проведение анализа основных конкурентов отеля, определение слабых и сильных сторон отеля и его конкурентов 05.07.2018 07.07.2018 08.07.2018
Первичный анализ полученных данных и интерпретация результатов 11.07.2018 12.07.2018 13.07.2018
Совершение визитов тайных покупателей, тактика действий и контрольные
точки работы (скорость обслуживания, время между заказом и заселением) 16.07.2018 18.07.2018 20.07.2017
Проведение анализа результатов 21.08.2017 22.08.2017 23.08.2017

Составленная программа может использоваться в SK ROYAL HOTEL несколько раз, для определения уровня обслуживания. Можно предложить применять метод «тайный гость» в рассматриваемом предприятии на постоянной основе, чтобы иметь реальную осведомленность об уровне обслуживания клиентов, увеличения продаж и показателей прибыли.
Для проведения данного метода исследования была разработана анкета исследования, проведена проверка администраторов отеля SK ROYAL HOTEL и его основных конкурентов.
Лицам, которые будут «тайными гостями» была предоставлена такая информация:
месторасположение SK ROYAL HOTEL и его основных конкурентов;
график работы отеля;
имена и краткое описание внешности администраторов отеля;
даны фотографии номеров, на которых администраторы должны остановить выбор «тайных покупателей»;
указаны преимущества номеров, на которых администраторы должны остановить выбор «тайных клиентов».
Составленная анкета «тайного гостя» содержит такие вопросы:
легко ли найти SK ROYAL HOTEL;
видели ли вы в зоне видимости посторонние предметы, которые нельзя отнести к процессу обслуживания;
заметили ли вы в помещениях неприятные факторы, например, плохое освещение, температура воздуха была для вас некомфортной, громкая или тихая речь сотрудников;
открыт ли был отель во время посещения его «тайным гостем»;
все ли администраторы и обслуживающий персонал были одеты в униформу и т.д.
Все вопросы анкеты были объединены в группы, такие как:
интерьер и атмосфера отеля;
установление контакта с клиентом администратора на ресепшене;
определение потребностей клиента отеля;
знание администратором ассортимента услуг и номерного фонда;
объем преподнесенной информации об отеле администратором;
методы презентации, применяемые при информировании клиента;
работа администратора на завершающем этапе.
2