Проблемы внедрения CRM на предприятии и пути их решения

Введение

В современном мире происходит повсеместная автоматизация сфер деятельности человека. Ведение бумажного учета уже не позволяет удовлетворить все требования не только руководства и сотрудников организаций, но и не дает наладить эффективную работу с постоянными и потенциальными клиентами. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это программное обеспечение, нацеленное на улучшение ряда показателей, таких как увеличение продаж, повышение качества обслуживания, возможность сохранять данные на каждого клиента и историю взаимоотношений с ними, а также проводить на основе всех имеющихся данных строить стратегию по улучшению бизнес-процессов и проводить их дальнейший анализ.
На рынке информационных технологий представлено множество уже готовых решений для автоматизации бизнеса, отвечающие основным требованиям управления.
Цель данного реферата – изучить основные этапы внедрение CRM системы. Обозначить проблемы внедрения на предприятие и описать пути решения этих проблем.


ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM СИСТЕМЫ.
Следование правильной стратегии развития взаимоотношений между предприятием и клиентом является сложной задачей. Этот процесс не происходит автоматически и требует постоянного контроля и анализа. Вне зависимости от программной реализации системы CRM, внедрение на предприятие позволит предприятию выйти на новый уровень оказания услуг клиентам.
После того, как руководством принято решение о автоматизации бизнес-процессов путем внедрения системы CRM важно определить этапы, которые позволят перейти к новой концепции работы с минимальными потерями и проблемами.
На практике выделяют 5 основных этапов:
Описание бизнес-процессов предприятия;
Составление технического задания;
Выбор CRM, отладка;
Настройка, импорт данных, интеграция;
Обучение пользователей системы.
На практике, внедрение происходит сложнее и требует высокого уровня заинтересованности со стороны каждого из участников процесса. Упущение начальных этапов, пренебрежение составлением технического задания и сводной документацией может привести к тому, что внедренная CRM система не будет удовлетворять всем требованиям заказчика и ее использование будет только усложнять уже сложившиеся бизнес –процессы. Рассмотрим основные проблемы при внедрении CRM, а также опишем возможные пути их решения или же предотвращения.

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM НА ПРЕДПРИЯТИЕ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Компания, которая внедряет программное обеспечение для повышения эффективности бизнес-процессов и улучшения бизнес-операций, возлагает на это большие надежды. Идея внедрения CRM заключается в снижении операционных затрат, экономии времени и обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов. Предприятия выбирают CRM-системы для достижения максимальной эффективности и производительности. Но внедрение CRM не всегда происходит успешно и многие предприятия терпят полный провал

. Большинство реализаций CRM терпят неудачу, или это не может работать так, как ожидают компании.
Есть много причин для отказа CRM. Обсудим самые актуальные проблемы и методы их решения.
Неверное описание бизнес-процессов предприятия или выбор неправильной стратегии.
Это одна из главных причин сбоя CRM для многих предприятий. Если предприятие не выдвигает точных описаний желаемого результата, то будет сложно реализовать правильные стратегии. Необходимо определить какие цели преследует компания от внедрения CRM. Есть 3 аспекта, которые необходимо учитывать в первую очередь. Это четкое определение бизнес-процессов, налаживание коммуникации, понимание настоящих потребностей компании. Самое важное, что нужно учитывать перед планированием CRM-это принять клиент ориентированную стратегию. Компании обычно выбирают поставщика или CRM, глядя на свои будущие планы, а не учитывая текущие потребности.
Отсутствие предсказуемого исполнения проекта.
Модели гибкой разработки заменили традиционные модели водопада и стали основным направлением, когда речь заходит о разработке CRM. Из-за отсутствия точных требований, разработчики обосновываются выбором компонентов исходя только из своего удобства. Чтобы избежать данной проблемы необходимо привлечь к процессу выбора программного обеспечения всех, кто будет использовать CRM в работе. Так как система будет изменять бизнес-процессы, методы продаж, производительность сотрудников и стратегии, непосредственные пользователи смогут дать больше исходной информации, чем руководители предприятия.
Обучение пользователей.
В прошлом было много примеров отказа CRM из-за отсутствия учебных занятий для пользователей. Для того чтобы провести быструю реализацию, организации игнорируют надлежащую подготовку пользователей. В результате сотрудники не справлялись со своими задачами и внедрение CRM потерпело неудачу. Позвольте вашим сотрудникам предварительно просмотреть и изучить систему перед формальным обучением. Обучение должно быть индивидуальное и плановое. А при виртуальном обучении может возникнуть много вопросов и сомнений