Повышение удоволетворенности клиента посредством автоматизации инженерных сетей в отелях

Введение

В современном отельном бизнесе инженерные сети являются важной частью гостиничного хозяйства, сегодня использование их в основном осуществляется за счет комплексных автоматизированных систем управления (АСУ). Комплексные автоматизированные системы – это залог успешного решения ряда задач, возникающих в процессе работы отеля или гостиницы.
Автоматизированная система управления является сложной структурой обслуживания подразделений, состоящих в хозяйстве отеля или гостиницы: комплекс систем жизнеобеспечения, комплекс информационно-коммуникационных систем, а также комплекс систем безопасности.
Целевой функцией владения гостиницы является получение за счет минимальных затрат максимальной прибыли. Использование автоматизированных инженерных сетей, безусловно, позволяет не только минимизировать затраты, но и корректно использовать оборудование зданий. Автоматизированные системы управления позволяют дистанционно держать под контролем инженерные системы: тепло- и энергосбережение, вентиляцию, кондиционирование, обеспечение контроля доступа в номера и здание отеля в целом. Вопросы безопасности решаются на основе автоматизированных систем наблюдения, что значительно облегчает функционирование отеля. Весь этот комплекс систем интегрируется в единую управленческую систему.
Еще одним положительным моментом внедрения автоматизированной инженерной системы является снижение уровня расходов за счет следующих факторов: экономии материальных ресурсов, уменьшения нематериальных затрат, повышения качества работы обслуживающего персонала и скорости обсаживания клиентов. Ярким примером экономии материальных средств будет является отключение систем кондиционирования и отопления в свободных номерах, контроль расхода электроэнергии и тепла. Удовлетворённость клиента достигается посредством введения автоматизации инженерных сетей в отелях, а именно прослеживается в экономии времени за счет программ бронирования и размещения гостей, оплаты услуг отеля и своевременного предоставления информации об отели, а также средств связи. В целом автоматизированная инженерная система, объединяя отели, образует единую гостиничную сеть с высоким уровнем интерактивности.
Автоматизированная система управления облегчает работу управляющего отеля за счет контроля прихода персонала на рабочее место и ухода с рабочего места, выполнения должностных обязанностей и т. д. Плюс система инженерных сетей позволяет иметь удаленный доступ к серверу и базе данных.
Удобным для клиентов отелей, использующих систему автоматизированного управления, является контроль доступа в номер по карточкам, который позволяет регулировать температуру в номере, отслеживать работу персонала и автоматически ставить номер под охрану в момент отсутствия постояльца. Контроль может осуществляться не только в пределах номера, но и в ресторанах отеля, бассейне, конференц-залах и общественных местах в целом.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Необходимость внедрения автоматизированных инженерных сетей в современных гостиничных комплексах

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение автоматизированных инженерных сетей.
Автоматизация инженерных сетей для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 6-10 лет, то сегодня — каждые 2-4 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные инженерные сети отелями:
1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Основные технологические требования к автоматизированной инженерной системе

Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:
— Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
— Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
— Широкие возможности финансового контроля и аудита;
— Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
— Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
— Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
— Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
— Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
— Надежность и отказоустойчивость;
— Сопровождение и круглосуточная поддержка.
— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.
Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей.
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы)

. Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.
Структура автоматизированной инженерной системы

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим структуру автоматизированной сети управления гостиницей:
— База данных на сервере;
— Модуль портье (модуль номерного фонда);
— Модуль ресторана;
— Административный модуль;
— Модуль бухгалтерии;
— Дополнительные функциональные модули,
Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.
Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:
— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
— приезд клиента, его идентификация регистрация;
— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);
— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);
— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.
В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.
Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.
Основные характеристики системы:
1. Функциональная полнота - обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.
2. Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:
• Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита.
• История гостя;
• Групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
• Счета к получению (работа с организациями-дебиторами);
• Туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• Управление тарифами;
• Автоконсьерж;
• Продажи и маркетинг (работа с контактами);
• Контракты;
• Управление мероприятиями (организация мероприятий);
• Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
• Модуль управления номерным фондом.
3. Взаимосвязанность модулей Лоджинг Тач ЛИБИКА обеспечивает доступность информации:
• по каждому гостю из любого модуля;
• по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др. при помощи мастера запросов;
• по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов.
В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.
4. Система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI).
5. Наличие мощного модуля отчетности, что позволяет создавать произвольные отчеты как с помощью генератора отчетов Лоджинг Тач, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.
6. Система имеет функции обработки кредитных карт - заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.
7. Интеграция с ресторанной системой Лоджинг Тач Сенаколо и с другими системами, используемыми в гостиницах. Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы:
• телефонные станции;
• тарификационные системы;
• системы платного телевидения;
• системы интерактивного телевидения;
• системы центрального резервирования;
• системы бухгалтерского учета (примечательно, что Лоджинг Тач ЛИБИКА стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой Парус);
• системы голосовой почты (Centegram, AUDLX Voice Lodging и др.);
• системы дверных замков;
• системы управления энергоснабжением;
• системы точек продаж (ресторанные);
• системы автоматических мини-баров;
• системы управления казино;
• системы гостевого факса;
• системы гостевого оповещения;
• системы статуса горничной;
• системы продаж и обслуживания мероприятий;
• системы управления сейфами;
• системы управления доходами.
8. Идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения