Показатели деловой оценки сотрудников сферы туризма

Введение

Популярность туризма в мире с каждым годом растет. Сегодня туризм является одной из крупнейших отраслей экономики. Для большинства людей туризм связан с путешествиями, экскурсиями, отдыхом, новыми впечатлениями и удовольствием. Туризм прочно вошел в жизнь современного человека и стал естественным стремлением открывать и познавать все новое. Люди путешествуют, чтобы познакомиться с историей, культурой и традициями народов в разных странах. Большой популярностью пользуются экскурсионно-познавательные и спортивные туры, деловые туры и путешествия в самые отдаленные уголки мира, туда, где туристы хотят окунуться в атмосферу дикой природы. Туроператоры работают над созданием новых видов турпрограмм, разрабатывают новые маршруты и виды услуг.
Международный туризм — это вид деятельности, направленный на предоставление различного рода туристических услуг и товаров туристического спроса с целью удовлетворения широкого круга культурных и духовных потребностей иностранного туриста. В последнее время туризм развивается стремительными темпами и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому развитию способствуют расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.
В последнее время туризм развивается стремительными темпами и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому развитию способствуют расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.
Актуальность данной работы заключается в том, что большое значение в успешной работе туристической компании играет профессионально подготовленный и квалифицированный персонал. Именно от того, как работают менеджеры туркомпаний с клиентами и с партнерами в России и в других странах, зависит успех компании, ее положение на рынке туристических услуг, имидж и уровень доходов.
Целью работы является изучение кадрового потенциала туристических компаний и выявление показателей деловой оценки персонала .
Основные задачи:
- определить роль и функции персонала в туркомпании;
- изучить структуру и функции структуры управления туркомпании;
- проанализировать методы аттестации персонала в туркомпании;
- изучить основные понятия и виды корпоративной культуры;
- рассмотреть методы обеспечения благоприятных условий для работы персонала в туркомпании,
- рассмотреть методы оценки деловой оценки персонала туркомпании.
Предмет исследования - методы деловой оценки персонала компаний сферы туризма.
Объект исследования - сотрудники туристических компаний.
Методы исследования: метод анализа деловой оценки сотрудников туркомпании
Материалами для написания работы послужили: практический опыт специалистов туризма в организации работы туркомпании, подбору и оценке персонала туркомпании, широкий круг источников литературы по международному туризму, а также Интернет-ресурсы.
Исследования, проведенные в данной работе, могут быть полезными для туристических компаний России, которые, принимая во внимание рекомендации и выводы данной работы смогут использовать их на практике.
1. Основные понятия, принципы и задачи управления персоналом
Вся деятельность сотрудников сферы туризма и гостеприимства основана на общении с коллегами, партнерами и клиентами. От того, как работают сотрудники туристических компаний зависит и конечный результат работы. Поэтому владельцы и руководство туристических компаний особое внимание уделяют подбору персонала, расстановки кадров, оценке их работы, мотивации труда и поощрению сотрудников.
В крупных туроператорских компаниях, в которых работают более 25-30 человек, как правило работают кадровые службы.
Кадровая служба - это специальные подразделения в структуре компании, в обязанности которой входит разработка и реализация кадровой политики в соответствии с общей корпоративной стратегией предприятия.
В небольших туристических агентствах вопросами подбора кадров занимается руководитель компании.
Независимо от того, на сколько большая туристическая компания, и сколько человек в ней работает перед кадровыми службами стоят следующие задачи:
-планирование и привлечение персонала,
-подбор кадров и расстановка кадров,
-развитие кадров,
-управление персоналом,
- оплата труда персоналом,
-забота о персонале,
-организационно-административное управление персоналом,
-оценка персонала,
-обучение персонала.
В центре внимания кадровой службы и руководства компании находится управление, руководство персоналом и контроль работы каждого сотрудника и всего коллектива в целом. Это необходимо для того, чтобы знать в какой момент и сколько будет необходимо сотрудников, для выполнения конкретной работы, уровень подготовки сотрудников, их квалификация.
Квалифицированный специалист - это не просто сотрудник компании, который работает по договору. Это специалист, от результатов работы которого зависит успех всей компании. Все сотрудники компании рассматриваются как часть организационной структуры персонала компании, с учетом таких организационных факторов, как численность, уровень квалификации, расстановка.
Служба управления персоналом в крупных туристических компаниях осуществляет разработку кадровой политики, подбор и отбор персонала, его адаптацию, обучение, проведение тренингов, учет движения персонала внутри компании, формирование команды и корпоративной культуры, разработка мотивационных программ, аттестацию персонала.
К функциям службы управления персоналом также относится:
-исследование кадрового потенциала компании,
-формирование кадрового резерва,
-планирование карьеры сотрудников.
Организационную структуру службы управления персоналом в крупной туристической компании можно представить схемы ( рис.1)

Рис.1. Организационную структуру службы управления персоналом в крупной туристической компании
Функциональными обязанности сотрудников службы управления персоналом являются:
Директор службы управления персоналом - разработка кадровой политики компании, определение основных принципов подбора персонала, разработка стимулирования персонала, горизонтальное и вертикальное перемещение персонала внутри компании, проведение аттестаций, анализ текучести кадров и разработка мер по его сокращению
Менеджер по подбору персонала - обеспечение организации кадрами и квалифицированными специалистами, информирование сотрудников компании об имеющихся вакансиях, использование средств массовой информации для найма работников, установление прямых связей с учебными предприятиями и службами занятости.
Менеджер по обучению персонала - составление планов подготовки, переподготовки, повышения квалификации, оценка результатов итоговых экзаменов, конкурсов профессионального мастерства, подготовка материалов для поощрения работников.
Менеджер по развитию персонала - совместно с руководителями структурных подразделений осуществляет расстановку кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, подготавливает предложения по горизонтальной и вертикальной ротации кадров.
Менеджер по социальному обеспечению - решает вопросы социальной помощи сотрудникам, приобретение путевок за счет компании или с частичной оплатой, вопросы взаимодействия с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями.
2.Содержание и сущность деловой оценки персонала
Оценка персонала – одно из важнейших направлений работы с кадрами. Она проводится многократно на протяжении всех стадий жизненного цикла персонала: рекрутирования, закрепления (стабилизации), развития, ухода (перемещение персонала в дочерние фирмы, филиалы).
Выбор системы оценки персонала для каждой конкретной туркомпании является уникальной задачей, решить которую может только руководство самой компании. Эта система должна быть:
- подчинена стратегическим целям компании,
- отражать состояние внешней среды,
- корпоративную культуру.
Итак, что же такое оценка персонала? Рассмотрим мнение авторов научных изданий. Каждый автор, рассматривающий этот вопрос, имеет свои взгляды на сущность оценки персонала и ее виды.
По мнению А.Я.Кибанова деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места. Он выделяет два основных вида деловой оценки:
- оценку кандидатов на вакантную должность;
- текущую периодическую оценку сотрудников организации.
Другая классификация предложена Сотниковой С.И. (УМК «Основы управления персоналом»):
- Регулярная, основная оценка, развернутая раз в три-пять лет.
-Регулярная промежуточная оценка, упрощенная, ориентированная преимущественно на оценку итогов текущей работы (для руководителей и многих специалистов - раз в год, для других категорий - раз в полгода, раз в квартал, или ежемесячно).
-Нерегулярная оценка, вызванная чрезвычайными потребностями (неожиданная вакансия, незапланированная возможность поехать на учебу и т.д.), - по мере необходимости.
Также С.И. Сотникова говорит и об оценке деятельности персонала - это процесс определения эффективности выполнения сотрудниками своих должностных обязанностей для достижения организационных целей. Основным содержанием данной оценки является оценка личных и деловых качеств; оценка труда и оценка результатов труда.
По мнению Травина В.В. и Дятлова В.А. оценка кадров содержит в себе оценку личности и оценку трудовой отдачи, которая в свою очередь состоит из оценки потенциала и оценки развития.
Егоршин выделил три способа оценки персонала:
1.Оценка потенциала работника, т.е. профессиональные знания и умения, производственный опыт, деловые и нравственные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры.
2. Оценка индивидуального вклада. Позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника, и его соответствие занимаемому месту с помощью специальных методик.
3.Аттестация кадров. Она является своеобразной комплексной оценкой, учитывающей потенциал и индивидуальный вклад работника в конечный результат.
Базаров определяет аттестацию персонала, как форму комплексной оценки кадров, призванную оценить соответствие (несоответствие) уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой работы. Главное ее назначение – выявление резервов повышения уровня отдачи работника.
Оценка - это систематическая формализованная оценка деятельности работника согласно заданным критериям соответствия стандартам выполнения работы на данном рабочем месте за определенный период времени (квартал, полгода, год) и регулируется она локальными нормативными актами предприятия.
Учитывая, что в зарубежной литературе данные понятия считаются идентичными, будем считать единственным различием между аттестацией и оценкой персонала то, что аттестация проводится для всего персонала организации, а оценка может носить локальный и/или даже индивидуальный характер.
Таким образом, существует много различных характеристик оценки персонала

. Оценки различаются также по целям, по периодичности, по содержанию, по объектам и т.д.
Важная задача оценки – обеспечить обратную связь: работник должен знать, как оцениваются результаты его деятельности, его стремление к качественному выполнению своей работы со стороны руководства.
Оценка степени эффективности труда каждого работника – обязательный элемент системы контроля любой организации.
Эффективность труда – это величина полезного труда, приходящегося на единицу затрат труда:
Полезный результат труда
Эффективность труда = --------------------------------- (1.1)
Затраты труда

В своей книге «Экономика труда», Корнейчук Б.В. определяет эффективность труда как экономическую и социальную.
Экономическая эффективность представляет собой отношение целевого экономического показателя (объем продукции, его стоимость, прибыль и т.д.) к затратам труда. А социальная эффективность является соотношением величины внешнего эффекта также к затратам труда.
Интересен тот факт, что обе эти эффективности, а точнее, их показатели могут иметь как положительное значение, так и отрицательное.
Также считается, что одна из целей оценки - усиливать внимание управляющих к работе с подчиненными, развивать навыки руководства ими.
Каждая из сторон, участвующих в оценке персонала (сотрудник, его руководитель, организация), решает свои частные задачи.
Задачи сотрудника: возможность узнать мнение руководителя об эффективности своей работы; возможность признания успехов; возможность обсудить проблемы эффективной работы; возможность обсудить профессиональные ожидания; возможность получить совет (рекомендации) по работе; сообщить об интересах собственного развития.
Задачи непосредственного руководителя: выявить факты и причины низкой эффективности труда сотрудников; узнать мнение сотрудников об их работе и факторах, влияющих на эффективность и мотивацию их труда; довести до сотрудников мнение об эффективности их труда; улучшить рабочие отношения в коллективе; определить потенциал персонала; выявить потребности в развитии сотрудников.
Задачи кадровой службы: обеспечение последовательного, организованного подхода к измерению и оценке потенциала персонала; обеспечение обоснованности решений о продвижении сотрудников; увеличение мотивированности и приверженности сотрудников к организации; обеспечение плавности в замещении вакансий; выявление потребностей персонала в его развитии с учетом стратегии развития организации.
Как уже говорилось, один из самых распространенных видов оценки персонала – это аттестация. Как правило, проводя аттестацию, организация преследует две цели:
1. Оценить эффективность труда работников и определить их соответствие или несоответствие занимаемой должности.
2. По результатам оценки выявить перспективных сотрудников, для зачисления в кадровый резерв для дальнейшего обучения и продвижения.
Для достижения данных целей подбираются методики по двум направлениям: для оценки труда и непосредственно для оценки персонала.
Сущность оценки труда заключается в сопоставлении реального содержания труда, его качества и объема с планируемыми показателями. Данные показатели содержатся в планах и программах организации, в ее технологических картах работы предприятия. Оценка труда дает возможность оценить: количество, качество, интенсивность труда.
Методики оценки персонала направлены на определение степени готовности сотрудника к выполнению вида деятельности, которым он занимается, и на выявление у него потенциала для дальнейшего роста (ротации горизонтальные и вертикальные), а также для разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.
Анализ практики управления показывает, что многие крупные компании зачастую проводят эти два вида оценки совместно, используя как методы оценки результатов труда, так и методики оценки личных и деловых качеств работников, влияющих на достижение этих результатов.
Ответственность за проведение аттестации и ее результаты берут на себя линейные руководители и Служба персонала. В задачи Службы персонала входит разработка общих принципов оценки на основании корпоративной политики организации и контроль за применением этих принципов на практике.

3.Методы оценки персонала
Методики оценки персонала направлены на определение степени готовности сотрудника к выполнению вида деятельности на выявление у него потенциала для дальнейшего роста, а также для разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.
Существует несколько методов оценки персонала:
-Анкетирование
Заполняется анкета с определенным набором вопросов, после чего анализируется отсутствие или наличие указанных черт.
-Описательной оценки
Оценивающий выявляет и описывает отрицательные и положительные черты поведения оцениваемого. Используется зачастую как дополненный к другим методам, так как не предусматривает фиксацию результатов. 
-Классификация
Основывается на ранжировании оцениваемых по определенному критерию от лучшего к худшему, при этом им присваиваются определенные порядковые номера. 
-Сравнение по парам
Выполняется попарное сравнение находящихся в одной должности кандидатов, после чего подсчитывается количество раз, когда оцениваемый был лучшим в паре. Затем на основании полученных результатов составляется общий рейтинг группы. 
-Рейтинг
Основывается на оценке соответствия сотрудника занимаемой должности. Он представляет собой шкалирование личных качеств персонала, в котором самый важный компонент - это список функций сотрудника. После его составления происходит изучение работы с учетом затрачиваемого на нее времени. Кроме того, учитывается также и то, экономно ли сотрудник использует материальные средства. Далее происходит оценка качеств по семибалльной шкале, где 7 - это очень высокая степень, а 1 - очень низкая. 
Результаты могут оцениваться по соответствию выявленных качеств эталонным, либо в сравнении с результатами других сотрудников, занимающих такую же должность, как и испытуемый. 
-Оценка по решающей ситуации
Перед использованием данного метода оценки персонала готовится список описаний «неправильного» и «правильного» поведения сотрудников в типичных («решающих») ситуациях. Далее, в соответствии с характером работы, данные описания распределяются по рубрикам. После этого оценивающий готовит специальный журнал, в который записывает примеры поведения каждого оцениваемого сотрудника по каждой рубрике. В последствие этот журнал используют как базовый критерий для оценки деловых качеств. 
- Рейтинговые поведенческие установки
Основывается на использовании «решающих ситуаций», из которых определяются требуемые личные и деловые качества работника, которые и становятся факторами для сравнения. Оценивающий читает в анкете описание какого-либо критерия, после чего в соответствии с квалификацией аттестуемого ставит пометку в шкале. Этот метод является дорогостоящим и трудоемким, но он доступен и понятен сотрудникам. 
-«360 градусов» 
Этот метод оценки персонала подразумевает оценку сотрудника не только своим непосредственным руководителем, но коллегами и подчиненными. Конкретные формы проведения данного вида оценки могут отличаться, но его смысл в том, что все оценивающие должны заполнить одинаковые бланки, после чего обработка результатов производится с помощью компьютера для обеспечения анонимности. Цель данного метода заключается в получении всесторонних, объективных результатов оценки. 
4. Значение и функции коммуникаций в сфере туризма
В туризме большое значение имеет управленческая коммуникация , потому что сфера туризма постоянно развивается, количество сотрудников постоянно увеличивается, а следовательно увеличивается объем взаимодействия между сотрудниками и руководством компаний, между коллегами, между сотрудниками и партнерами, в том числе иностранными, между сотрудниками и клиентами
Понятие "коммуникация" происходит от латинского слова "communicatio" - что означает сообщение или передачу. Другими словами, под коммуникацией понимается обмен информацией и передачу сообщений от одного человека другому.
Коммуникация - это неотъемлемая часть жизни современного человека. Можно назвать несколько видов коммуникации:
-коммуникация в рамках социальных наук - таких как политология, социология, философия, история и др.
- массовая коммуникация - процесс формирования массового сознания внутри социума посредством СМИ, теле - и радио вещания;
- межкультурная коммуникация - общение между представителями разных культур;
- профессиональные коммуникации - связанные с обменом информации в разных областях деятельности.
Приведем пример типичной структуры управления туристической компании на схеме( рис.2)

Рис.2.Типичная схема управления туристической компании
В управленческой коммуникации очень важны следующие факторы:
- сотрудники компании - достижение целей компании зависит от того, насколько существует взаимопонимание между руководством и персоналом компании;
-целевой рынок, т.е. действительные и потенциальные клиенты компании - на которые большое влияние оказывают маркетинговые коммуникации;
-маркетинговые посредники, или партнеры - туроператоры, экскурсионные бюро, и т.д.;
-контактная аудитория - это основные средства коммуникации - реклама, СМИ, интернет и др.;
-производители туристических услуг - деловое сотрудничество с предприятиями гостиничного бизнеса, предприятия питания, транспортные компании;
-органы государственной власти и управления - следования рекомендациям нормативных документов, участие в профессиональных выставках и конференциях и.т.д.
Организация управленческих коммуникаций в туристической компании влияет на выполнение результаты работы компании, на климат в коллективе, на поддержание корпоративной этики и имидж копании, на количество клиентов, на уровень дохода , и результаты работы компании в целом.
5. Анализ кадрового потенциала персонала туркомпании
Сегодня конкуренция на рынке туристических услуг постоянно растет, поэтому самым ценным для каждой и туркрспании является грамотный, хорошо обученный и высоко квалифицированный персонал.
Важный фактором эффективной работы туркомпании подготовка, переподготовка кадров, повышение квалификации сотрудников всех специальностей.
Персонал - это очень важный и дорогой ресурс туркомпании, и поэтому важно оптимизировать вклад каждого сотрудника в общее дело.
Рассмотрим более подробно вопрос внутреннего и внешнего обучения сотрудников туркомпании стандартам обслуживания
В последние годы требования к работе персонала сильно изменилось, и поэтому руководители турклмпаний рассматривают обучение персонала, как важную часть бизнес- стратегии и уделяют большое внимание планированию и финансированию учебных процессов и выделении рабочего времени на учебу персонала